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Der digitale Helfer, der niemals schläft: Frag Magenta

Der Digitale Assistent der Telekom heißt "Frag Magenta". Er ist erreichbar über www.telekom.de, die MeinMagenta App und zum Teil auch über die Ser...

Der Digitale Assistent der Telekom heißt "Frag Magenta". Er ist erreichbar über www.telekom.de, die MeinMagenta App und zum Teil auch über die Service-Hotline. Frag Magenta hilft 24/7 und ohne Wartezeit und Dank KI lernfähig: Die Antworten werden immer treffender, um dem Kunden bestmöglich zu helfen.
Im Kundenservice ist Frag Magenta als Chatbot seit Herbst 2016 im Einsatz. Konnte er anfangs nur bei ausgewählte Themen weiterhelfen, beantwortet er heute selbständig Fragen zu Störung, Rechnung, Vertrag, Auftrag, Umzug, WLAN, E-Mail und SIM-Karte. Er kann inzwischen auch auf individuelle Kundendaten zugreifen und zum Beispiel den nächstmöglichen Termin für eine Vertragsverlängerung anzeigen. Über "Frag Magenta" kann der Kunde Rechnungen downloaden und seine Bankverbindung ändern. Frag Magenta lernt ständig dazu und kann Kundenanfragen immer besser und kompetenter bearbeiten. Inzwischen nutzt Frag Magenta die „Natural Language Understanding“ von Rasa. Kunden damit ihre Anliegen jetzt auch in natürlicher Sprache mit ihren eigenen Worten an Frag Magenta richten, zunächst nur an den Mobilfunk-Hotline. Seit Ende November können sich Kunden auch per Video-Chat helfen lassen und mit dem Avatar Max sprechen. Die Telekom ist mit einem Avatar Vorreiter im Service in Europa. Aktuell kann er bei über 380 unterschiedlichen Anliegen helfen – vom Umzug, neuen Angeboten, Fragen zur Rechnung oder Geräten und auch bei Störungen. Hier misst er z.B. automatische die Leitungen und startet diese, wenn nötig, neu. 2022 hat Frag Magenta über acht Millionen Kundendialoge geführt. So gewinnen unsere Mitarbeitenden Zeit, sich um komplexere Kundenanliegen zu kümmern. Immer mehr Anliegen löst der Chatbot sofort. In den übrigen Fällen und auch auf Kundenwunsch übernehmen menschliche Berater*innen und führen den Dialog quasi nahtlos weiter.

Für die Zeitschrift ComputerBILD, die digitale Assistenten aller Anbieter getestet hat, ist Frag Magenta der beste Service-Bot im deutschen Markt: „Der Testsieger Frag Magenta der Deutschen Telekom überzeugt mit einem gewaltigen und schnell verfügbaren Fachwissen.“


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Wissen, wann der Techniker kommt: „Mein Telekom Techniker“

Mit der Online-Anwendung „Mein Telekom Techniker“ erhalten unsere Kunden größtmögliche Transparenz über den Technikerbesuch. Mithilfe des Ang...

Mit der Online-Anwendung „Mein Telekom Techniker“ erhalten unsere Kunden größtmögliche Transparenz über den Technikerbesuch. Mithilfe des Angebots wissen sie ganz genau, wann der Techniker bei ihnen zu Hause vor Ort sein wird, welche Arbeitsschritte bereits erledigt wurden und wann eine Störung beseitigt ist. Außerdem können Kunden selbstständig mit wenigen Klicks ihren Technikertermin verschieben oder auch ihre Anschlussstörung abmelden. Das spart unnötige Anfahrten und schont die Umwelt. Das Angebot ist inzwischen auch von Großkunden und Kunden anderer Anbieter verfügbar, wenn sie den Service der Telekom bei einem Technikerbesuch nutzen.  

„Mein Telekom Techniker“ ist ein weiterer Baustein für einen noch kundenfreundlicheren Service, der gemeinsam mit Kundinnen und Kunden kontinuierlich weiterentwickelt wird.


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Maßnahmen bei Verstößen gegen Datenschutzregeln, gesetzliche Verpflichtungen/Vorschriften und Richtlinien

Mit unserer weltweit agierenden Datenschutzorganisation arbeiten wir stetig daran, in all unseren Unternehmen ein transparentes und hohes Datenschutzn...

Mit unserer weltweit agierenden Datenschutzorganisation arbeiten wir stetig daran, in all unseren Unternehmen ein transparentes und hohes Datenschutzniveau zu bieten. Soweit rechtlich möglich, haben sich die Unternehmen der Deutschen Telekom Gruppe zusätzlich auf die Konzernrichtlinie Datenschutz (Binding Corporate Rules Privacy) verpflichtet, die ein einheitlich hohes Datenschutzniveau für unsere Produkte und Services sicherstellen soll. Verstöße gegen Verhaltensanforderungen, Rechtsvorschriften, interne Richtlinien (wie die Binding Corporate Rules Privacy BCRP) und Regelungen können nicht nur für den Einzelnen persönlich, sondern auch für die Deutsche Telekom schwerwiegende Folgen haben. Daher wird auf der Grundlage des "Code of Conduct der Deutschen Telekom" vorwerfbares bewusstes Fehlverhalten nicht toleriert. Solches Fehlverhalten und Verstöße sanktioniert die Deutsche Telekom im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen konsequent und ausnahmslos ohne Berücksichtigung von Rang und Position der handelnden und betroffenen Person.


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PSA-Verfahren

Das „Privacy and Security Assessment“(PSA)-Verfahren ist ein zentraler Baustein zur Gewährleistung von technischer Sicherheit und Datenschutz bei...

Das „Privacy and Security Assessment“(PSA)-Verfahren ist ein zentraler Baustein zur Gewährleistung von technischer Sicherheit und Datenschutz bei der Deutschen Telekom. Das Verfahren stellt sicher, dass Entwicklungsprojekte höchste Anforderungen an technische Sicherheit und Datenschutz erfüllen. Dazu zählen beispielsweise Projekte für die Entwicklung neuer Anwendungen im Mobilfunk und Festnetz.
Im Einzelnen hat das PSA-Verfahren folgende Ziele:
• Sicherstellung eines einheitlichen und adäquaten Sicherheits- und Datenschutzniveaus für alle Produkte, Systeme und Plattformen,
• ein integriertes Verfahren für technische Sicherheit und Datenschutz als Bestandteil der Produkt- und Systementwicklungsprozesse sowie
• die Gewährleistung eines der Projektkomplexität und -kritikalität angepassten Betreuungsniveaus. Jedes Entwicklungsprojekt wird dafür entsprechend kategorisiert.
Die Anwendung des PSA-Verfahrens ist seit 2011 verbindlich für alle aus Deutschland gesteuerten Projektvorhaben der Deutschen Telekom. In vielen Landesgesellschaften ist das PSA-Verfahren ebenfalls bereits eingeführt beziehungsweise befindet sich in der Einführung.


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Umsetzung der EU-Datenschutz-Grundverordnung

Im Mai 2016 ist die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft getreten und seit dem 25. Mai 2018 verbindlich. Die Telekom hat die Anforderungen...

Im Mai 2016 ist die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft getreten und seit dem 25. Mai 2018 verbindlich. Die Telekom hat die Anforderungen in einem dreistufigen EU-weiten Projekt umgesetzt:

Vorbereitung: Der Bereich Group Privacy hat für den gesamten Konzern einheitliche Regeln erstellt: die sogenannten Binding Interpretations (dt. „verbindliche Interpretationen“). Sie wurden in Zusammenarbeit mit den Landesgesellschaften verfasst. Die Binding Interpretations beinhalten konkrete Empfehlungen und Best-Practice-Beispiele zur Umsetzung der EU-Verordnung. 

Implementierung: Von Januar 2017 bis zum 25. Mai 2018 wurden auf Basis der Binding Interpretations die neuen Anforderungen im gesamten Konzern eingeführt. Dazu wurden alle IT-Systeme überprüft und gegebenenfalls angepasst. Alle Mitarbeiter wurden über die Datenschutz-Grundverordnung informiert. Über 10 000 Experten erhielten eine Intensivschulung.

 


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Auf dem Weg zum tadellosen Service: Verbesserungen für unsere Kunden

Zur weiteren Verbesserung unseres Service werten wir Anfragen und Beanstandungen unserer Kundinnen und Kunden systematisch aus. So konnten wir unter a...

Zur weiteren Verbesserung unseres Service werten wir Anfragen und Beanstandungen unserer Kundinnen und Kunden systematisch aus. So konnten wir unter anderem die Zahl der Beschwerden seit 2017 um über 90 Prozent senken. Auch unser Ziel, dass kein Termin mit einem Techniker kurzfristig ausfällt, haben wir 2023 fast erreicht.
Als wichtigste Erfolgskennzahl des Telekom Service steht die Erstlösungsquote im Fokus, also die Zahl der Kundenanliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. In 2023 haben wir die Erstlösungsquote weiter gesteigert. Fast 70 Prozent aller Anfragen (in 2022 56 Prozent) lösen wir im ersten Kontakt.  
Dass eine Vielzahl von Maßnahmen und die engere Zusammenarbeit unter dem Dach unserer neuen Service-Einheit bereits zahlreiche Verbesserungen hervorgebracht haben, bestätigten auch etliche unabhängige Tests, z.B. der Magazine Connect, Focus Money, CHIP sowie der Prüfgesellschaft TÜV.


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Authentifizierung leicht und sicher gemacht: die "SprachID"

Mit der persönlichen SprachID können sich unsere Kundinnen und Kunden seit September 2018 bei Anrufen auf der Service-Hotline allein mit Ihrer Stimm...

Mit der persönlichen SprachID können sich unsere Kundinnen und Kunden seit September 2018 bei Anrufen auf der Service-Hotline allein mit Ihrer Stimme identifizieren, ohne ihre Kundennummer angeben zu müssen oder Kennwörter zu nennen. Unsere Mitarbeiter können sich so direkt um das Kunden-Anliegen kümmern. Wer diesen kostenlosen Service nutzen möchte, muss bei der Registrierung den Satz:  "Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ dreimal einsprechen. Dabei werden ca. 100 Merkmale der Stimme in einen Zahlenwert umgewandelt und komprimiert gespeichert. Bei allen weiteren Anrufen sagen die Kunden dann nur noch einmal den Satz. Dieser wird mit der hinterlegten SprachID verglichen und Kunden haben sich in Sekundenschnelle eindeutig identifiziert - zuverlässig, sicher und einfach. 

Datensicherheit auf höchstem Niveau 
Geprüft - TÜV-zertifiziertes Verfahren
Fälschungssicher - dank individueller Eigenschaften der menschlichen Stimme
Einzigartig - wie der eigene Fingerabdruck 


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Die Telekom in der Hosentasche: die „MeinMagenta“-App

Die mehrfach ausgezeichnete MeinMagenta App informiert Kundinnen und Kunden via Tablet und Smartphone längst nicht mehr nur über Verbrauch und Koste...

Die mehrfach ausgezeichnete MeinMagenta App informiert Kundinnen und Kunden via Tablet und Smartphone längst nicht mehr nur über Verbrauch und Kosten sowie Rechnungen. Integriert wurde zudem der Digitale Assistent "Frag Magenta", ein Chat- und Voicebot, der rund um die Uhr ohne Wartezeit Fragen beantwortet, im Chat, im Sprachdialog und seit Ende November auch im Videochat mit dem Avatar Max. Wenn Kundinnen und Kunden lieber mit einem Berater sprechen oder chatten möchten, gelangen sie durch die Themenauswahl direkt zum richtigen Ansprechpartner. Zusätzlich bietet die App zahlreiche Service-Tipps um Geräte einzurichten oder des Heimnetz zu optimieren oder auch eine Beratung per WhatsApp. Im Shop haben Kunden die Möglichkeit in der App, neue Verträge abzuschließen, ihren Vertrag zu verlängern sowie neue Tarifoptionen zu buchen. Die App unterstützt Kunden dabei, ihren Festnetz-Router sowie Speed Home WiFi Geräte anzuschließen, um sie auf dem aktuellsten Stand zu halten. Darüber hinaus unterstützt sie im Bedarfsfall bei der Störungsdiagnose. Ein weiterer Service: Mit nur einem Klick testen Kunden ihre Internet-Geschwindigkeit.

https://yam-united.telekom.com/pages/sales-service/apps/blog/sales-service-news/view/36d32285-bfda-4ac4-86ab-a96c1d4537cd


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Wartezeit verkürzen: mit den "Rückrufservices"

Unsere Kundinnen und Kunden können per Spracheingabe einen Rückruf auf die von ihnen gewünschte Rufnummer bestellen. So müssen sie nicht an der...

Unsere Kundinnen und Kunden können per Spracheingabe einen Rückruf auf die von ihnen gewünschte Rufnummer bestellen. So müssen sie nicht an der Hotline warten, sondern werden innerhalb von zwei Stunden zurückgerufen. Viele Kunden wünschen sich zudem, wieder mit dem gleichen Ansprechpartner zu sprechen und ihr Anliegen nicht noch einmal erläutern zu müssen. Mit unserem persönlichen Rückruf ist dies jetzt innerhalb von 28 Tagen ganz einfach möglich.


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Mit Kunden die Telekom von morgen gestalten: "Telekom Ideenschmiede"

Kunden und Nicht-Kunden sollen die Möglichkeit bekommen, die Produkte und Services der Telekom aktiv mitzugestalten. Dafür haben wir Anfang 2018 die...

Kunden und Nicht-Kunden sollen die Möglichkeit bekommen, die Produkte und Services der Telekom aktiv mitzugestalten. Dafür haben wir Anfang 2018 die Online-Plattform Telekom Ideenschmiede https://ideenschmiede.telekom-dienste.de/ ins Leben gerufen. Aktuell bringen über 18.000 registrierte Nutzer hier dort ihre Ideen zur Verbesserung unserer Angebote ein. Außerdem führen wir Online-Befragungen durch und veranstalten persönliche Treffen mit Mitgliedern. Auf Basis des Feedbacks aus der Ideenschmiede haben wir bereits über 320 Projekte entwickelt. Anwendungen wie z.B. die SprachID und die Web-App Mein Telekom Techniker haben in der Ideenschmiede ihren Ursprung.


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Drohnenschutz

Kommerzielle Drohnen können viele Prozesse einfacher und effizienter machen etwa in der Film- und Vermessungstechnik oder der Logistik.Die technisch...

Kommerzielle Drohnen können viele Prozesse einfacher und effizienter machen – etwa in der Film- und Vermessungstechnik oder der Logistik.
Die technischen Möglichkeiten von Drohnen lassen sich jedoch auch für illegale und kriminelle Zwecke missbrauchen.
Seit Ende 2016 bieten wir unseren Kunden Lösungen, die sie vor der zunehmenden Gefahr durch Drohnen schützen. Geschäftskunden mit kritischen Infrastrukturen, Rechenzentren, Stadien und Behörden können sich gegen ferngesteuerte Flugobjekte absichern und so Spionage, Schmuggel oder Vandalismus vorbeugen. Unser Portfolio wurde zur Detektion professioneller Täter, die kommerzielle Drohnen mit einer Fernsteuerung oder via GPS fliegen, entwickelt.
Unter höchster Geheimhaltung wurden diverse nationale wie internationale Anbieter von Detektionssystemen sowie Anbieter von verschiedenen Sensoren zur Detektion und Abwehr kommerzieller Drohnen intensiv von der Telekom selbst und anderen getestet. Hinzu kamen die Erfahrungen aus Kundenprojekten. Was eignet sich wo gegen sogenannte 'unkooperative Drohnen?' Was bietet die nötige Präzision etwa in den bekanntermaßen für Ortung schwierigen großen Städten? Die Telekom hat hierfür Antwort und Angebot und freut sich besonders im Jahre 2024 eines der wichtigsten europäischen Fußballturniere absichern zu dürfen.


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Soziales Oktober, 2023

Engagement bei „Deutschland sicher im Netz“

Der Verein Deutschland sicher im Netz e.V. (DsiN) richtet sich seit zwölf Jahren als zentrale Anlaufstelle für IT-Sicherheit und Datenschutz an Verb...

Der Verein Deutschland sicher im Netz e.V. (DsiN) richtet sich seit zwölf Jahren als zentrale Anlaufstelle für IT-Sicherheit und Datenschutz an Verbraucher und kleinere Unternehmen. Als Mitglied des Vereins engagieren wir uns gemeinsam mit weiteren Unternehmen und Verbänden unter anderem in den folgenden Projekten: Workshopreihe „IT-Sicherheit@Mittelstand“, „Aktionsbund Digitale Sicherheit“ und „Digital-Kompass“ sowie im „Sicherheitsbarometer“ (SiBa App) für digitalen Selbstschutz.
Wir fördern außerdem das DsiN-Projekt „Digitale Nachbarschaft“. Dabei werden Menschen zu ehrenamtlichen IT-Botschaftern ausgebildet, die Wissen an Nachbarn oder Kollegen weitergeben.
Als Mitglied der Plattform „Sicherheit, Schutz und Vertrauen für Gesellschaft und Wirtschaft“ des Digital-Gipfels haben wir in Kooperation mit DsiN zudem ein neues Aufklärungsangebot zum Thema Künstliche Intelligenz entwickelt: KInsights! vermittelt als interaktiver Showroom einen Einblick in aktuelle KI-Technologien. Das Angebot wurde zum Digital-Gipfel am 4. Dezember 2018 in Anwesenheit von Prof. Dr. Günter Krings, Parlamentarischer Staatssekretär beim Bundesminister des Innern, der Öffentlichkeit vorgestellt.


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Soziales Oktober, 2023

Medienkompetenz Älterer Menschen

Gemeinsam mit der BAGSO (Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen e.V.) fördern wir die Medienkompetenz älterer Menschen und unterstüt...

Gemeinsam mit der BAGSO (Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen e.V.) fördern wir die Medienkompetenz älterer Menschen und unterstützten als Partner auch in 2021 den Goldenen Internetpreis. Der Preis wird an Engagierte, Initiativen und Kommunen vergeben, die ältere Menschen für das Internet begeistern und im Netz begleiten: https://www.goldener-internetpreis.de/wettbewerb-2021/

Als Beiratsmitglied engagieren wir uns zudem beim Digital-Kompass, einem gemeinsamen Projekt von BAGSO und Deutschland sicher im Netz (DsiN). Der Digital-Kompass richtet sich mit Materialien und digitalen Stammtischen an Internet-Lotsen, die ältere Menschen ins und im Internet begleiten. Des Weiteren entstehen bundesweit 75 Digital-Kompass-Standorte., https://www.digital-kompass.de/ueber-uns
 


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MagentaZuhause App - Die Smart Home App für das gesamte Zuhause

Der Bereich MagentaHome hat die offene, herstellerübergreifende Smart Home-Plattform und die MagentaZuhause App entwickelt. Damit haben Kund*innen di...

Der Bereich MagentaHome hat die offene, herstellerübergreifende Smart Home-Plattform und die MagentaZuhause App entwickelt. Damit haben Kund*innen die Möglichkeit, Geräte unterschiedlicher Unternehmen einfach und individuell zu kombinieren und per App zu steuern.

Mit der kostenlosen MagentaZuhause App können Kundinnen und Kunden einfach smarte Geräte verschiedener Hersteller steuern und mit Routinen intelligent vernetzen. So wird in Kombination mit LEDs, Zwischensteckern, Kameras und Heizkörperthermostaten dem Zuhause ganz leicht ein Smart Home. Die App hilft dabei, den Alltag bequemer zu gestalten, die Sicherheit zu erhöhen und Energie zu sparen. Zum Beispiel eine intelligente Beleuchtung, die sich automatisch einschaltet, wenn jemand nach Hause kommt, oder eine smarte Heizung, die sich an die Gewohnheiten der Bewohner anpasst und Energie spart. Mit der MagentaZuhause App bleiben unsere Kundinnen und Kunden mit Ihrem Zuhause verbunden. Auch dann, wenn sie unterwegs sind.

Das Heimnetz checken, das Gäste-WLAN aktivieren und teilen sowie das WLAN optimieren sind nur einige der zahlreichen Möglichkeiten der Heimnetzverwaltung mit der MagentaZuhause App.  

Außerdem können unsere Kundinnen und Kunden ihren Energiebedarf überwachen, unnötigen Verbrauch minimieren, dadurch Kosten senken und zu einer grüneren Zukunft beitragen.

WLAN- bzw. IP-Geräte können direkt mit der App verbunden werden und benötigen keine Smart Home Zentrale mehr. Das erleichtert den Start in das vernetzte Zuhause. Außerdem lassen sich mit der App auch Inhalte von MagentaTV steuern – auch per Sprache.

Kund*innen können aus mehreren Hundert verschiedenen Smart Home-Geräten wählen. Dazu zählen unter anderem Produkte von Partnern wie Philips Hue, WiZ, LEDVANCE, Gardena, Sonos, IKEA und D-Link. Mit einem Smart Home-fähigen Telekom Router haben Kund*innen auch die Möglichkeit diesen als SmartHome-Zentrale zu nutzen, um Funktechnologien über WLAN hinaus zu nutzen.

Beim iF Design Award 2023 wurde die MagentaZuhause App in der Kategorie „User Experience - Product UX“ ausgezeichnet.

Die MagentaZuhause App bietet einen hohen Schutz - das attestiert das unabhängige Institut für IT-Sicherheit, die AV-TEST GmbH. Der Sicherheitstest 01/2023 kommt wiederholt zu dem Ergebnis, dass bei der App eine Manipulation durch Externe verhindert wird und die Kommunikation gesichert ist.


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Umwelt Januar, 2023

Projekt „IT-Remarketing“

Im Projekt „IT-Remarketing“ wird unsere gebrauchte IT-Hardware aufbereitet, um sie wieder nutzbar zu machen. Unsere Partnerschaft mit der „AfB g...

Im Projekt „IT-Remarketing“ wird unsere gebrauchte IT-Hardware aufbereitet, um sie wieder nutzbar zu machen. Unsere Partnerschaft mit der „AfB gemeinnützige GmbH“ haben wir fortgeführt. Sie bietet Arbeitsplätze für Menschen mit Einschränkungen. Im Zuge der Partnerschaft werden wir weiterhin einen Teil unserer gebrauchten IT-Hardware (z.B. Laptops) an die Organisation abgeben, um sie aufbereiten und weiterverkaufen zu lassen. Dadurch sparen wir nicht nur Ressourcen, sondern schaffen auch Arbeitsplätze für Menschen mit Einschränkungen. Zusätzlich verlängern wir den Lebenszyklus unserer gebrauchten Hardware.


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Umstellung auf IP-Technologie

Die analoge Übertragung von Telefongespräche über PSTN-Technik gehört der Vergangenheit an. Wir haben alle unsere Anschlüsse - in Deutschland u...

Die analoge Übertragung von Telefongespräche über PSTN-Technik gehört der Vergangenheit an. Wir haben alle unsere Anschlüsse - in Deutschland und in unseren europäischen Tochtergesellschaften - auf IP-Technologie umgestellt und somit Grundlage für schnellere Internet-Verbindungen und immer komplexere Anwendungen geschaffen. 


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