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Corporate Responsibility Bericht 2017

Servicequalität

Die Bedürfnisse und Meinungen unserer Kunden zu berücksichtigen, gehört zu unserem Selbstverständnis als serviceorientiertes und verantwortungsvolles Unternehmen. Dafür betreiben wir ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement. Wir fördern den Dialog mit unseren Kunden, indem wir ihnen ermöglichen, jederzeit schnell und unkompliziert über die von ihnen gewählten Kommunikationskanäle mit uns in Kontakt zu treten: zum Beispiel im Internet, per App img, telefonisch, per E-Mail oder im Telekom Shop.

So gewährleisten wir eine hohe Servicequalität

Wir wollen einen zuverlässigen und hochwertigen Service bieten, der jede unserer Kundinnen und jeden unserer Kunden zufriedenstellt. Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir unseren Kundenservice im Jahr 2017 neu ausgerichtet: Wir haben den Kundenservice und den technischen Service zusammengelegt. Somit werden unsere Service-Prozesse optimal von Anfang bis Ende aufeinander abgestimmt – vom Erstkontakt in der Hotline bis zur Problemlösung.

Für Festnetz- und Mobilfunk-Kunden sind wir seit 2013 über unsere Service-Nummern in Deutschland telefonisch rund um die Uhr kostenlos erreichbar, auch bei Fragen zu Internet und TV. Eine zunehmend wichtige Rolle spielen unsere Online-Kanäle: Mehr als 40 Prozent aller Service-Anfragen an die Telekom Deutschland werden über unsere übergreifenden Online-Plattformen gelöst (Stand Ende 2017). Um den Komfort für unsere Kunden bei Service-Fragen zu verbessern, haben wir unser digitales Angebot 2017 mit neuen Funktionen erweitert: So lässt sich nun per App img der Umzug eines Anschlusses organisieren oder online nachverfolgen, wann ein Telekom-Techniker zu einem Termin eintrifft.

Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft exakt gemessen
Mit dem sogenannten TRI*M-Index messen wir die Kundenbindung und stellen uns einem regelmäßigen Wettbewerbsvergleich. Grundlage für die Erhebung ist eine Kundenbefragung in allen Märkten, in denen wir aktiv sind. Der Wert für den Telekom-Konzern ist eine Aggregation der Daten über alle Länderwerte hinweg, jedoch ohne die USA. Der Index selbst wird aus vier Einzelfragen (Wettbewerbsvorteil, Leistungsfähigkeit, weitere Nutzung und Weiterempfehlung) berechnet. Im Berichtsjahr 2017 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 68,6 Punkten, gegenüber einem Vorjahreswert von 70,2. Der TRI*M-Index für Deutschland lag bei 59 Punkten, gegenüber einem Vorjahreswert von 60. Unser Ziel einer leichten Steigerung haben wir damit verpasst. Einer der Gründe hierfür ist, dass bei Geschäftskunden die Leistungserbringung als verbesserungsfähig beurteilt wurde. Für 2018 ist unser Ziel eine Steigerung um mindestens einen Punkt. Der TRI*M-Index Privatkunden in Deutschland lag 2017 bei 57 Punkten gegenüber 59 Punkten im Vorjahr. Das Ergebnis blieb somit drei Punkte unter unserer Erwartung. Die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden konnten wir im Berichtszeitraum gegenüber 2016 um weitere 0,04 Punkte auf 7,40 Punkte verbessern.

Die Ergebnisse der Zufriedenheit und Loyalität unserer Kunden fließen zum Teil auch in die Leistungsbewertung unserer Führungskräfte ein: Einige ihrer variablen Gehaltsanteile sind daran gekoppelt.

Fortschritte

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Neue Serviceausrichtung: Noch näher an den Bedürfnissen unserer Kunden.

Auf dem Weg zu einem Service, der Ende-zu-Ende auf unsere Kundinnen und Kunden ausgerichtet ist, haben wir mit unserer Service-Neuausrichtung im Jahr 2017 einen weiteren Schritt getan. Dazu haben wir den Kundenservice und den technischen Service zusammengelegt. 36 000 Telekom-Mitarbeiter sind nun Teil unserer neuen Service-Einheit.

Die Bedürfnisse unserer Kunden stehen für uns im Fokus. Wir vereinfachen unsere Prozesse und bieten dabei Kontakt, Ansprechpartner und Lösung aus einer Hand an. Die persönlichen Berater im Umzug und Anbieterwechsel sowie der persönliche Rückrufservice unterstützen dies maßgeblich. Mit dem Angebot des persönlichen Rückrufs haben Kunden zum Beispiel die Möglichkeit, innerhalb von fünf Tagen nach dem Erstkontakt nochmals mit demselben Kundenberater zu sprechen. Der Rückrufwunsch wird vom Sprachportal der Telekom entgegengenommen und an den entsprechenden Kundenberater weitergeleitet. Der Rückruf erfolgt dann innerhalb einer Stunde, häufig jedoch auch schon früher.

Unsere Service-Neuausrichtung zeigt bereits Erfolge: So sind seit 2017 an Samstagen rund 20 Prozent mehr Techniker für unsere Kunden im Einsatz. Zudem werten wir Anfragen und Beanstandungen unserer Kunden systematisch aus, um Ursachen zu erkennen und Verbesserungen einzuleiten.

Weitere Verbesserungsmaßnahmen für 2018 geplant
Unser Ziel ist, dass in Zukunft kein Termin mit einem unserer Techniker kurzfristig ausfällt. In den Fällen, in denen sich ein Termin unerwartet doch nicht realisieren lässt, wird der Kunde rechtzeitig informiert und ein neuer Termin vereinbart. Außerdem werden wir die Termin-Zeitfenster Schritt für Schritt verkleinern. Somit erreichen wir, dass sich unsere Kunden keine ganzen Tage für den Technikertermin freihalten müssen.

Um darüber hinaus die Qualität zu verbessern und Effizienz zu steigern, wollen wir Leerfahrten im Außendienst vermeiden und die Lösung beim Erstkontakt weiter steigern. Wir möchten unsere Kundinnen und Kunden mit unserem Service begeistern – nicht erst bei der Problemlösung, sondern wenn möglich schon vorher.

Unsere Innovationen für einen besseren Service

Wir wollen unseren Service laufend und auf allen Kanälen verbessern: persönlich, telefonisch, online und per App img. Neben der Verbesserung der bestehenden Kontaktkanäle arbeiten wir auch an innovativen neuen Service-Angeboten:

  • Um den „klassischen“ telefonischen Service zu verbessern, bieten wir auf Wunsch unserer Kunden seit März 2017 eine Alternative zur Warteschlange in der Hotline. Bei längeren Wartezeiten kann der Anrufer einen Rückruf bestellen.
  • Viele Online-Services können auch über die MagentaSERVICE App genutzt werden. Sie vereint unser gesamtes Service-Angebot für Mobilfunk- und Festnetz-Kunden. Diese können damit etwa ihren Datenverbrauch einsehen oder Verträge verwalten. 2017 haben wir die App um eine Reihe von Funktionen ergänzt: So lässt sich nun auch der Umzug eines Anschlusses organisieren, ohne dass dazu der Kundenservice persönlich kontaktiert werden muss. Außerdem kann man mit der App den nächsten Telekom Shop finden, um dort beispielsweise einen Termin zu vereinbaren.
  • Unser Digitaler Störungsassistent – ein automatisierter Textchat, der mit Kunden textbasierte Dialoge führen kann – hat sich 2017 zum Digitalen Service-Assistenten weiterentwickelt. Er ist nun in der Lage, Fragen rund um Verkabelung, Installation und Störungen im Hinblick auf Telefonie, Internet sowie TV automatisch zu beantworten. Über technische Themen hinaus beantwortet der Digitale Service-Assistent nun auch Fragen zu E-Mail, WLAN img und Smartphone. Auf der IFA 2017 haben wir zudem im Live-Textchat die neue Möglichkeit präsentiert, sich an einen Kundenberater weiterleiten zu lassen, falls der Chatbot ein Anliegen nicht final beantworten kann.
  • Ende 2017 haben wir außerdem den Service Arrival Control gelauncht: Der Kunde erhält per SMS einen Link zu einer Website, auf der er die Prozessschritte bis zum Eintreffen des Technikers zum vereinbarten Termin verfolgen kann. Beispielsweise wird dem Kunden angezeigt, ob der Techniker noch beim Vorkunden ist und wann er voraussichtlich ankommen wird.

Auszeichnungen für unseren Service

	 TÜV Rheinland: Prädikat „gut“ für Telekom Service

TÜV Rheinland: Prädikat „gut“ für Telekom Service
Zum fünften Mal in Folge hat der TÜV Rheinland auf Basis einer repräsentativen Umfrage dem Kundenservice, dem Technischen Service und der Telekom Shop Vertriebsgesellschaft das begehrte Qualitätssiegel „geprüfte Kundenzufriedenheit“ verliehen. Für die Studie wurden in einer repräsentativen Stichprobe670 Kunden aus Deutschland befragt. Dabei konnten die drei Service-Gesellschaften insbesondere in den Dimensionen Zuverlässigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit überzeugen.

Deutschlandtest 2017 „Online-Service“ – Focus Money

Deutschlandtest 2017 „Online-Service“ – Focus Money
Im Auftrag von Deutschlandtest hat das Marktforschungsinstitut Statista die Studie „Bester Online-Service“ durchgeführt. Bei der Umfrage galt es herauszufinden, bei welchem Unternehmen die Kunden mit der Qualität des digitalen Kundendialogs am zufriedensten sind. Die Telekom erhielt sowohl branchenübergreifend als auch in der Branche Telekommunikation die Auszeichnung „Bester Online-Service“. Zudem hat die Deutsche Telekom in der Kategorie Angebotsumfang und Service-Qualität ebenfalls als bester Online-Service abgeschnitten.

Deutschlandtest 2017 „Beste Service App"

Deutschlandtest 2017 „Beste Service App img"
Die Frage nach der „Besten Service-App“ stellte Deutschlandtest. Dabei wurden insgesamt 46 Apps aus fünf Branchen durch mehr als000 qualitativ befragte Nutzer bewertet.
Die MagentaSERVICE App der Deutschen Telekom wurde Sieger in der Branche Telekommunikation und belegt den zweiten Platz im Gesamtranking. Zudem ging die Deutsche Telekom in der Kategorie „Funktionsumfang“ als Sieger hervor.

Deutschlandtest 2017 „Service-König“

Deutschlandtest 2017 „Service-König“
Bereits zum dritten Mal in Folge hat „Deutschlandtest“ bundesweit das Service-Empfinden in 34 Branchen untersucht. Die Deutsche Telekom ist dabei zum zweiten Mal in Folge Sieger in der Kategorie „Telekommunikation“. Die Kunden bestätigen somit, dass die Deutsche Telekom einen exzellenten Service bietet. Für den Test wurden Kunden in den 40 größten deutschen Städten befragt. Insgesamt wurden mehr als 300 000 Stimmen erfasst und ausgewertet.

CHIP Hotline Test 2018 Festnetz und Mobilfunk
CHIP Hotline Test 2018 Festnetz und Mobilfunk

CHIP Hotline Test 2018 Festnetz und Mobilfunk
In Zusammenarbeit mit Statista, einem der größten Marktforschungsunternehmen, hat CHIP den großen Hotline-Test 2018 durchgeführt. Über einen Zeitraum von acht Wochen (Ende Juni – Anfang September 2017) wurden die Neukunden-Hotlines von insgesamt 141 Unternehmen aus zwölf Branchen geprüft. Insgesamt wurden über600 Tests durchgeführt und abschließend in Rankings zusammengefasst. Im Fokus der Prüfung standen vor allem die Themen Service-Qualität, Erreichbarkeit, Wartezeit und Transparenz. Die Telekom erhielt im Bereich Mobilfunk in der Gesamtbewertung die Auszeichnung „sehr gut“ für ihre Neukunden-Hotline und wurde Testsieger in der Kategorie „Service“. Im Bereich Festnetz erhielt die Neukunden-Hotline ebenfalls in der Gesamtbewertung die Auszeichnung „sehr gut“.

Auszeichnung mit dem “International Business Excellence Award” 2017

Auszeichnung mit dem “International Business Excellence Award” 2017
2017 hat die Deutsche Telekom zum wiederholten Male den „International Business Excellence Award“ in der Kategorie „Customer Experience & Voice of the Customer“ gewonnen. Zusätzlich konnte in diesem Jahr die Kategorie „Telecommunication and Information“ gewonnen werden. Ausgezeichnet wurde das Programm „Voice of the Customer“ – eine internationale Kundenkontaktanalyse. Damit wird über alle Kontaktkanäle hinweg Kundenfeedback eingesammelt. Insgesamt werden so jährlich mehr als fünf Millionen Rückmeldungen gewonnen, die zur Optimierung des Kundenservice genutzt werden. Das System wird bereits in zwölf Ländern in Europa eingesetzt.

1 x Silber und 2 x Bronze beim The Loyalty360 - Customer Loyalty Awards

1 x Silber und 2 x Bronze beim The Loyalty360 - Customer Loyalty Awards
Die Deutsche Telekom ist 2017 bei den „Loyalty360 Awards“ für das Programm „Voice of the Customer“ ausgezeichnet worden. In den Kategorien „Customer Experience & Engagement“ und „Measurement“ erhielt die Telekom jeweils einen Bronze-Award. Zudem wurde die Telekom in der Kategorie „360-Degree Award“ mit einem Silber-Award ausgezeichnet. Hinter dem Programm verbirgt sich eine internationale Kundenkontaktanalyse, mit der über alle Kontaktkanäle hinweg Kundenfeedback eingesammelt wird. Insgesamt erhält man so jährlich mehr als fünf Millionen Rückmeldungen, die zur Optimierung des Kundenservice genutzt werden. Das System wird bereits in zwölf Ländern in Europa eingesetzt.