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Verantwortung leben. Nachhaltigkeit ermöglichen.
  • Corporate Responsibility Bericht 2020

Was kann ich
für Sie tun?

Eine freundliche Stimme am Ende der Leitung ist wichtig, denn sie macht das Gespräch gleich viel angenehmer. Der Einsatz neuer Technologien kann außerdem die Wartezeit verkürzen. Aber wirklich guter Service ist noch viel mehr. Circa 30 000 Menschen in Deutschland arbeiten im Telekom Service jeden Tag daran, unseren Kundenservice noch besser zu machen. Kundenberater*innen, Techniker*innen und viele andere Spezialist*innen haben dafür gesorgt, dass die Kundenbeschwerden seit 2017 um rund 75 Prozent gesunken sind. Die Termintreue im Außendienst liegt mittlerweile bei mehr als 99 Prozent.


30000

Rund 30 000 Technikerbesuche bewältigt der Telekom Service in Deutschland an einem Tag.

100 Millionen Mal im Jahr

Die Mitarbeiter*innen des Telekom Service in Deutschland kümmern sich um die Anliegen von rund 60 Millionen Privat- und Geschäftskund*innen. Diese nutzen unsere vielfältigen Mobilfunk-, Festnetz- und Breitbandangebote und kontaktieren den Service etwa 100 Millionen Mal im Jahr. Das sind circa 270 000 Kontakte tagein, tagaus. Eine anspruchsvolle Aufgabe – denn unsere Kund*innen erwarten zu Recht, dass sie jederzeit kompetent zu den allerneuesten Produkten und Technologien beraten werden. Für ein gutes Kundenerlebnis bieten wir ein breites Spektrum an Dienstleistungen an: Beratung, Installation und Service von Mobilfunk über Festnetz bis hin zur individuellen Geschäftskundenlösung.
zitat

Die Devise im Service: Digital denken, empathisch lenken! Was der Mensch mit seiner natürlichen Intelligenz im Service zu leisten vermag, kann keine noch so weit entwickelte Maschine mit Künstlicher Intelligenz: Zwischentöne hören, Empathie zeigen, kreative Lösungen finden, dem Kunden das Gefühl geben, es kümmert sich jemand, das kann allein der Mensch! Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service

Viele Wege führen zum Service

Wir möchten es unseren Kund*innen so leicht wie möglich machen, mit uns in Kontakt zu treten: ob per Telefon, App, Chat, E-Mail oder vor Ort im Telekom Shop.

1
MeinMagenta App

Die MeinMagenta App hilft bei vielen Fragen schnell weiter und gibt einen Überblick über Verbrauch und Kosten, Rechnungen, Verträge und den Auftragsstatus. Über den „Magic Button“ können sich Kund*innen auf Knopfdruck per (Video-)Chat persönlich beraten lassen.

2
„Telekom hilft“

In der „Telekom hilft“-Community helfen in erster Linie Kund*innen anderen Kund*innen. Unsere Kundenberater*innen kommen immer dann ins Spiel, wenn es ohne ihre Hilfe nicht weitergeht oder für die Lösung des Problems Kundendaten nötig sind. Zehntausende Nutzer*innen werden so jeden Tag erreicht.

3
Persönlicher
Rückrufservice

Der „Persönliche Rückrufservice“ kann innerhalb von 28 Tagen nach der ersten Kontaktaufnahme durch Kund*innen genutzt werden. Dazu bekommen Kund*innen im Anschluss an das Telefonat eine SMS, dass sie auf Wunsch die gleiche Person, mit der sie gerade gesprochen haben, zwischen 8 und 20 Uhr zurückruft.

4
Rückruf bei Wartezeit

Wenn Kund*innen unseren Service kontaktieren und feststellen, dass ihnen die angesagte Wartezeit zu lange dauert, können sie im Sprachmenü einen Rückruf der Telekom bestellen. Der Rückruf erfolgt dann innerhalb der zuvor angesagten Wartezeit.

5
Regiocenter

Regiocenter sind für die Kund*innen ihrer Region verantwortlich. Hier arbeiten Spezialist*innen aus allen Arbeitsfeldern zusammen, um Kundenanliegen schnell und im ersten Kontakt zu lösen. Vier solcher Regiocenter gibt es bereits, 2021 werden eins in Hamburg und weitere dazu kommen.

6
„Mein
Telekom Techniker“

Dank „Mein Telekom Techniker“ lässt sich ein anstehender Technikerbesuch besser einplanen: Kund*innen erhalten einen personalisierten Link, mit dem sie in Echtzeit verfolgen können, wann sie mit unseren Techniker*innen rechnen können. Außerdem können sie ihren Technikertermin selbstständig mit ein paar Klicks verschieben und erhalten vor dem Technikerbesuch eine Erinnerungs-SMS. Seit Beginn der Corona-Pandemie erhalten Kund*innen außerdem nützliche Hinweise zur Vorbereitung des Technikerbesuchs, um einen bestmöglichen Infektionsschutz zu gewährleisten.

7
Computerhilfe-Expert*innen:

Wenn PC, Smartphone & Co. einmal nicht so funktionieren, wie sie sollen, oder Fragen zur Anwendung auftauchen, unterstützen unsere Computerhilfe-Expert*innen – einfach und bequem per Telefon, in kniffligen Fällen auch vor Ort. Unsere „Digital Home Services“ werden die Computerhilfe im Laufe des Jahres 2021 ablösen: Egal ob Heimnetzwerk, Virenschutz, Einrichten von Mailsystemen oder Tools zum Distance Learning/Homeoffice – unsere Expert*innen helfen in allen technischen Angelegenheiten.

8
Concierge-Service

Die Idee hinter dem Pilotprojekt: Beim neuen Concierge-Service kümmert sich ein*e persönliche*r Mitarbeiter*in um Kund*innen, die von einem Wettbewerber zur Telekom wechseln möchten, oder die bei Umzug oder Neubau eines Eigenheims einen neuen Telefon-/Internet-Anschluss der Telekom wünschen. Beim Anruf der Hotline landet man immer bei der gleichen Person. Das Angebot wird aktuell für einen begrenzten Kundenkreis getestet und nach und nach ausgebaut.

9
Telekom „Ideenschmiede“

Mit der Ideenschmiede bieten wir Interessierten seit 2018 die Möglichkeit, Produkte und Dienste der Telekom mitzugestalten. Mittlerweile hat die Community rund 13 000 Mitglieder, die an circa 165 Projekten mitarbeiten.

10
Digital Schutzpaket

Hacker-Angriffe nehmen auch auf private Haushalte seit Jahren zu. Betroffene Kund*innen erhalten durch das Digital Schutzpaket der Telekom schnelle Hilfe. Damit es gar nicht erst so weit kommt, helfen die Telekom-Expert*innen, Heimnetzwerke vor Hacker-Angriffen zu schützen.


COMPUTERHILFE

Was nervt mehr, als wenn das Internet nicht mehr geht? Richtig: Ein Service-Hotline, die nach einem Kundenpasswort fragt. Beides hat jetzt ein Ende. Mehr erfahren

Kundenservice neu gedacht

Im Service setzen wir neben bewährten Methoden auch auf innovative Technologien, um den Kontakt zu uns noch schneller und bequemer zu machen. Ein Beispiel: Wer unseren Kundenservice in Deutschland anruft, muss sich nicht mehr mit Kundennummer und Kennwort identifizieren. Einfacher geht das via SprachID mit dem fälschungssicheren Stimmabdruck: Hierzu sprechen Anrufer*innen dreimal einen vorgegebenen Satz ein. Beim nächsten Anruf wiederholen sie einfach diesen Satz und werden sofort an ihrer Stimme erkannt.

Auch unser digitaler Assistent „Frag Magenta“ verkürzt die Wartezeit: Das ist ein automatisierter Textchat, der rund um die Uhr erreichbar ist. Lässt sich das Problem nicht per Chatbot lösen, werden die Kund*innen an unsere Mitarbeiter*innen weitergeleitet, die nahtlos mit ihnen weiterchatten.

Wir lassen uns messen

Wie zufrieden sind unsere Kund*innen wirklich mit uns? Wie viele große Unternehmen nutzen wir das internationale Analysesystem „TRI*M“, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Dazu ermitteln wir kontinuierlich mit dem „TRI*M-Index“  img , wie stark die Kundenbeziehungen zur Telekom sind. Grundlage für die Erhebung ist eine Befragung in allen Märkten, in denen wir aktiv sind, mit Ausnahme von T-Mobile US Hier spielen neben dem Service auch die Netzqualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis eine Rolle. Im Berichtsjahr 2020 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 72,2 Punkten. Gegenüber einem Vergleichswert aus dem Vorjahr von 67,9 hat sich der Index damit deutlich verbessert. Ausführliche Infos zum TRI*M-Index 2020 finden Sie im Bereich Steuerung & Fakten.

Ausgezeichnete Servicequalität

Unser Anspruch ist es, besten Service zu bieten. Dafür wurden wir 2020 erneut mehrfach ausgezeichnet.

1
TÜV

2020 haben wir das TÜV-Qualitätssiegel „geprüfte Kundenzufriedenheit“ erhalten. Dazu wurden insgesamt 2 550 Kund*innen befragt, wie sie den Service der Telekom in Sachen Kompetenz, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit bewerten.

2
„Connect“-Hotline-Test 2020

Jährlich prüft die Zeitschrift „Connect“ die Breitband-/Festnetz-Hotlines sowie Mobilfunk-Hotlines der verschiedenen Anbieter. 2020 wurde bestätigt, dass die Telekom den besten Kundenservice und somit die beste Breitband-/Festnetz- und Mobilfunk-Hotline hat.

3
„Connect“-Kundenbefragung

„Connect“ und das Fachinstitut für Technikthemen haben Kund*innen aus dem Geschäftskundenbereich zu verschiedenen Anbietern aus den Bereichen Festnetz und Mobilfunk befragt. 2020 waren wir Gesamtsieger Kundenzufriedenheit Internet-Provider B2B und Kundenzufriedenheit Mobilfunk-Provider B2B.

4
CHIP

Das Fachmagazin „CHIP“ hat über mehrere Wochen die Hotlines von acht Branchen auf Herz und Nieren getestet. Die Telekom belegt dabei Platz eins für alle vier getesteten Neukunden-Hotlines (Mobilfunk, Festnetz, TV und Hosting) und erzielt für alle Hotlines die Bestnote „sehr gut“.

5
Prädikat „Service-König“

2020 belegt die Deutsche Telekom in der Branche Telekommunikation erneut den ersten Platz in der Kundenzufriedenheitsumfrage von „Focus Money“. Das Fachmagazin holte dazu 282 391 Kundenstimmen ein.

6
„Computer Bild“ Top Digitaler Assistent

Zum ersten Mal haben „Computer Bild“ und Statista die digitalen Assistenten (Service-Chatbots) aus vier Branchen getestet: Telekommunikation, Versicherung, Finanzen, Versorgung. Ende 2020 wurde bestätigt, dass die Telekom den besten digitalen Assistenten innerhalb der Telekommunikationsbranche hat. Bewertet wurden die Benutzerführung, Fachlichkeit, Nutzererfahrung, Sicherheit und Ethik.

Im Notfall schnell da

Wie selbstverständlich die Telekommunikation für uns geworden ist, macht sich meist dann bemerkbar, wenn sie einmal nicht verfügbar ist. Wenn Unwetter schwere Schäden an den Telekom-Leitungen verursachen, kann das Festnetz auch mal ausfallen. In solchen kritischen Situationen tritt zum Beispiel in Deutschland unser Krisenteam innerhalb von 15 Minuten via Telefonkonferenz zusammen. Dies arbeitet eng mit Sicherheitskräften und dem Katastrophenschutz zusammen, damit sie die Bürger*innen so schnell wie möglich wieder ans Netz bringen können. Zudem gibt es bei der Telekom ein Spezialistenteam, das eingreift, wenn die Netzinfrastruktur wesentlich beschädigt wurde. Als während des Jahrhunderthochwassers 2013 beispielsweise eine Telekom-Betriebsstätte in Bad Schandau komplett ausfiel, konnten wir innerhalb von drei Tagen den Netzbetrieb wieder aufnehmen. Die Betriebsstätte wurde in einem Container auf Stelzen eingerichtet. So wurden innerhalb kurzer Zeit 8 000 Anschlüsse realisiert. Um sicherzustellen, dass alle Betroffenen schnell informiert werden, nehmen unsere regionalen Technikleiter*innen im Störungsfall direkten Kontakt mit den Bürgermeister*innen der Gemeinden auf. Sie informieren über das Ausmaß der Störung und stehen auch für weitere Rückfragen zu Verfügung.

Immer erreichbar

Nicht hinter jedem Notfall steckt ein zerstörerisches Unwetter. Die Corona-Pandemie hat einmal mehr gezeigt, wie wichtig funktionierende Netze für unsere Gesellschaft und Industrie gerade in Krisenzeiten sind. Um für unsere Kund*innen da zu sein, haben wir zu Beginn der Krise in Deutschland innerhalb von einer Woche 16 000 Kundenberater*innen ins Homeoffice gebracht. Wir haben dafür gesorgt, dass unsere technischen Außendienstmitarbeiter*innen mit Hygieneartikeln ausgestattet waren, um unsere Kund*innen weiter sicher vor Ort zu bedienen. Auch das ist unserem Krisenmanagement hervorragend gelungen. Und unsere Mitarbeiter*innen haben sehr viel Einsatz gezeigt. So haben wir es geschafft, unsere Kund*innen noch besser zu bedienen. Das Feedback war entsprechend positiv. Noch nie haben wir so hohe Kundenzufriedenheitswerte gehabt: im Privat- und Geschäftskundenbereich sowie bei der öffentlichen Hand.