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Verantwortung leben. Nachhaltigkeit ermöglichen.

Unser Ansatz für höchste Service-Qualität

Wir wollen tadellosen Service bieten, der aus Kundinnen und Kunden treue Fans macht. Deshalb haben wir uns auf den Weg gemacht hin zu einem Service, bei dem Digitalisierung und Menschlichkeit Hand in Hand gehen. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben die Freiräume, situativ und selbstständig zu entscheiden, was unseren Kunden am besten hilft und was ihnen eine positive Erfahrung beschert. Unsere Lösung: mehr Zeit für Kunden, Anfragen sofort und freundlich lösen – und dabei verlässlich sein. So wird aus einem Kundenkontakt eine echte Kundenbeziehung.

So konnten wir die Kundenbeschwerden insgesamt seit 2017 um mehr als 50 Prozent reduzieren. Die Zahl der geplatzten Technikertermine konnten wir auf 1,5 Prozent und die durchschnittliche Wartezeit an der Hotline auf weniger als zwei Minuten senken. Mindestens genauso wichtig: Wir konnten die Anliegen der Kunden in vielen Fällen beim ersten Kontakt lösen und damit die Erstlösungsquote weiter steigern. Diese Erfolge werden uns auch von unabhängiger Seite durch zahlreiche Testsiege bestätigt. Sie zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Messung der Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft

Mit dem sogenannten TRI*M-Index messen wir die Kundenbindung und stellen uns einem regelmäßigen Wettbewerbsvergleich. Grundlage für die Erhebung ist eine Kundenbefragung in allen Märkten und Segmenten mit Ausnahme von den USA (T-Mobile USA). Der TRI*M-Wert für den Telekom-Konzern wird über die Aggregation der Länder- beziehungsweise Segmentwerte errechnet. Der Index selbst wird aus vier Einzelfragen (Wettbewerbsvorteil, Leistungsfähigkeit, weitere Nutzung und Weiterempfehlung) ermittelt.

Im Berichtsjahr 2019 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 67,3 Punkten. Gegenüber dem entsprechenden Aufsatzwert von 68,5 hat sich der Index damit leicht verschlechtert und das Konzernziel einer leichten Steigerung wurde somit verfehlt. Diese Verschlechterung ergab sich insbesondere vor dem Hintergrund der Transformation im Systemgeschäft der T-Systems, bei der die bisher überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit nicht gehalten werden konnte. Neben den weitestgehend stabilen Werten der anderen Bereiche führte dies zur negativen Entwicklung des Konzernwerts. Für die kommenden Jahre ist unser Ziel, die Kundenzufriedenheit für alle Bereiche wieder zu verbessern.

Der TRI*M-Index für Deutschland wurde mit 61 Punkten gegenüber dem Vorjahr stabil gehalten. Unser Ziel einer leichten Steigerung haben wir damit verpasst. Für 2020 ist unser Ziel eine Steigerung für den Gesamtkonzern; für das Segment Deutschland img soll der TRI*M-Index um 0,5 Punkte gesteigert werden.

Die Ergebnisse der Zufriedenheit und Loyalität unserer Kunden fließen in die langfristige variable Vergütung unserer Vorstände und zum Teil auch in die Leistungsbewertung unserer Führungskräfte ein: Einige ihrer variablen Gehaltsanteile sind daran gekoppelt.

Ebenfalls fließt die Kennzahl als ein Parameter in den Long Term Incentive Plan ein, den unsere Führungskräfte (ohne Vorstandsmitglieder) erhalten.