Bei der Telekom stellen wir die Menschen in den Mittelpunkt, allen voran unsere Kund*innen und unsere Mitarbeitenden. Wir hinterfragen unsere Abläufe aus Sicht der Kundschaft und investieren in die fachlichen Kompetenzen unserer Beschäftigten sowie in IT-Tools für sie und unsere Kund*innen. Unser Ziel ist es, Kundenanfragen schnell und bereits im ersten Kontakt vollständig zu bearbeiten und dabei freundlich und zuverlässig wahrgenommen zu werden. Im Berichtsjahr wurden unsere Investitionen in dem Bereich Kundenservice und die damit verbundene Kundenzufriedenheit honoriert: So haben wir es 2023 in der „Brand Finance Global 500“ Studie in die Top 10 der wertvollsten Marken der Welt geschafft. Zudem bleiben wir dort die wertvollste Unternehmensmarke Europas. Auch die Brand-Z Studie von Kantar hat bestätigt, dass die Deutsche Telekom die wertvollste deutsche Marke ist – unter anderem wegen des hohen Vertrauens der Kund*innen in unsere Marke.
Wie wir unser Service-Angebot im Segment Deutschland 
umsetzen, zeigen die folgenden Beispiele:
Reger Service im Jahr 2023
2023 haben in Deutschland rund 30 000 Mitarbeitende unsere 60 Millionen Mobilfunk- und Festnetz-Kund*innen betreut und waren insgesamt 60 Millionen Mal mit ihnen in persönlichem Kontakt. Dabei lösen wir etwa 70 Prozent der Anfragen im ersten Kundenkontakt. An unserer Service-Hotline mussten Anrufer*innen im Berichtsjahr durchschnittlich weniger als 90 Sekunden auf eine persönliche Verbindung mit den Mitarbeitenden warten. Der Anteil der ausgefallenen Technikertermine lag im Berichtsjahr bei 0,6 Prozent. Der gute Service zahlt sich aus: Seit 2017 konnten wir die Zahl der Kundenbeschwerden in Deutschland um über 90 Prozent reduzieren.
Telekom-Terminvereinbarung
Mit der Online-Terminbuchung können Kund*innen ganz einfach Beratungs- und Service-Termine buchen. Dabei entscheiden sie selbst, in welcher Form sie beraten werden möchten. Sie können zwischen einem Beratungstermin in einem Telekom Shop oder zu Hause wählen. Telekom-Techniker*innen-Termine sind ebenso online buchbar. Auch für eine Anfrage, die via Telefon oder Video-Chat geklärt werden kann, können Kund*innen über das Tool ein Termin vereinbaren.
Mit der App „Mein Telekom Techniker“ sehen Kund*innen auf einen Klick, wann sie mit unseren Service-Techniker*innen rechnen können. Im Vorfeld erhalten sie eine Erinnerungs-SMS zum geplanten Termin. Darin enthalten: ein Link, über den sich nahezu in Echtzeit verfolgen lässt, wann der/die Techniker*in voraussichtlich eintrifft. Sollte den Kund*innen etwas dazwischenkommen, können sie ihren Termin mit ein paar Klicks verschieben. Ist ein Auftrag in Bearbeitung, ist es möglich, die einzelnen Arbeitsschritte der Techniker*innen während der Störungsbehebung nachzuvollziehen, zum Beispiel, wenn Tiefbauarbeiten nötig werden.
Stets erreichbar – auch in der Krise
Nach dem Beginn des russischen Angriffskriegs gegen die Ukraine im Frühjahr 2022 haben wir schnell reagiert: Unter anderem haben sich unsere Sales- & Service-Mitarbeitenden neben ihren alltäglichen Aufgaben zum Beispiel in den Shops und an zentralen Anlaufstellen um die Verteilung von kostenlosen SIM-Karten an Geflüchtete gekümmert – teilweise über ihre Arbeitszeit hinaus. Sie standen den Schutzsuchenden bei Fragen und Anliegen zur Seite. Darüber hinaus schlossen und schließen sich Mitarbeitende weiterhin zusammen, um verschiedene Hilfsmaßnahmen zu koordinieren.
Kundenservice aus der Region für die Region
Bundesweit haben wir insgesamt 14 sogenannte Regiocenter in Ballungsgebieten aufgebaut; das letzte eröffneten wir im April 2022. In den Regiocentern kümmern sich die Service-Teams um die Bedürfnisse ihrer regionalen Kund*innen aus Stadt und Land. Beginnend mit dem Innendienst über den technischen Kundenservice bis hin zu Außendienst, Shops und Technik sind sämtliche Kompetenzen in der Region vertreten. Anrufe von Kund*innen aus einer Region leiten wir automatisch an das entsprechende Regiocenter weiter. Dort finden sie für alle ihre Belange – Mobilfunk, Festnetz, Störung oder einen erwünschten Außendiensteinsatz – ohne Umwege eine Lösung.
Kompetenz fördern
Wir schulen unsere Service-Mitarbeitenden fortlaufend zu Produkten und Services. In speziell eingerichteten Räumen unserer Service-Center können sie die neuesten Lösungen kennenlernen und ausprobieren. Außerdem haben wir das persönliche Coaching durch die Teamleiter*innen im Arbeitsalltag intensiviert. Wissensdatenbanken und digitale Tools erleichtern unseren Mitarbeitenden zudem, die Anliegen unserer Kund*innen noch schneller zu bearbeiten.
Die hohe Qualität unserer Services wird von unabhängiger Seite durch zahlreiche Testsiege bestätigt. Beispielsweise zeichnete uns „Focus Money“ 2023 erneut als „Service-König“ aus. Das Wirtschaftsmagazin fragte fast 300 000 Teilnehmer*innen, bei welchen Unternehmen sie sich am besten behandelt fühlen. Auszeichnungen wie diese zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Weitere Auszeichnungen aus dem Bereich Sales & Service finden Sie hier.
Erhöhung der Kontakt- und Prozessqualität
Wir möchten allen Kund*innen das beste Service-Erlebnis bieten. Für dieses Ziel werden jährlich mehrere Millionen Rückmeldungen unserer Kund*innen durch das Qualitätsmanagement erhoben und ausgewertet. Die Zufriedenheit der Kund*innen und die Lösung ihres Anliegens im Erstkontakt stehen hierbei für uns an oberster Stelle.
Unsere Befragungen erfolgen entweder direkt nach einem Kontakt (beispielsweise an der Hotline, in einem Shop, bei einem Außendiensteinsatz oder nach einer Online-Anfrage per Mail oder Chat) oder nach einem abgeschlossenen Prozess (beispielsweise nach einer Bereitstellung).
Teilen die Kund*innen uns in einer Befragung mit, dass ihr Anliegen noch nicht gelöst ist, wird ein Rückrufangebot unterbreitet, um das Anliegen abschließend zu klären. Die Ergebnisse der Kundenbefragungen werden auch zur internen Fortbildung unserer Kundenberater*innen genutzt.
Im Berichtsjahr konnten wir den Net Promoter Score (NPS), mit dem wir die Kundenzufriedenheit messen, auf 40 steigern (23 im Vorjahr). Die Einordnung erfolgt dabei auf einer Skala von -100 bis +100. Die Verbesserung führen wir auf unser Transformationsprogramm „Green-to-Magenta“ und verschiedene Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zurück: Zum Beispiel auf die Steigerung der Erstlösungsquote von 56,1 Prozent im Jahr 2022 auf 69 Prozent im Berichtsjahr sowie die Verringerung der Wartezeiten auf aktuell durchschnittlich 90 Sekunden. Zudem haben wir die Qualifizierung unserer Mitarbeitenden sowie die sogenannte Day-1-Einstellung vorangetrieben, mit der unsere Beschäftigten angehalten werden, Prozesse und Abläufe stetig auf Optimierungsbedarf zu hinterfragen.
