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Corporate Responsibility Bericht 2018

Service-Qualität

Hier findet sich eine Auswahl relevanter Inhalte aus dem CR-Bericht 2018. Mehr Informationen befinden sich in dem Kapitel Kunden & Produkte.

Neue Service-Ausrichtung: Noch näher an den Bedürfnissen unserer Kunden.

Kunden gestalten Service mit
Unsere Kunden sollen die Möglichkeit bekommen, die Produkte und Services der Telekom aktiv mitzugestalten. Dafür haben wir Anfang 2018 die Online-Plattform Telekom Ideenschmiede ins Leben gerufen. Über600 registrierte Nutzer bringen dort inzwischen ihre Ideen zur Verbesserung unserer Angebote ein. Die Mitglieder stellen ihre Ideen vor, bewerten Vorschläge anderer Community-Mitglieder oder äußern ihre Meinung zu Vorschlägen und Fragen der Telekom. Außerdem werden Online-Befragungen durchgeführt und persönliche Treffen mit Mitgliedern veranstaltet. Auf Basis des Feedbacks aus der Ideenschmiede haben wir unter anderem damit begonnen, die Telekom-Rechnungen einfacher und kundenfreundlicher zu gestalten. 

Innovative Rückrufservices verkürzen die Wartezeit
Mit unseren innovativen Rückrufservices vermeiden wir unnötige Wartezeit. Dauert dem Kunden die angesagte Wartezeit an der Hotline zu lang, kann er per Spracheingabe einen Rückruf auf die von ihm gewünschte Rufnummer bestellen. Viele Kunden wünschen sich zudem, wieder mit dem gleichen Ansprechpartner zu sprechen und ihr Anliegen nicht noch einmal erläutern zu müssen. Mit unserem persönlichen Rückruf ist dies innerhalb 48 Stunden ganz einfach möglich, vom Festnetz wie vom Mobiltelefon. Um den Kunden auch die Wartezeit auf den Techniker zu verkürzen, wollen wir künftig Termine mit ihnen in engeren Zeitfenstern vereinbaren. 

Weitere Verbesserungsmaßnahmen für 2019 geplant
Zur weiteren Verbesserung unseres Service werten wir Anfragen und Beanstandungen unserer Kundinnen und Kunden systematisch aus, um Ursachen zu erkennen und kontinuierlich Verbesserungen einzuleiten. So konnten wir unter anderem die Zahl der Beschwerden bereits um circa 40 Prozent senken. Auch unser Ziel, dass kein Termin mit einem unserer Techniker kurzfristig ausfällt, haben wir 2018 fast erreicht. In den Fällen (weniger alsProzent), in denen sich ein Termin unerwartet doch nicht realisieren ließ, wurde der Kunde rechtzeitig informiert und ein neuer Termin vereinbart. Zugleich arbeiten wir weiter an Verbesserungen auf allen Kanälen – ob persönlich, telefonisch, online oder per App img. Im Fokus stehen die Erhöhung der Erstlösungsquote – die Zahl der Kundenanliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden können – sowie die weitere Steigerung der Technikerpünktlichkeit. 

Dass eine Vielzahl von Maßnahmen und die engere Zusammenarbeit unter dem Dach unserer neuen Service-Einheit bereits zahlreiche Verbesserungen hervorgebracht haben, bestätigten auch unabhängige Tests der Magazine Connect, CHIP, Focus Money sowie der Prüfgesellschaft TÜV.

Unsere Innovationen für einen besseren Service

Neben der Verbesserung der bestehenden Kontaktkanäle arbeiten wir auch an innovativen neuen Service-Angeboten:

  • Kunden möchten sich einen schnellen und einfachen Überblick über ihre Verträge und die gebuchten Services und Leistungen verschaffen. Möglich macht das die „MeinMagenta“-App img. Die App informiert via Tablet und Smartphone auf einen Blick über Vertragsstatus, Datenvolumen, Inklusivkontingente und vieles mehr. Zusätzlich bietet die App wichtige Fragen und Antworten, Hilfe-Videos und Community-Beiträge. Auch der direkte Kontakt mit einem persönlichen Ansprechpartner per Chat oder Video-Chat ist möglich. 2018 wurde die App noch benutzerfreundlicher gestaltet und um weitere Funktionen ergänzt. Durch die Aufnahme des Shops haben Kunden jetzt die Möglichkeit, neue Verträge abzuschließen, ihren Vertrag zu verlängern sowie neue Tarifoptionen zu buchen. Mehr als vier Millionen Kunden nutzen die App bereits und bewerten sie mit durchschnittlich vier von fünf Sternen.
  • Mit der Funktion „Mein WLAN“ in der „DSL img Hilfe“-App können unsere Kunden ihren Internet-Zugang im heimischen WLAN img optimieren. So können sie damit die Qualität der WLAN-Verbindung im Handumdrehen überprüfen und die Reichweite ihres Funknetzes messen. Außerdem bietet der Self-Service nützliche Tipps und Tricks zur Optimierung des Empfangs – vom Standortwechsel des Routers über die Neuausrichtung der Antennen bis hin zur Installation zusätzlicher Repeater.
  • Unser Digitaler Service-Assistent – ein automatisierter Textchat, der mit Kunden rund um die Uhr textbasierte Dialoge führen kann – ist nicht nur bei Störungen hilfreich. Er unterstützt den Kunden auch bei anderen Anliegen – ob Hilfe-, Beratungs- oder Service-Anfrage. Seit April 2018 kommt dabei KI-Technologie (Künstliche Intelligenz) zum Einsatz. Dies macht den Assistenten lernfähig: Seine Antworten werden immer treffender, um dem Kunden bestmöglich zu helfen. Falls er ein Anliegen nicht beantworten kann, leitet er den Kunden an einen Kundenberater weiter. Der Textchat kommt bei unseren Kunden sehr gut an. Mehr als 130 000 Mal im Monat wird er bereits genutzt – Tendenz steigend. 
  • Wer kennt sie nicht, die lästige Suche nach Kundennummern oder Kennwörtern. Um unsere Kundinnen und Kunden die Authentifizierung in der Service-Hotline zu erleichtern, haben wir im September 2018 die „SprachID“ eingeführt. Wer diesen Service nutzen möchte, muss bei der Registrierung einen vorgegebenen Satz dreimal einsprechen. Dabei werden Merkmale der Stimme in einen Zahlenwert umgewandelt und komprimiert gespeichert. Später genügt es, wenn Kunden zur Authentifizierung den Satz „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ sagen, damit das System sie zweifelsfrei identifizieren kann. Nach fünf Monaten haben sich bereits mehr als 200 000 Kunden für den Service registriert.
  • Mit der Online-Anwendung „Mein Telekom Techniker“ können unsere Kunden seit Sommer 2018 deutschlandweit nachverfolgen, um welche Uhrzeit der Telekom-Techniker zu ihnen kommt. Das Angebot wird durchschnittlich rund000 Mal am Tag genutzt. „Mein Telekom Techniker“ wird gemeinsam mit unseren Kundinnen und Kunden weiterentwickelt. Die Kunden bewerten diesen Service im Schnitt mit 4,7 von 5 Sternen.

Die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen wir dort, wo sie für den Kunden einen Mehrwert bieten, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlasten sowie von ihnen akzeptiert werden. Auf diese Weise bleibt unser Service immer empathisch und menschlich.

Auszeichnungen für unseren Service

	 TÜV Rheinland: Prädikat „gut“ für Telekom Service

TÜV Rheinland: Prädikat „gut“ für Telekom Service
Zum sechsten Mal in Folge hat der TÜV Rheinland auf Basis einer repräsentativen Umfrage unserer Hotline, dem Technischen Service und den Telekom Shops das begehrte Qualitätssiegel „geprüfte Kundenzufriedenheit“ verliehen. Für die Studie wurden in einer repräsentativen Stichprobe550 Kunden aus Deutschland befragt. Dabei konnten die drei Service-Gesellschaften insbesondere in den Dimensionen Zuverlässigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit überzeugen.

Deutschlandtest 2017 „Online-Service“ – Focus Money

Deutschlandtest 2018 „Service-König“
Bereits zum vierten Mal in Folge hat „Deutschlandtest“ bundesweit das Service-Empfinden in 34 Branchen untersucht. Die Deutsche Telekom ist dabei zum dritten Mal in Folge Sieger in der Kategorie „Telekommunikation“. Die Kunden bestätigen, dass die Deutsche Telekom einen exzellenten Service bietet. Für den Test wurden Kunden in den 40 größten deutschen Städten befragt. Insgesamt wurden mehr als 300 000 Stimmen erfasst und ausgewertet.

Deutschlandtest 2017 „Beste Service App"

Doppel-Flatrate für Internet und Telefon

Focus Money testete zusammen mit dem Online-Portal Check24 die besten Doppel-Flatrates für Surfen und Festnetz-Telefonie. Dabei wurden die Dimensionen Preis, Service und Tarifbedingungen genauer betrachtet. Die Telekom belegt hier in der Teilkategorie „Service“ den ersten Platz.

Deutschlandtest 2017 „Service-König“

CHIP Hotline-Test 2018 Festnetz und Mobilfunk
In Zusammenarbeit mit Statista, einem der größten Marktforschungsunternehmen, hat CHIP den großen Hotline-Test 2018 durchgeführt. Über einen Zeitraum von acht Wochen wurden die Neukunden-Hotlines von insgesamt 141 Unternehmen aus zwölf Branchen geprüft. Insgesamt wurden über600 Tests durchgeführt und abschließend in Rankings zusammengefasst. Im Fokus der Prüfung standen vor allem die Themen Service-Qualität, Erreichbarkeit, Wartezeit und Transparenz. Die Telekom erhielt im Bereich Mobilfunk in der Gesamtbewertung die Auszeichnung „sehr gut“ für ihre Neukunden-Hotline und wurde Testsieger in der Kategorie „Service“. Im Bereich Festnetz erhielt die Neukunden-Hotline ebenfalls in der Gesamtbewertung die Auszeichnung „sehr gut“.

CHIP Hotline Test 2018 Festnetz und Mobilfunk

Connect 2018 „Breitband-Hotline-Test

Jährlich prüft die Zeitschrift Connect die Breitband-/Festnetz-Hotlines der verschiedenen Anbieter.

Im aktuellen Test wurde bestätigt, dass die Telekom die beste Festnetz-Infrastruktur und die beste Hotline hat. Bewertet wurden die Dimensionen Erreichbarkeit, Wartezeit, Kosten sowie Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Qualität der Aussagen.

Auszeichnung mit dem “International Business Excellence Award” 2017

Connect 2018 „Beste Service-App

Die Frage nach der „Besten Service-App“ in der Telekommunikationsbranche stellte in diesem Jahr das Fachmagazin Connect. Dabei wurden die Service-Apps der Netzbetreiber Deutsche Telekom, O2 und Vodafone getestet. Die MagentaSERVICE App der Deutschen Telekom wurde Testsieger mit der Auszeichnung „überragend“.

 

Auszeichnung mit dem International Business Excellence Award 2018

Im Jahr 2018 hat die Deutsche Telekom zum wiederholten Male den „International Business Excellence Award“ in den Kategorien „Customer Experience & Voice of the Customer“ und „Telecommunications and Information“ gewonnen. Ausgezeichnet wurde das Programm „Voice of the Customer“ – eine internationale Kundenkontaktanalyse. Damit wird über alle Kontaktkanäle hinweg Kundenfeedback eingesammelt. Insgesamt erhält man so jährlich mehr als fünf Millionen Rückmeldungen, die zur Optimierung des Kundenservice genutzt werden. Das System wird bereits in zwölf Ländern in Europa genutzt.

 

T-Mobile Austria sichert sich „International Customer Experience Award“

Bei der Preisverleihung der „International Customer Experience Awards“ 2018 sicherte sich die T-Mobile Austria mit ihrem Messaging-Service gleich zwei Preise. Der Service von T-Mobile holte in den Kategorien „Contact Centre“ und „Best Digital Strategy“ die begehrte Auszeichnung. Die Messaging-Funktion bietet den Kunden eine ortsunabhängige Service-Möglichkeit, ohne Bindung an Öffnungszeiten. Die Service-Berater haben Zeit für längere Recherche, dies wiederum ermöglicht, dass der Kunde mit einem einzigen Berater in Kontakt bleibt, bis der Fall gelöst ist.