Telekom Logo
  • Corporate Responsibility Bericht 2019

Unser Ansatz für höchste Service-Qualität

Wir wollen tadellosen Service bieten, der aus Kundinnen und Kunden treue Fans macht. Deshalb haben wir uns auf den Weg gemacht hin zu einem Service, bei dem Digitalisierung und Menschlichkeit Hand in Hand gehen. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben die Freiräume, situativ und selbstständig zu entscheiden, was unseren Kunden am besten hilft und was ihnen eine positive Erfahrung beschert. Unsere Lösung: mehr Zeit für Kunden, Anfragen sofort und freundlich lösen – und dabei verlässlich sein. So wird aus einem Kundenkontakt eine echte Kundenbeziehung.

So konnten wir die Kundenbeschwerden insgesamt seit 2017 um mehr als 50 Prozent reduzieren. Die Zahl der geplatzten Technikertermine konnten wir auf 1,5 Prozent und die durchschnittliche Wartezeit an der Hotline auf weniger als zwei Minuten senken. Mindestens genauso wichtig: Wir konnten die Anliegen der Kunden in vielen Fällen beim ersten Kontakt lösen und damit die Erstlösungsquote weiter steigern. Diese Erfolge werden uns auch von unabhängiger Seite durch zahlreiche Testsiege bestätigt. Sie zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind.