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  • Corporate Responsibility Bericht 2019

Messung der Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft

Mit dem sogenannten TRI*M-Index messen wir die Kundenbindung und stellen uns einem regelmäßigen Wettbewerbsvergleich. Grundlage für die Erhebung ist eine Kundenbefragung in allen Märkten und Segmenten mit Ausnahme von den USA (T-Mobile USA). Der TRI*M-Wert für den Telekom-Konzern wird über die Aggregation der Länder- beziehungsweise Segmentwerte errechnet. Der Index selbst wird aus vier Einzelfragen (Wettbewerbsvorteil, Leistungsfähigkeit, weitere Nutzung und Weiterempfehlung) ermittelt.

Im Berichtsjahr 2019 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 67,3 Punkten. Gegenüber dem entsprechenden Aufsatzwert von 68,5 hat sich der Index damit leicht verschlechtert und das Konzernziel einer leichten Steigerung wurde somit verfehlt. Diese Verschlechterung ergab sich insbesondere vor dem Hintergrund der Transformation im Systemgeschäft der T-Systems, bei der die bisher überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit nicht gehalten werden konnte. Neben den weitestgehend stabilen Werten der anderen Bereiche führte dies zur negativen Entwicklung des Konzernwerts. Für die kommenden Jahre ist unser Ziel, die Kundenzufriedenheit für alle Bereiche wieder zu verbessern.

Der TRI*M-Index für Deutschland wurde mit 61 Punkten gegenüber dem Vorjahr stabil gehalten. Unser Ziel einer leichten Steigerung haben wir damit verpasst. Für 2020 ist unser Ziel eine Steigerung für den Gesamtkonzern; für das Segment Deutschland img soll der TRI*M-Index um 0,5 Punkte gesteigert werden.

Die Ergebnisse der Zufriedenheit und Loyalität unserer Kunden fließen in die langfristige variable Vergütung unserer Vorstände und zum Teil auch in die Leistungsbewertung unserer Führungskräfte ein: Einige ihrer variablen Gehaltsanteile sind daran gekoppelt.

Ebenfalls fließt die Kennzahl als ein Parameter in den Long Term Incentive Plan ein, den unsere Führungskräfte (ohne Vorstandsmitglieder) erhalten.