Service-Qualität

Kunden gestalten Service mit
Unsere Kunden sollen die Möglichkeit bekommen, die Produkte und Services der Telekom aktiv mitzugestalten. Dafür haben wir Anfang 2018 die Online-Plattform Telekom Ideenschmiede ins Leben gerufen. Über 4 600 registrierte Nutzer bringen dort inzwischen ihre Ideen zur Verbesserung unserer Angebote ein. Die Mitglieder stellen ihre Ideen vor, bewerten Vorschläge anderer Community-Mitglieder oder äußern ihre Meinung zu Vorschlägen und Fragen der Telekom. Außerdem werden Online-Befragungen durchgeführt und persönliche Treffen mit Mitgliedern veranstaltet. Auf Basis des Feedbacks aus der Ideenschmiede haben wir unter anderem damit begonnen, die Telekom-Rechnungen einfacher und kundenfreundlicher zu gestalten. 

Innovative Rückrufservices verkürzen die Wartezeit
Mit unseren innovativen Rückrufservices vermeiden wir unnötige Wartezeit. Dauert dem Kunden die angesagte Wartezeit an der Hotline zu lang, kann er per Spracheingabe einen Rückruf auf die von ihm gewünschte Rufnummer bestellen. Viele Kunden wünschen sich zudem, wieder mit dem gleichen Ansprechpartner zu sprechen und ihr Anliegen nicht noch einmal erläutern zu müssen. Mit unserem persönlichen Rückruf ist dies innerhalb 48 Stunden ganz einfach möglich, vom Festnetz wie vom Mobiltelefon. Um den Kunden auch die Wartezeit auf den Techniker zu verkürzen, wollen wir künftig Termine mit ihnen in engeren Zeitfenstern vereinbaren. 

Weitere Verbesserungsmaßnahmen für 2019 geplant
Zur weiteren Verbesserung unseres Service werten wir Anfragen und Beanstandungen unserer Kundinnen und Kunden systematisch aus, um Ursachen zu erkennen und kontinuierlich Verbesserungen einzuleiten. So konnten wir unter anderem die Zahl der Beschwerden bereits um circa 40 Prozent senken. Auch unser Ziel, dass kein Termin mit einem unserer Techniker kurzfristig ausfällt, haben wir 2018 fast erreicht. In den Fällen (weniger als 2 Prozent), in denen sich ein Termin unerwartet doch nicht realisieren ließ, wurde der Kunde rechtzeitig informiert und ein neuer Termin vereinbart. Zugleich arbeiten wir weiter an Verbesserungen auf allen Kanälen – ob persönlich, telefonisch, online oder per App . Im Fokus stehen die Erhöhung der Erstlösungsquote – die Zahl der Kundenanliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden können – sowie die weitere Steigerung der Technikerpünktlichkeit. 

Dass eine Vielzahl von Maßnahmen und die engere Zusammenarbeit unter dem Dach unserer neuen Service-Einheit bereits zahlreiche Verbesserungen hervorgebracht haben, bestätigten auch unabhängige Tests der Magazine Connect, CHIP, Focus Money sowie der Prüfgesellschaft TÜV.

Neben der Verbesserung der bestehenden Kontaktkanäle arbeiten wir auch an innovativen neuen Service-Angeboten:

• Kunden möchten sich einen schnellen und einfachen Überblick über ihre Verträge und die gebuchten Services und Leistungen verschaffen. Möglich macht das die „MeinMagenta“-App . Die App informiert via Tablet und Smartphone auf einen Blick über Vertragsstatus, Datenvolumen, Inklusivkontingente und vieles mehr. Zusätzlich bietet die App wichtige Fragen und Antworten, Hilfe-Videos und Community-Beiträge. Auch der direkte Kontakt mit einem persönlichen Ansprechpartner per Chat oder Video-Chat ist möglich. 2018 wurde die App noch benutzerfreundlicher gestaltet und um weitere Funktionen ergänzt. Durch die Aufnahme des Shops haben Kunden jetzt die Möglichkeit, neue Verträge abzuschließen, ihren Vertrag zu verlängern sowie neue Tarifoptionen zu buchen. Mehr als vier Millionen Kunden nutzen die App bereits und bewerten sie mit durchschnittlich vier von fünf Sternen.
• Mit der Funktion „Mein WLAN“ in der „DSL  Hilfe“-App können unsere Kunden ihren Internet-Zugang im heimischen WLAN  optimieren. So können sie damit die Qualität der WLAN-Verbindung im Handumdrehen überprüfen und die Reichweite ihres Funknetzes messen. Außerdem bietet der Self-Service nützliche Tipps und Tricks zur Optimierung des Empfangs – vom Standortwechsel des Routers über die Neuausrichtung der Antennen bis hin zur Installation zusätzlicher Repeater.
• Unser Digitaler Service-Assistent – ein automatisierter Textchat, der mit Kunden rund um die Uhr textbasierte Dialoge führen kann – ist nicht nur bei Störungen hilfreich. Er unterstützt den Kunden auch bei anderen Anliegen – ob Hilfe-, Beratungs- oder Service-Anfrage. Seit April 2018 kommt dabei KI-Technologie (Künstliche Intelligenz) zum Einsatz. Dies macht den Assistenten lernfähig: Seine Antworten werden immer treffender, um dem Kunden bestmöglich zu helfen. Falls er ein Anliegen nicht beantworten kann, leitet er den Kunden an einen Kundenberater weiter. Der Textchat kommt bei unseren Kunden sehr gut an. Mehr als 130 000 Mal im Monat wird er bereits genutzt – Tendenz steigend. 
• Wer kennt sie nicht, die lästige Suche nach Kundennummern oder Kennwörtern. Um unsere Kundinnen und Kunden die Authentifizierung in der Service-Hotline zu erleichtern, haben wir im September 2018 die „SprachID“ eingeführt. Wer diesen Service nutzen möchte, muss bei der Registrierung einen vorgegebenen Satz dreimal einsprechen. Dabei werden Merkmale der Stimme in einen Zahlenwert umgewandelt und komprimiert gespeichert. Später genügt es, wenn Kunden zur Authentifizierung den Satz „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ sagen, damit das System sie zweifelsfrei identifizieren kann. Nach fünf Monaten haben sich bereits mehr als 200 000 Kunden für den Service registriert.
• Mit der Online-Anwendung „Mein Telekom Techniker“ können unsere Kunden seit Sommer 2018 deutschlandweit nachverfolgen, um welche Uhrzeit der Telekom-Techniker zu ihnen kommt. Das Angebot wird durchschnittlich rund 4 000 Mal am Tag genutzt. „Mein Telekom Techniker“ wird gemeinsam mit unseren Kundinnen und Kunden weiterentwickelt. Die Kunden bewerten diesen Service im Schnitt mit 4,7 von 5 Sternen.

Die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen wir dort, wo sie für den Kunden einen Mehrwert bieten, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlasten sowie von ihnen akzeptiert werden. Auf diese Weise bleibt unser Service immer empathisch und menschlich.