Was kann ich
für Sie tun?
Eine freundliche Stimme am Ende der Leitung ist wichtig, denn sie macht das Gespräch gleich viel angenehmer. Der Einsatz neuer Technologien kann außerdem die Wartezeit verkürzen. Aber wirklich guter Service ist noch viel mehr. Über 30 000 Menschen arbeiten bei der Telekom jeden Tag daran, unseren Service ein Stück besser zu machen: Kundenberater, Techniker, Spezialisten. 40000
Technikerbesuche bewältigt der Telekom Service in Deutschland an einem Tag.
100 Millionen Mal im Jahr
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Telekom Service in Deutschland kümmern sich um die Anliegen von rund 46 Millionen Mobilfunk- und ca. 30 Millionen Festnetz-Kunden. Insgesamt sind das 100 Millionen Kundenkontakte im Jahr! Eine anspruchsvolle Aufgabe – denn unsere Kundinnen und Kunden erwarten zu Recht, dass sie jederzeit kompetent zu den allerneuesten Produkten und Technologien beraten werden können. Dafür bieten wir ein breites Spektrum an Dienstleistungen an: Beratung, Installation und Service von Mobilfunk über Festnetz bis hin zur individuellen Geschäftskundenlösung.
Service ist und bleibt eine menschliche Disziplin! Keine Maschine, egal wie intelligent sie auch ist, kann den Menschen mit seiner Kompetenz und seiner Empathie ersetzen.
COMPUTERHILFE
Was nervt mehr, als wenn das Internet nicht mehr geht? Richtig: Ein Service-Hotline, die nach einem Kundenpasswort fragt. Beides hat jetzt ein Ende. Mehr erfahren
Kundenservice neu gedacht
Im Service setzen wir neben altbewährten Methoden auch auf innovative Technologien, um den Kontakt zu uns noch schneller und bequemer zu machen. Ein Beispiel: Wer unseren Kundenservice in Deutschland anruft, muss sich nicht mehr mit Kundennummer und Kennwort identifizieren. Einfacher geht das via Sprach-ID mit dem fälschungssicheren Stimmabdruck: Hierzu sprechen Anrufer dreimal einen vorgegebenen Satz ein. Beim nächsten Anruf wiederholen sie einfach diesen Satz und werden sofort an ihrer Stimme erkannt. Auch unser Digitaler Serviceassistent verkürzt die Wartezeit: Das ist ein automatisierter Textchat, der rund um die Uhr erreichbar ist. Lässt sich das Problem nicht per Chatbot lösen, werden die Kunden an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der nahtlos mit ihnen weiterchattet.Wir lassen uns messen
Wie zufrieden sind unsere Kundinnen und Kunden wirklich mit uns? Wie viele große Unternehmen nutzt die Telekom das internationale Analysesystem „TRI*M“, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Dazu ermitteln wir kontinuierlich mit dem „TRI*M-Index“ , wie stark die Kundenbeziehungen zur Telekom sind. Grundlage für die Erhebung des TRI*M-Index ist eine Kundenbefragung in allen Märkten, in denen wir aktiv sind, mit Ausnahme von T-Mobile USA. Hier spielen neben dem Service auch die Netzqualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis eine Rolle. 2019 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 67,3 Punkten. Gegenüber 2018 ist das eine kleine Verschlechterung (68,5), die sich vor allem auf Veränderungen in unserem Systemgeschäft zurückführen lassen.
Im Notfall schnell da
Wie selbstverständlich die Telekommunikation für uns geworden ist, macht sich meist dann bemerkbar, wenn sie einmal nicht verfügbar ist. Wenn Unwetter schwere Schäden an den Telekom-Leitungen verursachen, kann das Festnetz auch mal ausfallen. In solchen kritischen Situationen tritt zum Beispiel in Deutschland ein Krisenteam der Telekom innerhalb von 15 Minuten via Telefonkonferenz zusammen. Dies arbeitet eng mit Sicherheitskräften und dem Katastrophenschutz zusammen, damit sie die Bürger so schnell wie möglich wieder ans Netz bringen können. Zudem gibt es bei der Telekom ein Spezialistenteam, das eingreift, wenn die Netzinfrastruktur wesentlich beschädigt wurde. Als während des Jahrhunderthochwassers 2013 beispielsweise eine Telekom-Betriebsstätte in Bad Schandau komplett ausfiel, konnten wir innerhalb von drei Tagen den Netzbetrieb wieder aufnehmen. Die Betriebsstätte wurde in einem Container auf Stelzen eingerichtet. So wurden innerhalb kurzer Zeit 8 000 Anschlüsse realisiert. Um sicherzustellen, dass alle Betroffenen schnell informiert werden, nehmen unsere regionalen Technikleiter im Störungsfall direkten Kontakt mit den Bürgermeistern der Gemeinden auf. Sie informieren über das Ausmaß der Störung und bieten auch den direkten Kontakt für weitere Rückfragen an.