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Der Digitale Assistent der Telekom heißt "Frag Magenta". Er ist erreichbar über www.telekom.de, die MeinMagenta App und zum Teil auch über die Service-Hotline. Frag Magenta hilft 24/7 und ohne Wartezeit und Dank KI lernfähig: Die Antworten werden immer treffender, um dem Kunden bestmöglich zu helfen.
Im Kundenservice ist Frag Magenta als Chatbot seit Herbst 2016 im Einsatz. Konnte er anfangs nur bei ausgewählte Themen weiterhelfen, beantwortet er heute selbständig Fragen zu Störung, Rechnung, Vertrag, Auftrag, Umzug, WLAN, E-Mail und SIM-Karte. Er kann inzwischen auch auf individuelle Kundendaten zugreifen und zum Beispiel den nächstmöglichen Termin für eine Vertragsverlängerung anzeigen. Über "Frag Magenta" kann der Kunde Rechnungen downloaden und seine Bankverbindung ändern. Frag Magenta lernt ständig dazu und kann Kundenanfragen immer besser und kompetenter bearbeiten. Inzwischen nutzt Frag Magenta die „Natural Language Understanding“ von Rasa. Kunden damit ihre Anliegen jetzt auch in natürlicher Sprache mit ihren eigenen Worten an Frag Magenta richten, zunächst nur an den Mobilfunk-Hotline. Seit Ende November können sich Kunden auch per Video-Chat helfen lassen und mit dem Avatar Max sprechen. Die Telekom ist mit einem Avatar Vorreiter im Service in Europa. Aktuell kann er bei über 380 unterschiedlichen Anliegen helfen – vom Umzug, neuen Angeboten, Fragen zur Rechnung oder Geräten und auch bei Störungen. Hier misst er z.B. automatische die Leitungen und startet diese, wenn nötig, neu. 2022 hat Frag Magenta über acht Millionen Kundendialoge geführt. So gewinnen unsere Mitarbeitenden Zeit, sich um komplexere Kundenanliegen zu kümmern. Immer mehr Anliegen löst der Chatbot sofort. In den übrigen Fällen und auch auf Kundenwunsch übernehmen menschliche Berater*innen und führen den Dialog quasi nahtlos weiter.

Für die Zeitschrift ComputerBILD, die digitale Assistenten aller Anbieter getestet hat, ist Frag Magenta der beste Service-Bot im deutschen Markt: „Der Testsieger Frag Magenta der Deutschen Telekom überzeugt mit einem gewaltigen und schnell verfügbaren Fachwissen.“

Mit der Online-Anwendung „Mein Telekom Techniker“ erhalten unsere Kunden größtmögliche Transparenz über den Technikerbesuch. Mithilfe des Angebots wissen sie ganz genau, wann der Techniker bei ihnen zu Hause vor Ort sein wird, welche Arbeitsschritte bereits erledigt wurden und wann eine Störung beseitigt ist. Außerdem können Kunden selbstständig mit wenigen Klicks ihren Technikertermin verschieben oder auch ihre Anschlussstörung abmelden. Das spart unnötige Anfahrten und schont die Umwelt. Das Angebot ist inzwischen auch von Großkunden und Kunden anderer Anbieter verfügbar, wenn sie den Service der Telekom bei einem Technikerbesuch nutzen.  

„Mein Telekom Techniker“ ist ein weiterer Baustein für einen noch kundenfreundlicheren Service, der gemeinsam mit Kundinnen und Kunden kontinuierlich weiterentwickelt wird.

Mit unserer weltweit agierenden Datenschutzorganisation arbeiten wir stetig daran, in all unseren Unternehmen ein transparentes und hohes Datenschutzniveau zu bieten. Soweit rechtlich möglich, haben sich die Unternehmen der Deutschen Telekom Gruppe zusätzlich auf die Konzernrichtlinie Datenschutz (Binding Corporate Rules Privacy) verpflichtet, die ein einheitlich hohes Datenschutzniveau für unsere Produkte und Services sicherstellen soll. Verstöße gegen Verhaltensanforderungen, Rechtsvorschriften, interne Richtlinien (wie die Binding Corporate Rules Privacy BCRP) und Regelungen können nicht nur für den Einzelnen persönlich, sondern auch für die Deutsche Telekom schwerwiegende Folgen haben. Daher wird auf der Grundlage des "Code of Conduct der Deutschen Telekom" vorwerfbares bewusstes Fehlverhalten nicht toleriert. Solches Fehlverhalten und Verstöße sanktioniert die Deutsche Telekom im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen konsequent und ausnahmslos ohne Berücksichtigung von Rang und Position der handelnden und betroffenen Person.

Das „Privacy and Security Assessment“(PSA)-Verfahren ist ein zentraler Baustein zur Gewährleistung von technischer Sicherheit und Datenschutz bei der Deutschen Telekom. Das Verfahren stellt sicher, dass Entwicklungsprojekte höchste Anforderungen an technische Sicherheit und Datenschutz erfüllen. Dazu zählen beispielsweise Projekte für die Entwicklung neuer Anwendungen im Mobilfunk und Festnetz.
Im Einzelnen hat das PSA-Verfahren folgende Ziele:
• Sicherstellung eines einheitlichen und adäquaten Sicherheits- und Datenschutzniveaus für alle Produkte, Systeme und Plattformen,
• ein integriertes Verfahren für technische Sicherheit und Datenschutz als Bestandteil der Produkt- und Systementwicklungsprozesse sowie
• die Gewährleistung eines der Projektkomplexität und -kritikalität angepassten Betreuungsniveaus. Jedes Entwicklungsprojekt wird dafür entsprechend kategorisiert.
Die Anwendung des PSA-Verfahrens ist seit 2011 verbindlich für alle aus Deutschland gesteuerten Projektvorhaben der Deutschen Telekom. In vielen Landesgesellschaften ist das PSA-Verfahren ebenfalls bereits eingeführt beziehungsweise befindet sich in der Einführung.

Im Mai 2016 ist die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft getreten und seit dem 25. Mai 2018 verbindlich. Die Telekom hat die Anforderungen in einem dreistufigen EU-weiten Projekt umgesetzt:

Vorbereitung: Der Bereich Group Privacy hat für den gesamten Konzern einheitliche Regeln erstellt: die sogenannten Binding Interpretations (dt. „verbindliche Interpretationen“). Sie wurden in Zusammenarbeit mit den Landesgesellschaften verfasst. Die Binding Interpretations beinhalten konkrete Empfehlungen und Best-Practice-Beispiele zur Umsetzung der EU-Verordnung. 

Implementierung: Von Januar 2017 bis zum 25. Mai 2018 wurden auf Basis der Binding Interpretations die neuen Anforderungen im gesamten Konzern eingeführt. Dazu wurden alle IT-Systeme überprüft und gegebenenfalls angepasst. Alle Mitarbeiter wurden über die Datenschutz-Grundverordnung informiert. Über 10 000 Experten erhielten eine Intensivschulung.

Zur weiteren Verbesserung unseres Service werten wir Anfragen und Beanstandungen unserer Kundinnen und Kunden systematisch aus. So konnten wir unter anderem die Zahl der Beschwerden seit 2017 um über 90 Prozent senken. Auch unser Ziel, dass kein Termin mit einem Techniker kurzfristig ausfällt, haben wir 2023 fast erreicht.
Als wichtigste Erfolgskennzahl des Telekom Service steht die Erstlösungsquote im Fokus, also die Zahl der Kundenanliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. In 2023 haben wir die Erstlösungsquote weiter gesteigert. Fast 70 Prozent aller Anfragen (in 2022 56 Prozent) lösen wir im ersten Kontakt.  
Dass eine Vielzahl von Maßnahmen und die engere Zusammenarbeit unter dem Dach unserer neuen Service-Einheit bereits zahlreiche Verbesserungen hervorgebracht haben, bestätigten auch etliche unabhängige Tests, z.B. der Magazine Connect, Focus Money, CHIP sowie der Prüfgesellschaft TÜV.

Mit der persönlichen SprachID können sich unsere Kundinnen und Kunden seit September 2018 bei Anrufen auf der Service-Hotline allein mit Ihrer Stimme identifizieren, ohne ihre Kundennummer angeben zu müssen oder Kennwörter zu nennen. Unsere Mitarbeiter können sich so direkt um das Kunden-Anliegen kümmern. Wer diesen kostenlosen Service nutzen möchte, muss bei der Registrierung den Satz:  "Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ dreimal einsprechen. Dabei werden ca. 100 Merkmale der Stimme in einen Zahlenwert umgewandelt und komprimiert gespeichert. Bei allen weiteren Anrufen sagen die Kunden dann nur noch einmal den Satz. Dieser wird mit der hinterlegten SprachID verglichen und Kunden haben sich in Sekundenschnelle eindeutig identifiziert - zuverlässig, sicher und einfach. 

Datensicherheit auf höchstem Niveau 
Geprüft - TÜV-zertifiziertes Verfahren
Fälschungssicher - dank individueller Eigenschaften der menschlichen Stimme
Einzigartig - wie der eigene Fingerabdruck 

Die mehrfach ausgezeichnete MeinMagenta App informiert Kundinnen und Kunden via Tablet und Smartphone längst nicht mehr nur über Verbrauch und Kosten sowie Rechnungen. Integriert wurde zudem der Digitale Assistent "Frag Magenta", ein Chat- und Voicebot, der rund um die Uhr ohne Wartezeit Fragen beantwortet, im Chat, im Sprachdialog und seit Ende November auch im Videochat mit dem Avatar Max. Wenn Kundinnen und Kunden lieber mit einem Berater sprechen oder chatten möchten, gelangen sie durch die Themenauswahl direkt zum richtigen Ansprechpartner. Zusätzlich bietet die App zahlreiche Service-Tipps um Geräte einzurichten oder des Heimnetz zu optimieren oder auch eine Beratung per WhatsApp. Im Shop haben Kunden die Möglichkeit in der App, neue Verträge abzuschließen, ihren Vertrag zu verlängern sowie neue Tarifoptionen zu buchen. Die App unterstützt Kunden dabei, ihren Festnetz-Router sowie Speed Home WiFi Geräte anzuschließen, um sie auf dem aktuellsten Stand zu halten. Darüber hinaus unterstützt sie im Bedarfsfall bei der Störungsdiagnose. Ein weiterer Service: Mit nur einem Klick testen Kunden ihre Internet-Geschwindigkeit.

https://yam-united.telekom.com/pages/sales-service/apps/blog/sales-service-news/view/36d32285-bfda-4ac4-86ab-a96c1d4537cd

Unsere Kundinnen und Kunden können per Spracheingabe einen Rückruf auf die von ihnen gewünschte Rufnummer bestellen. So müssen sie nicht an der Hotline warten, sondern werden innerhalb von zwei Stunden zurückgerufen. Viele Kunden wünschen sich zudem, wieder mit dem gleichen Ansprechpartner zu sprechen und ihr Anliegen nicht noch einmal erläutern zu müssen. Mit unserem persönlichen Rückruf ist dies jetzt innerhalb von 28 Tagen ganz einfach möglich.

Kunden und Nicht-Kunden sollen die Möglichkeit bekommen, die Produkte und Services der Telekom aktiv mitzugestalten. Dafür haben wir Anfang 2018 die Online-Plattform Telekom Ideenschmiede https://ideenschmiede.telekom-dienste.de/ ins Leben gerufen. Aktuell bringen über 18.000 registrierte Nutzer hier dort ihre Ideen zur Verbesserung unserer Angebote ein. Außerdem führen wir Online-Befragungen durch und veranstalten persönliche Treffen mit Mitgliedern. Auf Basis des Feedbacks aus der Ideenschmiede haben wir bereits über 320 Projekte entwickelt. Anwendungen wie z.B. die SprachID und die Web-App Mein Telekom Techniker haben in der Ideenschmiede ihren Ursprung.

Inklusion lebt von partnerschaftlichem Handeln. Nur gemeinsam können Barrieren im Arbeitsumfeld und in den Köpfen beseitigt werden. Mit diesem Gedanken hat die Telekom ihren Aktionsplan aus dem Jahr 2016 aktualisiert und an den Herausforderungen der Zeit neu ausgerichtet, -  zu einem Aktionsplan 2.0. Dieser trägt dazu bei, den Rahmen der Konzerninklusionsvereinbarung unter Beteiligung aller Beschäftigten mit konkreten Maßnahmen auszufüllen. 

Wir stehen für Weltoffenheit und setzen uns auch bei unseren Nachwuchskräften für Vielfalt ein. Darum erkennen und fördern wir die Potenziale junger Menschen. 

• Unter bestimmten Voraussetzungen können sich Auszubildende der Deutschen Telekom in Teilzeit ausbilden lassen. Auch Studierende eines dualen Studiums, die zum Beispiel alleinerziehend sind, haben unter bestimmten Voraussetzungen die Möglichkeit, dies in Teilzeit zu absolvieren.
• Auch in 2023 haben wir das einjährige Orientierungsprogramm DiscoverMINT@telekom angeboten, das sich an junge Menschen mit Hochschulzugangsberechtigung richtet, die noch keine klare Perspektive für ihre berufliche Qualifizierung haben. In den 12 Monaten werden die Teilnehmer eng durch Telekom Ausbildung begleitet und gecoacht, erleben im Betrieb die betriebliche Praxis und nehmen an Kursen und Veranstaltungen in der Hochschule teil. Somit können sich die Teilnehmer*innen im dualen MINT Studienumfeld orientieren und eine sichere Entscheidung für den nächsten Entwicklungsschritt treffen.
• Geflüchteten jungen Menschen bieten wir weiterhin den Einstieg über DiscoverMINT, eine Ausbildung oder ein duales Studium. Wir bieten allen Bewerber*innen eine benachteiligungsfreie Auswahl für ihren beruflichen Einstieg bei der Telekom.

Im November 2022 fand der Auftakt zur 5. Staffel des Mentoring-Programms Karriere mit Kindern statt. Die Teilnehmenden sind Führungskräfte und Nachwuchsführungskräfte in der frühen Familienphase. Sie gehören zu unterschiedlichen Segmenten in Deutschland und kommen von verschiedenen Standorten. Im Rahmen des Mentoringprogramms werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie sich Karriere mit kleinen Kindern verbinden lässt, wie Netzwerke geknüpft und persönliche sowie berufliche Weiterentwicklung verfolgt werden kann. Neben dem Austausch im Tandem und der Mentoring-Gruppe bilden die Veranstaltungen des Rahmenprogramms eine weitere Säule dieses Mentorings. Über den Zeitraum von 20 Monaten gehen die Tandems in Online- sowie in Präsenzveranstaltungen in den Austausch und neben daneben an den Programmeinheiten teil. Der Abschluss dieser Staffel wird im Sommer 2024 sein.
 

Kommerzielle Drohnen können viele Prozesse einfacher und effizienter machen – etwa in der Film- und Vermessungstechnik oder der Logistik.
Die technischen Möglichkeiten von Drohnen lassen sich jedoch auch für illegale und kriminelle Zwecke missbrauchen.
Seit Ende 2016 bieten wir unseren Kunden Lösungen, die sie vor der zunehmenden Gefahr durch Drohnen schützen. Geschäftskunden mit kritischen Infrastrukturen, Rechenzentren, Stadien und Behörden können sich gegen ferngesteuerte Flugobjekte absichern und so Spionage, Schmuggel oder Vandalismus vorbeugen. Unser Portfolio wurde zur Detektion professioneller Täter, die kommerzielle Drohnen mit einer Fernsteuerung oder via GPS fliegen, entwickelt.
Unter höchster Geheimhaltung wurden diverse nationale wie internationale Anbieter von Detektionssystemen sowie Anbieter von verschiedenen Sensoren zur Detektion und Abwehr kommerzieller Drohnen intensiv von der Telekom selbst und anderen getestet. Hinzu kamen die Erfahrungen aus Kundenprojekten. Was eignet sich wo gegen sogenannte 'unkooperative Drohnen?' Was bietet die nötige Präzision etwa in den bekanntermaßen für Ortung schwierigen großen Städten? Die Telekom hat hierfür Antwort und Angebot und freut sich besonders im Jahre 2024 eines der wichtigsten europäischen Fußballturniere absichern zu dürfen.

Der Verein Deutschland sicher im Netz e.V. (DsiN) richtet sich seit zwölf Jahren als zentrale Anlaufstelle für IT-Sicherheit und Datenschutz an Verbraucher und kleinere Unternehmen. Als Mitglied des Vereins engagieren wir uns gemeinsam mit weiteren Unternehmen und Verbänden unter anderem in den folgenden Projekten: Workshopreihe „IT-Sicherheit@Mittelstand“, „Aktionsbund Digitale Sicherheit“ und „Digital-Kompass“ sowie im „Sicherheitsbarometer“ (SiBa App) für digitalen Selbstschutz.
Wir fördern außerdem das DsiN-Projekt „Digitale Nachbarschaft“. Dabei werden Menschen zu ehrenamtlichen IT-Botschaftern ausgebildet, die Wissen an Nachbarn oder Kollegen weitergeben.
Als Mitglied der Plattform „Sicherheit, Schutz und Vertrauen für Gesellschaft und Wirtschaft“ des Digital-Gipfels haben wir in Kooperation mit DsiN zudem ein neues Aufklärungsangebot zum Thema Künstliche Intelligenz entwickelt: KInsights! vermittelt als interaktiver Showroom einen Einblick in aktuelle KI-Technologien. Das Angebot wurde zum Digital-Gipfel am 4. Dezember 2018 in Anwesenheit von Prof. Dr. Günter Krings, Parlamentarischer Staatssekretär beim Bundesminister des Innern, der Öffentlichkeit vorgestellt.

Gemeinsam mit der BAGSO (Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen e.V.) fördern wir die Medienkompetenz älterer Menschen und unterstützten als Partner auch in 2021 den Goldenen Internetpreis. Der Preis wird an Engagierte, Initiativen und Kommunen vergeben, die ältere Menschen für das Internet begeistern und im Netz begleiten: https://www.goldener-internetpreis.de/wettbewerb-2021/

Als Beiratsmitglied engagieren wir uns zudem beim Digital-Kompass, einem gemeinsamen Projekt von BAGSO und Deutschland sicher im Netz (DsiN). Der Digital-Kompass richtet sich mit Materialien und digitalen Stammtischen an Internet-Lotsen, die ältere Menschen ins und im Internet begleiten. Des Weiteren entstehen bundesweit 75 Digital-Kompass-Standorte., https://www.digital-kompass.de/ueber-uns