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Corporate Responsibility Bericht 2020

Messung der Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft

Mit dem sogenannten TRI*M-Index messen wir die Kundenbindung und stellen uns einem regelmäßigen Wettbewerbsvergleich. Grundlage für die Erhebung ist eine Kundenbefragung in allen Märkten und Segmenten (ohne T-Mobile US). Um den TRI*M-Wert zu erheben, erhalten Kund*innen vier standardisierte Fragen – zum Beispiel, ob sie die Telekom weiterempfehlen würden; ihre Antworten werden in einer Kennzahl zusammengefasst. Der TRI*M-Wert für den Telekom-Konzern wird als Gesamtwert aus den einzeln erhobenen Messergebnissen der Länder beziehungsweise Segmente errechnet.

Im Berichtsjahr 2020 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 72,2 Punkten. Gegenüber dem entsprechenden Aufsatzwert von 67,9 hat sich der Index damit deutlich verbessert und das Konzernziel einer leichten Steigerung wurde somit übertroffen. Zu der positiven Entwicklung trugen alle drei operativen Segmente, Deutschland, Europa und TSI mit Verbesserungen in der Kundenloyalität bei.

Der TRI*M-Index für Deutschland ist mit 66 Punkten gegenüber dem Vorjahr (63,5) deutlich gestiegen und liegt damit über zwei Punkte über dem Wettbewerb Gesamt. Auch in der EU konnten wir uns von 65,3 auf 69,1 steigern, ebenso bei TSI von 82 auf 89. Unser Ziel einer leichten Steigerung haben wir damit übertroffen. Für 2021 ist unser Ziel weiter eine Steigerung für den Gesamtkonzern.

Die Ergebnisse der Zufriedenheit und Loyalität unserer Kund*innen fließen in die langfristige variable Vergütung unserer Vorstände und zum Teil auch in die Leistungsbewertung unserer Führungskräfte ein: Einige ihrer variablen Gehaltsanteile sind daran gekoppelt. Ebenfalls fließt die Kennzahl als ein Parameter in die Langfristige variable Erfolgsvergütung ein, den unsere Führungskräfte (ohne Vorstandsmitglieder) erhalten.