CR-Wissen Das Archiv rund um den Corporate Responsibility Bericht der Deutschen Telekom
Verantwortung leben. Nachhaltigkeit ermöglichen.

Kunden & Produkte

Kundenbeziehungen

TRI*M-Methodik

Mehrmals im Jahr messen unabhängige Dienstleister konzernweit die Loyalität unserer Kunden gegenüber unserem Unternehmen. In Deutschland führt das...

Mehrmals im Jahr messen unabhängige Dienstleister konzernweit die Loyalität unserer Kunden gegenüber unserem Unternehmen. In Deutschland führt das Marktforschungsinstitut TNS Deutschland die Befragungen durch und verwendet dafür die TRI*M-Methodik. TRI*M steht für „Measuring, Managing, Monitoring“ (deutsch: messen, steuern, überwachen) und basiert auf systematischen Befragungen. Hierfür werden zum Beispiel in Deutschland jährlich rund 20 000 Privat- und Geschäftskunden interviewt. Die Kundenloyalität leitet sich in ihrer Gesamtheit aus den Antworten auf Fragen zu folgenden Themengebieten ab:

  • Beurteilung unserer Leistungsfähigkeit durch unsere Kunden
  • Weiternutzungs- und Weiterempfehlungsabsicht
  • Vorteil unserer Angebote im Wettbewerbsvergleich

Die Ergebnisse werden in Form der Kennzahl „TRI*M-Index“ dargestellt. Diese Kennzahl nutzen wir als Orientierungsmarke bei der Weiterentwicklung unserer Produkte und Prozesse. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, die Kundenbindung in Deutschland bis 2015 um 10 Prozent gegenüber dem Jahr 2012 zu steigern.

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„Kontaktreduktion“, „Beschwerdemanagement 2.0“ und „K1 - Der Kunde zuerst“

Mit Projekten auf verschiedenen Ebenen verbessert die Telekom seit mehreren Jahren systematisch ihr Beschwerdemanagement, um Kundenbindung und -zufrie...

Mit Projekten auf verschiedenen Ebenen verbessert die Telekom seit mehreren Jahren systematisch ihr Beschwerdemanagement, um Kundenbindung und -zufriedenheit nachhaltig zu steigern. 2008 starteten wir mit dem Projekt „Kontaktreduktion“. Durch eine systematische Identifikation und den gezielten Abbau der Ursachen von Beschwerden konnte die Anzahl der Nachfragen und Beschwerden im Privat-, Mobilfunk- und Geschäftskundenbereich deutlich gesenkt werden: Über die gesamte fünfjährige Laufzeit sank die Beschwerdemenge jährlich im Durchschnitt um rund 20 Prozent. In das Projekt waren alle Organisationseinheiten, die Einfluss auf die beanstandeten Produkte und Prozesse haben, einbezogen – vom Vertrieb über das Marketing, die Finanzen, das Produkt- und Prozessmanagement bis zur Technik.

Mit Start des Programms „K1 – Kunde zuerst“ im Jahr 2012 wurden die Ansätze aus dem Projekt Kontaktreduktion aufgegriffen und weiter verfolgt. Ziel von K1 Kunde zuerst ist es, die Kundenerlebnisse mit der Telekom dauerhaft zu verbessern und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern. Dafür erheben wir mittels externer Marktforschung konsequent, wie unsere Kunden beispielsweise die Prozesse und Abläufe bei der Telekom wahrnehmen, und leiten aus dem Ergebnis Verbesserungsmöglichkeiten ab. Mit dem gleichen Ziel werden relevante Geschäftsprozesse im Rahmen des Projekts mittels Prozess-Tracking kontinuierlich überwacht und anhand einheitlicher Kennzahlen bewertet. Hierzu werden die Kunden ein bis zwei Wochen nach Abschluss der internen Prozesse telefonisch unter anderem über ihre Bewertung des Ablaufs, ihre Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft befragt. Darüber hinaus führen wir sowohl im Privat- als auch im Geschäftskundenbereich sogenannte After Call Customer Interviews (ACCI) mit repräsentativen Kundengruppen durch, in der Regel rund 36 Stunden nach dem Service-Kontakt. Die Kombination beider Verfahren gibt uns ein umfassendes Bild der Kundenwahrnehmung über die gesamte Prozesskette.

Im Privatkundenbereich Festnetz wurde beispielsweise im Rahmen von K1 – Kunde zuerst im Jahr 2012 das Projekt „Beschwerdemanagement 2.0“ für Kunden mit erhöhtem Beratungsbedarf gestartet und somit der direkte Beschwerdeprozess weiter optimiert. Wenn Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrfach anrufen, übernimmt ein besonders geschulter Fallmanager die Betreuung. Er kümmert sich um die Erledigung des Falls und hält die Kunden bis dahin mit regelmäßigen Statusinformationen – zum Beispiel einem kurzen Anruf – auf dem Laufenden. Beschwerdemanagement 2.0 wirkte sich bereits messbar positiv auf die Ergebnisse unserer ACCI- und Prozess-Tracking-Ergebnisse aus. So konnte beispielsweise die Anzahl der hier aufgelaufenen Fälle im Jahr 2012 gegenüber dem Vorjahr um 30 Prozent reduziert werden.

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