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Verantwortung leben. Nachhaltigkeit ermöglichen.

Was kann ich
für Sie tun?

Eine freundliche Stimme am Ende der Leitung ist wichtig, denn sie macht das Gespräch gleich viel angenehmer. Der Einsatz neuer Technologien kann außerdem die Wartezeit verkürzen. Aber wirklich guter Service ist noch viel mehr. Über 30 000 Menschen arbeiten bei der Telekom jeden Tag daran, unseren Service ein Stück besser zu machen: Kundenberater, Techniker, Spezialisten.

40000

Technikerbesuche bewältigt der Telekom Service in Deutschland an einem Tag.

100 Millionen Mal im Jahr

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Telekom Service in Deutschland kümmern sich um die Anliegen von rund 46 Millionen Mobilfunk- und ca. 30 Millionen Festnetz-Kunden. Insgesamt sind das 100 Millionen Kundenkontakte im Jahr! Eine anspruchsvolle Aufgabe – denn unsere Kundinnen und Kunden erwarten zu Recht, dass sie jederzeit kompetent zu den allerneuesten Produkten und Technologien beraten werden können. Dafür bieten wir ein breites Spektrum an Dienstleistungen an: Beratung, Installation und Service von Mobilfunk über Festnetz bis hin zur individuellen Geschäftskundenlösung.
zitat

Service ist und bleibt eine menschliche Disziplin! Keine Maschine, egal wie intelligent sie auch ist, kann den Menschen mit seiner Kompetenz und seiner Empathie ersetzen. Ferri Abolhassan, Managing Director of Telekom Deutschland, Service

Viele Wege führen zum Service

Wir möchten es unseren Kundinnen und Kunden so leicht wie möglich machen, mit uns in Kontakt zu treten: ob per Telefon, App, Chat, E-Mail oder vor Ort im Telekom Shop.

1
MeinMagenta App

Die MeinMagenta App hilft bei vielen Fragen schnell weiter und gibt einen Überblick über Verbrauch und Kosten, Rechnungen, Verträge und den Auftragsstatus. Über den „Magic Button“ können Kunden auf Knopfdruck einen (Video-)Chat mit einem Kundenberater starten und persönlich mit ihm sprechen.

2
„Telekom hilft“

In der „Telekom-hilft.de“-Community helfen in erster Linie Kunden anderen Kunden. Unsere Kundenberater kommen immer dann ins Spiel, wenn es ohne ihre Hilfe nicht weitergeht oder für die Lösung des Problems Kundendaten nötig sind. Zehntausende Nutzer werden so jeden Tag erreicht.

3
Persönlicher
Rückrufservice

Der „Persönliche Rückrufservice“ kann innerhalb von fünf Tagen nach der ersten Kontaktaufnahme durch den Kunden genutzt werden. Dazu bekommt der Kunde im Anschluss an das Telefonat eine SMS, dass ihn auf Wunsch genau der Berater, mit dem er gerade gesprochen hat, zwischen 8 und 20 Uhr zurückruft.

4
Rückruf bei Wartezeit

Wenn ein Kunde unseren Service kontaktiert und feststellt, dass ihm die angesagte Wartezeit zu lange dauert, kann er im Sprachmenü einen Rückruf der Telekom auf die von ihm angegebene Rufnummer bestellen. Der Rückruf erfolgt dann innerhalb der zuvor angesagten Wartezeit.

5
Team of Experts (T-Mobile USA)

In den USA bieten wir allen Vertragskunden mit dem „Team of Experts“ kompetente, persönliche Ansprechpartner an, die bei Fragen direkt weiterhelfen können. So verhindern wir, dass Kunden mehrfach weitergeleitet werden müssen. Auch in Deutschland gehen immer mehr Telekom-Experten (TEX)-Teams an den Start.

6
„Mein
Telekom Techniker“

Dank „Mein Telekom Techniker“ lässt sich ein anstehender Technikerbesuch besser einplanen: Kunden erhalten einen personalisierten Link, mit dem sie in Echtzeit verfolgen können, wann sie mit unseren Technikern rechnen können. Außerdem können sie ihren Technikertermin selbstständig mit ein paar Klicks verschieben und erhalten vor dem Technikerbesuch eine Erinnerungs-SMS.

7
Computerhilfe-Experten:

Wenn PC, Smartphone & Co. einmal nicht funktionieren oder Fragen zur Anwendung auftauchen, helfen unsere Computerhilfe-Experten – einfach und bequem per Telefon. Lässt sich das Problem nicht per Fernzugriff lösen, kommen die Experten zum Kunden nach Hause und helfen dort weiter.

8
Telekom „Ideenschmiede“

Mit der Ideenschmiede bieten wir Interessierten seit 2018 die Möglichkeit, Produkte und Dienste der Telekom mitzugestalten. Mittlerweile hat die Community über 8 500 Mitglieder, die an mehr als 100 Projekten mitarbeiten.

9
Digital Schutzpaket

Hacker-Angriffe nehmen auch auf private Haushalte seit Jahren zu. Betroffene Kunden erhalten durch das Digital Schutzpaket der Telekom schnelle Hilfe. Damit es gar nicht erst so weit kommt, helfen die Telekom-Experten, Heimnetzwerke vor Hacker-Angriffen zu schützen.


COMPUTERHILFE

Was nervt mehr, als wenn das Internet nicht mehr geht? Richtig: Ein Service-Hotline, die nach einem Kundenpasswort fragt. Beides hat jetzt ein Ende. Mehr erfahren

Kundenservice neu gedacht

Im Service setzen wir neben altbewährten Methoden auch auf innovative Technologien, um den Kontakt zu uns noch schneller und bequemer zu machen. Ein Beispiel: Wer unseren Kundenservice in Deutschland anruft, muss sich nicht mehr mit Kundennummer und Kennwort identifizieren. Einfacher geht das via Sprach-ID mit dem fälschungssicheren Stimmabdruck: Hierzu sprechen Anrufer dreimal einen vorgegebenen Satz ein. Beim nächsten Anruf wiederholen sie einfach diesen Satz und werden sofort an ihrer Stimme erkannt. Auch unser Digitaler Serviceassistent verkürzt die Wartezeit: Das ist ein automatisierter Textchat, der rund um die Uhr erreichbar ist. Lässt sich das Problem nicht per Chatbot lösen, werden die Kunden an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der nahtlos mit ihnen weiterchattet.

Wir lassen uns messen

Wie zufrieden sind unsere Kundinnen und Kunden wirklich mit uns? Wie viele große Unternehmen nutzt die Telekom das internationale Analysesystem „TRI*M“, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Dazu ermitteln wir kontinuierlich mit dem „TRI*M-Index“ , wie stark die Kundenbeziehungen zur Telekom sind. Grundlage für die Erhebung des TRI*M-Index ist eine Kundenbefragung in allen Märkten, in denen wir aktiv sind, mit Ausnahme von T-Mobile USA. Hier spielen neben dem Service auch die Netzqualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis eine Rolle. 2019 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 67,3 Punkten. Gegenüber 2018 ist das eine kleine Verschlechterung (68,5), die sich vor allem auf Veränderungen in unserem Systemgeschäft zurückführen lassen.

Ausgezeichnete Servicequalität

Unser Anspruch ist es, besten Service zu bieten. Dafür wurden wir 2019 erneut mehrfach ausgezeichnet.

1
Connect

Im Test der Zeitschrift connect (4/2019) erreichte unsere Mobilfunk-Hotline den Spitzenplatz. Im Service-App-Test der Zeitschrift (10/2019) wurde die MeinMagenta App mit „Sehr gut“ bewertet.

2
TÜV

2019 haben wir das TÜV-Qualitätssiegel „geprüfte Kundenzufriedenheit“ erhalten. Dazu wurden insgesamt 2 550 Kunden befragt, wie sie den Service der Telekom in Sachen Kompetenz, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit bewerten.

3
CHIP

Das Fachmagazin CHIP testete im Oktober 2019 mehr als 140 Firmen-Hotlines. Die Telekom-Hotline erreichte in den Branchen „Festnetz und Internet“ sowie „Mobilfunk“ die Bestnote.

4
Prädikat „Service-König“

2019 belegt die Deutsche Telekom erneut den ersten Platz in der Kundenzufriedenheitsumfrage von Focus Money. Das Fachmagazin holte dazu über 275 000 Kundenstimmen ein.

5
Connect Hotlinetest Mobilfunk 2019

Jährlich prüft die Zeitschrift connect die Breitband-/Festnetz-Hotlines der verschiedenen Anbieter. 2019 wurde bestätigt, dass die Telekom die beste Festnetz-Infrastruktur und die beste Hotline hat.

6
Beste Servicequalität bei „TESTBild“

2019 hat die Zeitschrift TESTBild ein Leser-Panel genutzt, um die Service-Qualität mehrerer Branchen unter die Lupe zu nehmen. In der Kategorie Mobilfunk wurde die Telekom klarer Testsieger.

7
Digitaler Kundenchampion

Laut einer Studie der Unternehmensberatung BearingPoint ist die Telekom „Digital Leader in Europe“. In vier der bewerteten sechs Dimensionen belegten wir im branchenübergreifenden Vergleich den ersten oder zweiten Platz.

Im Notfall schnell da

Wie selbstverständlich die Telekommunikation für uns geworden ist, macht sich meist dann bemerkbar, wenn sie einmal nicht verfügbar ist. Wenn Unwetter schwere Schäden an den Telekom-Leitungen verursachen, kann das Festnetz auch mal ausfallen. In solchen kritischen Situationen tritt zum Beispiel in Deutschland ein Krisenteam der Telekom innerhalb von 15 Minuten via Telefonkonferenz zusammen. Dies arbeitet eng mit Sicherheitskräften und dem Katastrophenschutz zusammen, damit sie die Bürger so schnell wie möglich wieder ans Netz bringen können. Zudem gibt es bei der Telekom ein Spezialistenteam, das eingreift, wenn die Netzinfrastruktur wesentlich beschädigt wurde. Als während des Jahrhunderthochwassers 2013 beispielsweise eine Telekom-Betriebsstätte in Bad Schandau komplett ausfiel, konnten wir innerhalb von drei Tagen den Netzbetrieb wieder aufnehmen. Die Betriebsstätte wurde in einem Container auf Stelzen eingerichtet. So wurden innerhalb kurzer Zeit 8 000 Anschlüsse realisiert. Um sicherzustellen, dass alle Betroffenen schnell informiert werden, nehmen unsere regionalen Technikleiter im Störungsfall direkten Kontakt mit den Bürgermeistern der Gemeinden auf. Sie informieren über das Ausmaß der Störung und bieten auch den direkten Kontakt für weitere Rückfragen an.