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Verantwortung leben. Nachhaltigkeit ermöglichen.
  • Corporate Responsibility Bericht 2020

Unser Ansatz für höchste Service-Qualität

Wir wollen unseren Kund*innen tadellosen Service bieten. Deshalb haben unsere Mitarbeiter*innen die Freiräume, situativ und selbstständig zu entscheiden, was unseren Kund*innen am besten hilft und was ihnen eine positive Erfahrung beschert. Unsere Lösung: mehr Zeit für Kund*innen, Anfragen sofort und freundlich lösen – und dabei verlässlich sein. So wird aus einem Kundenkontakt eine echte Kundenbeziehung.

Stets erreichbar – auch in der Krise
Seit 2017 konnten wir die Zahl der Kundenbeschwerden in Deutschland um insgesamt 75 Prozent reduzieren. Trotz COVID-19-Pandemie waren die Service-Techniker*innen auch im Berichtsjahr immer für unsere Kund*innen da und haben Anschlüsse geschaltet und entstört. Den Anteil der ausgefallenen Technikertermine haben wir 2020 auf unter ein Prozent gesenkt.

Anrufer*innen unserer Hotline mussten auch 2020 durchschnittlich weniger als zwei Minuten auf eine persönliche Verbindung mit ihren Service-Mitarbeiter*innen warten. Der einzige Unterschied: Insgesamt 16 000 Service-Mitarbeiter*innen haben aufgrund der Pandemie von zu Hause aus gearbeitet und die Kund*innen auch während des Lockdowns durchgängig und zuverlässig betreut.

Kundenservice aus der Region für die Region
Nach einem Pilotprojekt in Frankfurt haben wir 2020 auch in Düsseldorf und Meschede sogenannte Regiocenter aufgebaut. Die Teams der Regiocenter kümmern sich um die Bedürfnisse ihrer regionalen Kund*innen. Vom Innendienst über den technischen Kundenservice bis hin zum Außendienst sind sämtliche hierfür nötigen Service-Kompetenzen vor Ort vertreten. Kund*innen aus einer Region leiten wir automatisch an ihr Regioteam weiter. Dort finden sie für alle ihre Belange – Mobilfunk, Festnetz, Störung oder einen erwünschten Außendiensteinsatz – ohne Umwege eine Lösung.

Kompetenz fördern
Wir schulen unsere Service-Mitarbeiter*innen fortlaufend zu Produkten und Services. In speziell eingerichteten Räumen unserer Service-Center können sie die neuesten Lösungen kennenlernen und ausprobieren. Außerdem haben wir das persönliche Coaching durch die Teamleiter*innen im Arbeitsalltag intensiviert. Wissensdatenbanken erleichtern unseren Mitarbeiter*innen zudem, die Anliegen unserer Kund*innen noch schneller zu bearbeiten.

Die hohe Qualität unserer Services wird von unabhängiger Seite durch zahlreiche Testsiege bestätigt. Sie zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Erhöhung der Kontakt- und Prozessqualität
Wir möchten allen Kund*innen das beste Service-Erlebnis bieten. Für dieses Ziel werden jährlich mehrere Millionen Rückmeldungen unserer Kund*innen durch das Qualitätsmanagement erhoben und ausgewertet. Die Zufriedenheit der Kund*innen und die Lösung ihres Anliegens im Erstkontakt stehen hierbei für uns an oberster Stelle.

Unsere Befragungen erfolgen entweder direkt nach einem Kontakt (beispielsweise an der Hotline, in einem Shop, bei einem Außendiensteinsatz oder nach einer Online-Anfrage per Mail oder Chat) oder nach einem abgeschlossenen Prozess (beispielsweise nach einer Bereitstellung).

Teilen die Kund*innen uns in einer Befragung mit, dass ihr Anliegen noch nicht gelöst ist, wird ein Rückrufangebot unterbreitet, um das Anliegen abschließend zu klären. Die Ergebnisse der Kundenbefragungen werden auch zur internen Fortbildung unserer Kundenberater*innen genutzt.

Regelmäßige Testsiege in Vergleichstests der führenden Fachzeitschriften belegen die ausgezeichnete Qualität unserer Kundenbetreuung.

 

Messung der Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft

Mit dem sogenannten TRI*M-Index messen wir die Kundenbindung und stellen uns einem regelmäßigen Wettbewerbsvergleich. Grundlage für die Erhebung ist eine Kundenbefragung in allen Märkten und Segmenten (ohne T-Mobile US). Um den TRI*M-Wert zu erheben, erhalten Kund*innen vier standardisierte Fragen – zum Beispiel, ob sie die Telekom weiterempfehlen würden; ihre Antworten werden in einer Kennzahl zusammengefasst. Der TRI*M-Wert für den Telekom-Konzern wird als Gesamtwert aus den einzeln erhobenen Messergebnissen der Länder beziehungsweise Segmente errechnet.

Im Berichtsjahr 2020 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 72,2 Punkten. Gegenüber dem entsprechenden Aufsatzwert von 67,9 hat sich der Index damit deutlich verbessert und das Konzernziel einer leichten Steigerung wurde somit übertroffen. Zu der positiven Entwicklung trugen alle drei operativen Segmente, Deutschland, Europa und TSI mit Verbesserungen in der Kundenloyalität bei.

Der TRI*M-Index für Deutschland ist mit 66 Punkten gegenüber dem Vorjahr (63,5) deutlich gestiegen und liegt damit über zwei Punkte über dem Wettbewerb Gesamt. Auch in der EU konnten wir uns von 65,3 auf 69,1 steigern, ebenso bei TSI von 82 auf 89. Unser Ziel einer leichten Steigerung haben wir damit übertroffen. Für 2021 ist unser Ziel weiter eine Steigerung für den Gesamtkonzern.

Die Ergebnisse der Zufriedenheit und Loyalität unserer Kund*innen fließen in die langfristige variable Vergütung unserer Vorstände und zum Teil auch in die Leistungsbewertung unserer Führungskräfte ein: Einige ihrer variablen Gehaltsanteile sind daran gekoppelt. Ebenfalls fließt die Kennzahl als ein Parameter in die Langfristige variable Erfolgsvergütung ein, den unsere Führungskräfte (ohne Vorstandsmitglieder) erhalten.