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Corporate Responsibility Bericht 2016

Servicequalität

Die Bedürfnisse und Meinungen unserer Kunden zu berücksichtigen, gehört zu unserem Selbstverständnis als serviceorientiertes und verantwortungsvolles Unternehmen. Dafür betreiben wir ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement. Wir fördern den Dialog mit unseren Kunden, indem wir ihnen ermöglichen, jederzeit schnell und unkompliziert über die von ihnen gewählten Kommunikationskanäle mit uns in Kontakt zu treten: zum Beispiel im Internet, per App img, telefonisch, per E-Mail oder im Telekom Shop.

So gewährleisten wir eine hohe Servicequalität

„Kunden begeistern und Dinge einfacher machen“ – diesen Anspruch haben wir in unseren Konzernleitlinien fest verankert. Im Wettbewerb um die Gunst der Kunden spielt neben der Netzqualität und einem breiten Produktangebot vor allem die Service-Qualität eine immer größere Rolle. Die Zufriedenheit und Loyalität unserer Kunden erheben wir regelmäßig mit verschiedenen Instrumenten. Diese Ergebnisse fließen zum Teil auch in die Leistungsbewertung unserer Führungskräfte ein: Einige ihrer variablen Gehaltsanteile sind daran gekoppelt.

Wir entwickeln unseren Service kontinuierlich weiter. Dabei unterscheiden wir die Bereiche „Online-Services“ (zum Beispiel über Online-Formulare auf unserer Website), „persönlicher Service“ (zum Beispiel in unseren Filialen und am Telefon) sowie „vorausschauender Service“ (zum Beispiel proaktive Kundeninformation bei absehbaren Störungen). Unsere Maßnahmen haben wir in den beiden Programmen K1 – Kunde zuerst und e-Company Service gebündelt.

Für alle Festnetz- und Mobilfunk-Kunden sind wir seit 2013 in Deutschland telefonisch rund um die Uhr kostenlos erreichbar. Dies gilt für sämtliche Service-Nummern und auch bei Fragen zu Internet und TV. Eine zunehmend wichtige Rolle spielen außerdem unsere Online-Kanäle: Mehr als 40 Prozent aller Service-Anfragen an die Telekom Deutschland werden heute bereits über unsere übergreifenden Online-Plattformen gelöst. Anfragen und Beanstandungen unserer Kunden werten wir systematisch aus, um Ursachen zu erkennen und Verbesserungen einzuleiten.

Indikator belegt Fortschritte bei der Kundenbindung
Mit dem sogenannten TRI*M-Index img messen wir die Kundenbindung und stellen uns einem regelmäßigen Wettbewerbsvergleich. Im Berichtsjahr 2016 lag der TRI*M img konzernweit bei 70,2 Punkten, gegenüber einem Vorjahreswert von 68,3. Für Deutschland liegt der Wert bei 60 Punkten (Vorjahr: 58). Damit haben wir unser Konzernziel einer leichten Steigerung sowohl für den Konzern als auch für Deutschland erreicht. Bis 2020 wollen wir in Deutschland jährlich eine Steigerung von zwei Punkten erzielen.

Fortschritte

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Kunden begeistern mit „K1 – Kunde zuerst“

Das Programm „K1 – Kunde zuerst“ ist ein wichtiges Instrument, um unsere Konzernleitlinie „Kunden begeistern und Dinge einfacher machen“ umzusetzen. Mit dem Programm wollten wir von 2012 bis 2016 die Zufriedenheit unserer Kunden steigern, ihre Bindung an die Telekom stärken, positive Kundenerlebnisse schaffen und Begeisterung entfachen – diese Ziele haben wir erreicht. Im Jahr 2016 haben wir dazu folgende Maßnahmen umgesetzt:

Personalisierter Service

  • Kunden, die im Festnetz von einem anderen Anbieter zur Telekom wechseln, erhalten seit Mai 2016 einen persönlichen Wechselberater. Der Berater steht dem Kunden in der Übergangszeit zur Seite. Das Angebot wurde im Vorfeld in einem Pilotprojekt getestet und von den Kunden sehr positiv bewertet.
  • Mit dem Programm „Beschwerde 2.0 Mobilfunk“ haben wir 2016 ein neues Konzept für die Bearbeitung komplexer Beschwerden von Mobilfunk-Privatkunden eingeführt. Ziel ist es, diese Beschwerden schneller und zielführend zu bearbeiten.
  • Bei unserem neuen persönlichen Rückrufservice wird der Kunde noch einmal mit dem gleichen Berater verbunden, mit dem er zuvor gesprochen hat. Er muss sein Anliegen also nicht erneut erklären. Dazu verschicken wir per SMS eine Nachricht, in der wir einen Rückruf des Kundenberaters anbieten. Dieser Service kann innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt genutzt werden.

Vorausschauender Service

  • Bei Netz- und Dienstestörungen, die voraussichtlich mindestens fünf Stunden dauern werden, informieren wir unsere Kunden frühzeitig per SMS oder E-Mail.
  • Vor allem in den Sommermonaten kommt es häufiger zu wetterbedingten Störungen aufgrund von Blitzeinschlag. Kunden in Gewitterregionen werden von uns per SMS vor dem Gewitter gewarnt. Darin geben wir ihnen Tipps, wie sie ihre elektronischen Geräte schützen können. Außerdem erläutern wir, was sie selbst tun können, falls es nach dem Gewitter zu Beeinträchtigungen kommt. Möglichst frühzeitig nach einem Blitzeinschlag werden die regionalen Außendienstmitarbeiter durch den technischen Service so eingeteilt, dass sie Störungen schnell beheben und den betroffenen Kunden konkrete Handlungshinweise geben können.


Erfolgreiches Kundenprogramm: K1 zieht Bilanz
Nach fünf Jahren wurde das Programm K1 Ende des Jahres 2016 erfolgreich beendet. Seit dem Start des Programmes entwickelt sich die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden positiv mit einem Gesamtindex-Prozesstracking img von 7,36 Punkten im Jahr 2016 gegenüber 7,16 Punkten im Jahr 2012. Ausschlaggebend für die positive Entwicklung waren vor allem Programme wie der Willkommensgruß beim Umzug, der persönliche Wechselberater sowie die kontinuierliche Verbesserung und Automatisierung von internen Prozessen. Gegenüber dem Vorjahr konnte eine leichte Verbesserung von 0,01 Punkten erzielt werden.

Zudem konnten wir die mit unserem TRI*M-Index img gemessenen Werte für die Kundenbindung konsequent steigern. Bei den Privatkunden erreichte die Kundenbindung im Jahr 2016 den bisherigen Höchstwert von 59 Punkten (Im Jahr 2015:  52 Punkten). Auch beim gesamten TRI*M-Index für Deutschland erzielten wir 2016 das bis dato beste Ergebnis von 60 Punkten. Dies ist eine Steigerung von vier Punkten im Vergleich zum Jahreswert von 2012 (56).

Die noch laufenden Maßnahmen unseres Programms K1 werden 2017 in bestehende Service-Strukturen oder andere Projekte überführt.

Programm „eCompany Service“: Neue digitale Service-Angebote

Wir wollen erreichen, dass unsere Kunden bei uns stets den besten Service erhalten – egal, ob sie persönlich, telefonisch oder online mit uns Kontakt aufnehmen. Das Programm „eCompany Service“ baut unsere Online-Services weiter aus und verbessert bereits bestehende Angebote. So werden Online-Services als zusätzlicher Kontaktkanal etabliert. Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir im Berichtszeitraum verschiedene Maßnahmen entwickelt:

  • Neben dem klassischen telefonischen Service bieten wir nun auch einen Text- und Videochat an. Der Chat kann auf Desktop-PCs ebenso wie auf mobilen Endgeräten genutzt werden.
  • Wir verwenden das sogenannte Video-Ident-Verfahren, bei dem die Identität des Kunden per Videoanruf überprüft wird. So kann sich der Kunde bei der Mobilfunk-Bestellung online ausweisen. Das Verfahren wird auch von Banken eingesetzt.

 

  • Diese und noch viel mehr Online-Services können über die MagentaSERVICE App img genutzt werden, die wir in den vergangenen Monaten stetig weiterentwickelt haben. Die MagentaSERVICE App vereint unser gesamtes Service-Angebot für Mobilfunk- und Festnetz-Kunden in einer App. Unsere Kunden können damit ihren Datenverbrauch einsehen und Verträge verwalten. 2016 haben wir die App aktualisiert und durch neue Funktionen ergänzt. Beispielsweise können die Nutzer nun ihre Bankverbindung selbst ändern, ohne dass sie dazu Kontakt zum Kundenservice aufnehmen müssen. Außerdem können sie abfragen, ob eine Störung in ihrem Anschlussbereich vorliegt. Dabei informieren wir auch über die voraussichtliche Dauer der Störung.
  • Der neue „Digitale Störungsassistent“ bietet unseren Kunden schnelle und direkte Hilfe. Dabei handelt es sich um einen sogenannten Chatbot – also eine Software, die mit Menschen textbasierte Dialoge führen kann. Der Assistent kann einfache und mittelschwere Fragen rund um Verkabelung, Installation und Störungen automatisch beantworten. Neben Schritt-für-Schritt-Lösungen gibt er auch Empfehlungen und Hilfe in Form von Anleitungen, Bildern und Videos. Mit diesem Angebot können unsere Kunden einige Anliegen selbst lösen.

Verantwortungsbewusster Umgang mit Internet und Smartphones

Wir bei T-Mobile Netherlands halten es für unsere Pflicht, über die Vorteile und Risiken von Smartphones zu informieren. Diesem Ziel dienen die folgenden Projekte:

Schulden vermeiden und finanzielle Probleme lösen
Zahlreiche Haushalte in den Niederlanden befinden sich in finanziellen Schwierigkeiten. Daher haben wir verschiedene Projekte ins Leben gerufen, um Kunden bei der Vermeidung von Schulden zu helfen. Es gibt viele Gründe, weshalb Menschen Probleme haben, ihre monatlichen Rechnungen zu bezahlen.

  • Unterricht zum Thema Schuldenvermeidung in Schulen während der „Geldwoche“: Diese landesweite Projektwoche wird vom Finanzministerium organisiert und richtet sich vornehmlich an Grundschulen. Da 90 Prozent der Kinder ihr erstes Smartphone im Alter von elf oder zwölf Jahren erhalten, bot T-Mobile Netherlands Unterrichtseinheiten an, in denen den Kindern erklärt wurde, wie sie hohe Kosten bei der Nutzung von Handys vermeiden und verantwortungsvoll mit dem Handy umgehen können. 2016 beteiligten sich fast 150 Mitarbeiter an diesem Programm und erreichten damit über500 Kinder. Das dabei verwendete Unterrichtsmaterial wurde vom Unternehmen bereitgestellt.
  • Finanzcafés: In Zusammenarbeit mit der gemeinnützigen Organisation Humanitas und anderen Unternehmen (z. B. Versicherungen) versuchen wir, Menschen bei finanziellen Problemen direkt zu helfen. Ehrenamtliche Mitarbeiter von Humanitas haben einen direkten Ansprechpartner im Unternehmen, um Schuldenprobleme ihrer Klienten schnell zu lösen. Hunderte von Menschen mit Zahlungsschwierigkeiten besuchen diese Finanzcafés. Sie sollen deshalb künftig in den Niederlanden flächendeckend angeboten werden.
  • Bündnis gegen Armut: Diese Partnerschaft von Geschäftsbanken, Versicherungen, Energieversorgern, Gerichtsvollziehern, Inkassounternehmen, Universitäten und Steuerbehörden hat das Ziel, Armut in den Niederlanden zu bekämpfen. 2016 gab es mehrere Sitzungen, bei denen Ideen und mögliche Ansätze diskutiert wurden. Ein Ergebnis dieser Treffen war eine Fernsehsendung zum Thema Menschen in Armut.
  • Kundenkontakt-Team: Ein Team engagierter T-Mobile-Mitarbeiter wendet sich telefonisch an Kunden, die im Zahlungsverzug sind. Statt sie zur Zahlung aufzufordern, werden die Kunden gefragt „Wie geht es Ihnen? Wir schätzen Sie als treuen Kunden. Können wir Ihnen helfen?“ Dabei wird davon ausgegangen, dass alle Kunden grundsätzlich zur Zahlung bereit sind und dass sich für Kunden mit Finanzproblemen immer eine geeignete Lösung finden lässt. Das Team war so erfolgreich, dass es 2016 um 8 zusätzliche Mitarbeiter erweitert wurde, damit diese kundenfreundliche Lösung noch mehr Menschen zugute kommt.
  • Schuldenvermeidung durch Produktdesign: Wir fühlen uns dafür verantwortlich, unsere Kunden vor Betrug, unerwartet hohen Kosten und Rechnungen, dem Abschluss von zu teuren Verträgen und Telefonschulden zu schützen. Daher haben wir neue Dienste (Stel Samen Stel Bij) eingeführt, mit denen die Kunden die Nutzung ihres Vertrags jederzeit anpassen können. Mit der App  von T-Mobile haben Kunden in Echtzeit Einblick in aktuelle Kosten- und Nutzungsdaten. Bei sehr hoher Nutzung nehmen wir umgehend mit den betroffenen Kunden Kontakt auf, um ihnen unerwartet hohe Rechnungen zu ersparen. Ist ein Kunde nicht erreichbar, werden die Leistungen vorübergehend ausgesetzt.

Sicherheit im Straßenverkehr
Im September 2014 starteten das niederländische Verkehrsministerium und die Organisation „Safe Traffic in the Netherlands“ die Kampagne „Keep Your Eyes on the Road“ zur sicheren Handy-Nutzung im Straßenverkehr. T-Mobile Netherlands war das erste Telekommunikationsunternehmen, das sich dieser Kampagne anschloss. Eine ähnliche Initiative wurde zur Förderung des sicheren Fahrradverkehrs ins Leben gerufen, da 20 Prozent aller Fahrradunfälle in den Niederlanden durch die Nutzung sozialer Medien im Straßenverkehr verursacht werden. Die „fietsmodus-app“ aktiviert auf dem Handy einen Offline-Modus im Straßenverkehr, der ähnlich funktioniert wie der Flugzeugmodus. 2016 verschenkten wir 3 Fahrräder an Schüler, die die App img am meisten genutzt hatten. Diese Fahrräder waren mit besonderen Klingeln ausgestattet, die wir zusammen mit einem Startup-Unternehmen entwickelt haben. Die Klingeln schalten Handys automatisch in den „Flugzeugmodus“, damit Kinder nicht durch Anrufe oder Apps abgelenkt werden.

Kampagne „Boefproof“
Wie kann man Handys für Diebe unattraktiv machen? Darum ging es in einer landesweiten Informationskampagne, an der wir zusammen mit dem niederländischen Justizministerium sowie mit Smartphone-Herstellern und anderen Telekommunikationsanbietern teilnahmen. Diese Kampagne lief drei Wochen lang im Fernsehen, im Radio, auf Plakatwänden und online.

2016 war durch viele Initiativen geprägt, mit denen wir die Öffentlichkeit über Smartphone-Nutzung aufklärten. Zu Beginn des Jahres stellten wir eine umfassende Q&A-Liste mit nützlichen Tipps und Tricks auf unserer Homepage ein. Außerdem entwickeln wir eine E-Learning-Plattform für Lehrer, die sich mit finanziellen Aspekt, Betrug und der Nutzung sozialer Medien befasst und für den Einsatz im Schulunterricht vorgesehen ist. Unser Quiz über Online-Sicherheit war unser Beitrag zur niederländischen „Woche des Medienwissens“ und zur Kampagne „Wachsam im Netz“. Mit unserer Inititative „T-Mobile Helpt“ werden ältere Mitbürgerinnen und Mitbürger im richtigen Umgang mit ihren Smartphones geschult.

Auszeichnungen für unseren Service

TÜV Rheinland: Prädikat „gut“ für Telekom Service
Der TÜV Rheinland hat 2016 erneut untersucht, wie zufrieden unsere Kunden mit unserem Service sind. Für die Studie wurden in einer repräsentativen Stichprobe550 Kunden aus Deutschland befragt, wie zufrieden sie mit unserer Service-Hotline, den Telekom Shops und dem technischen Service sind. Aufgrund des positiven Feedbacks haben wir zum vierten Mal in Folge das TÜV-Siegel mit der Gesamtnote „gut“ erhalten.
Deutschland TEST 2016: Bester Online-Service
Die Telekom hat in Deutschland den besten Online-Service. Das hat eine Studie von „Deutschland TEST“ (einer Marke der Zeitschrift Focus Money) und Statista ergeben. Dafür wurde der Online-Service von 40 Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Banken und Transportwesen untersucht. Bei der Bewertung spielten Service-Chats und -Communities ebenso eine Rolle wie die Dialogqualität über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter img.
Deutschland TEST 2016: „Service-König“
Bereits zum zweiten Mal hat „Deutschland TEST“ bundesweit die Service-Qualität in 34 Branchen untersucht. Die Telekom ist Sieger in der Kategorie „Telekommunikation“. Für den Test wurden Kunden in den 40 größten deutschen Städten befragt. Insgesamt wurden so mehr als 300 000 Stimmen erfasst und ausgewertet.
CHIP Hotline-Test 2017
In Zusammenarbeit mit Statista, einem der größten Marktforschungsunternehmen, hat CHIP den großen Hotline-Test 2017 durchgeführt. Über einen Zeitraum von acht Wochen wurden die Service-Hotlines von insgesamt 150 Unternehmen aus zwölf Branchen mit über000 Testanrufen geprüft und abschließend in Rankings zusammengefasst. Im Fokus der Prüfung standen vor allem die Themen Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz. Die Telekom erhielt im Bereich Mobilfunk in der Gesamtbewertung die Auszeichnung „sehr gut“ für ihre Mobilfunk-Hotline und wurde Testsieger in der Kategorie „Service“. Im Bereich Festnetz erhielt die Festnetz-Hotline ebenfalls in der Gesamtbewertung die Auszeichnung „sehr gut“.
Focus Money „Doppel-Flatrates“
Für Focus Money hat das Vergleichsportal Check24.de im April 2016 in einem umfangreichen Test das Preis-Leistungs-Verhältnis von Doppel-Flatrates für Festnetz-Telefonie und Internet von insgesamt zehn Telekommunikations- und Kabelanbietern untersucht. Geprüft wurden dabei Preis, Service und Tarifbedingungen. Den „Besten Service“ erhalten die Kunden demnach bei der Telekom.
Kundenservice gewinnt European Business Award
Beim Finale des European Business Award (EBA) wurde der Kundenservice der Telekom Deutschland ausgezeichnet. Er gehört zu den zehn besten Unternehmen in der Kategorie „Customer Focus“‘. Europaweit hatten sich mehr als 32 000 Unternehmen aus 33 Ländern für den Award beworben. Zuvor war unser Kundenservice in der gleichen Kategorie deutscher Landessieger (National Champion) geworden. So hatte er sich für die finale europaweite Ausscheidung des EBA qualifiziert.
Auszeichnung mit dem “International Business Excellence Award”
2016 haben wir den „International Business Excellence Award“ in der Kategorie „Kundenerlebnis und Kundenwahrnehmung“ gewonnen. Ausgezeichnet wurden wir für das Programm „Voice of the Customer“, unsere internationale Kundenkontaktanalyse. Damit sammeln wir über alle Kontaktkanäle hinweg Kundenfeedback ein. Insgesamt erhalten wir so jährlich mehr als fünf Millionen Rückmeldungen. Das System wird bereits in zwölf Ländern in Europa genutzt.