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Corporate Responsibility Bericht 2016

Service-Qualität

Hier findet sich eine Auswahl relevanter Inhalte aus dem CR-Bericht 2016. Mehr Informationen befinden sich in dem Kapitel Kunden & Produkte.

Kunden begeistern mit „K1 – Kunde zuerst“

Das Programm „K1 – Kunde zuerst“ ist ein wichtiges Instrument, um unsere Konzernleitlinie „Kunden begeistern und Dinge einfacher machen“ umzusetzen. Mit dem Programm wollten wir von 2012 bis 2016 die Zufriedenheit unserer Kunden steigern, ihre Bindung an die Telekom stärken, positive Kundenerlebnisse schaffen und Begeisterung entfachen – diese Ziele haben wir erreicht. Im Jahr 2016 haben wir dazu folgende Maßnahmen umgesetzt:

Personalisierter Service

  • Kunden, die im Festnetz von einem anderen Anbieter zur Telekom wechseln, erhalten seit Mai 2016 einen persönlichen Wechselberater. Der Berater steht dem Kunden in der Übergangszeit zur Seite. Das Angebot wurde im Vorfeld in einem Pilotprojekt getestet und von den Kunden sehr positiv bewertet.
  • Mit dem Programm „Beschwerde 2.0 Mobilfunk“ haben wir 2016 ein neues Konzept für die Bearbeitung komplexer Beschwerden von Mobilfunk-Privatkunden eingeführt. Ziel ist es, diese Beschwerden schneller und zielführend zu bearbeiten.
  • Bei unserem neuen persönlichen Rückrufservice wird der Kunde noch einmal mit dem gleichen Berater verbunden, mit dem er zuvor gesprochen hat. Er muss sein Anliegen also nicht erneut erklären. Dazu verschicken wir per SMS eine Nachricht, in der wir einen Rückruf des Kundenberaters anbieten. Dieser Service kann innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt genutzt werden.

Vorausschauender Service

  • Bei Netz- und Dienstestörungen, die voraussichtlich mindestens fünf Stunden dauern werden, informieren wir unsere Kunden frühzeitig per SMS oder E-Mail.
  • Vor allem in den Sommermonaten kommt es häufiger zu wetterbedingten Störungen aufgrund von Blitzeinschlag. Kunden in Gewitterregionen werden von uns per SMS vor dem Gewitter gewarnt. Darin geben wir ihnen Tipps, wie sie ihre elektronischen Geräte schützen können. Außerdem erläutern wir, was sie selbst tun können, falls es nach dem Gewitter zu Beeinträchtigungen kommt. Möglichst frühzeitig nach einem Blitzeinschlag werden die regionalen Außendienstmitarbeiter durch den technischen Service so eingeteilt, dass sie Störungen schnell beheben und den betroffenen Kunden konkrete Handlungshinweise geben können.


Erfolgreiches Kundenprogramm: K1 zieht Bilanz
Nach fünf Jahren wurde das Programm K1 Ende des Jahres 2016 erfolgreich beendet. Seit dem Start des Programmes entwickelt sich die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden positiv mit einem Gesamtindex-Prozesstracking img von 7,36 Punkten im Jahr 2016 gegenüber 7,16 Punkten im Jahr 2012. Ausschlaggebend für die positive Entwicklung waren vor allem Programme wie der Willkommensgruß beim Umzug, der persönliche Wechselberater sowie die kontinuierliche Verbesserung und Automatisierung von internen Prozessen. Gegenüber dem Vorjahr konnte eine leichte Verbesserung von 0,01 Punkten erzielt werden.

Zudem konnten wir die mit unserem TRI*M-Index img gemessenen Werte für die Kundenbindung konsequent steigern. Bei den Privatkunden erreichte die Kundenbindung im Jahr 2016 den bisherigen Höchstwert von 59 Punkten (Im Jahr 2015:  52 Punkten). Auch beim gesamten TRI*M-Index für Deutschland erzielten wir 2016 das bis dato beste Ergebnis von 60 Punkten. Dies ist eine Steigerung von vier Punkten im Vergleich zum Jahreswert von 2012 (56).

Die noch laufenden Maßnahmen unseres Programms K1 werden 2017 in bestehende Service-Strukturen oder andere Projekte überführt.

Auszeichnungen für unseren Service

TÜV Rheinland: Prädikat „gut“ für Telekom Service
Der TÜV Rheinland hat 2016 erneut untersucht, wie zufrieden unsere Kunden mit unserem Service sind. Für die Studie wurden in einer repräsentativen Stichprobe550 Kunden aus Deutschland befragt, wie zufrieden sie mit unserer Service-Hotline, den Telekom Shops und dem technischen Service sind. Aufgrund des positiven Feedbacks haben wir zum vierten Mal in Folge das TÜV-Siegel mit der Gesamtnote „gut“ erhalten.
Deutschland TEST 2016: Bester Online-Service
Die Telekom hat in Deutschland den besten Online-Service. Das hat eine Studie von „Deutschland TEST“ (einer Marke der Zeitschrift Focus Money) und Statista ergeben. Dafür wurde der Online-Service von 40 Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Banken und Transportwesen untersucht. Bei der Bewertung spielten Service-Chats und -Communities ebenso eine Rolle wie die Dialogqualität über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter img.
Deutschland TEST 2016: „Service-König“
Bereits zum zweiten Mal hat „Deutschland TEST“ bundesweit die Service-Qualität in 34 Branchen untersucht. Die Telekom ist Sieger in der Kategorie „Telekommunikation“. Für den Test wurden Kunden in den 40 größten deutschen Städten befragt. Insgesamt wurden so mehr als 300 000 Stimmen erfasst und ausgewertet.
CHIP Hotline-Test 2017
In Zusammenarbeit mit Statista, einem der größten Marktforschungsunternehmen, hat CHIP den großen Hotline-Test 2017 durchgeführt. Über einen Zeitraum von acht Wochen wurden die Service-Hotlines von insgesamt 150 Unternehmen aus zwölf Branchen mit über000 Testanrufen geprüft und abschließend in Rankings zusammengefasst. Im Fokus der Prüfung standen vor allem die Themen Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz. Die Telekom erhielt im Bereich Mobilfunk in der Gesamtbewertung die Auszeichnung „sehr gut“ für ihre Mobilfunk-Hotline und wurde Testsieger in der Kategorie „Service“. Im Bereich Festnetz erhielt die Festnetz-Hotline ebenfalls in der Gesamtbewertung die Auszeichnung „sehr gut“.
Focus Money „Doppel-Flatrates“
Für Focus Money hat das Vergleichsportal Check24.de im April 2016 in einem umfangreichen Test das Preis-Leistungs-Verhältnis von Doppel-Flatrates für Festnetz-Telefonie und Internet von insgesamt zehn Telekommunikations- und Kabelanbietern untersucht. Geprüft wurden dabei Preis, Service und Tarifbedingungen. Den „Besten Service“ erhalten die Kunden demnach bei der Telekom.
Kundenservice gewinnt European Business Award
Beim Finale des European Business Award (EBA) wurde der Kundenservice der Telekom Deutschland ausgezeichnet. Er gehört zu den zehn besten Unternehmen in der Kategorie „Customer Focus“‘. Europaweit hatten sich mehr als 32 000 Unternehmen aus 33 Ländern für den Award beworben. Zuvor war unser Kundenservice in der gleichen Kategorie deutscher Landessieger (National Champion) geworden. So hatte er sich für die finale europaweite Ausscheidung des EBA qualifiziert.
Auszeichnung mit dem “International Business Excellence Award”
2016 haben wir den „International Business Excellence Award“ in der Kategorie „Kundenerlebnis und Kundenwahrnehmung“ gewonnen. Ausgezeichnet wurden wir für das Programm „Voice of the Customer“, unsere internationale Kundenkontaktanalyse. Damit sammeln wir über alle Kontaktkanäle hinweg Kundenfeedback ein. Insgesamt erhalten wir so jährlich mehr als fünf Millionen Rückmeldungen. Das System wird bereits in zwölf Ländern in Europa genutzt.