CR-Wissen Das Archiv rund um den Corporate Responsibility Bericht der Deutschen Telekom
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Innovation

Auf dem Weg zum tadellosen Service: Verbesserungen für unsere Kunden

Zur weiteren Verbesserung unseres Service werten wir Anfragen und Beanstandungen unserer Kundinnen und Kunden systematisch aus. So konnten wir unter a...

Zur weiteren Verbesserung unseres Service werten wir Anfragen und Beanstandungen unserer Kundinnen und Kunden systematisch aus. So konnten wir unter anderem die Zahl der Beschwerden seit 2017 um über 80 Prozent senken. Auch unser Ziel, dass kein Termin mit einem Techniker kurzfristig ausfällt, haben wir 2021 fast erreicht.
Als wichtigste Erfolgskennzahl des Telekom Service steht die Erstlösungsquote im Fokus, also die Zahl der Kundenanliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. In 2021 haben wir die Erstlösungsquote erneut erheblich gesteigert.  
Dass eine Vielzahl von Maßnahmen und die engere Zusammenarbeit unter dem Dach unserer neuen Service-Einheit bereits zahlreiche Verbesserungen hervorgebracht haben, bestätigten auch etliche unabhängige Tests, z.B. der Magazine Connect, Focus Money sowie der Prüfgesellschaft TÜV.


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Mit Kunden die Telekom von morgen gestalten: "Telekom Ideenschmiede"

Kunden und Nicht-Kunden sollen die Möglichkeit bekommen, die Produkte und Services der Telekom aktiv mitzugestalten. Dafür haben wir Anfang 2018 die...

Kunden und Nicht-Kunden sollen die Möglichkeit bekommen, die Produkte und Services der Telekom aktiv mitzugestalten. Dafür haben wir Anfang 2018 die Online-Plattform Telekom Ideenschmiede https://ideenschmiede.telekom-dienste.de/ ins Leben gerufen. Aktuell rund 18.000 registrierte Nutzer bringen dort ihre Ideen zur Verbesserung unserer Angebote ein. Außerdem werden Online-Befragungen durchgeführt und persönliche Treffen mit Mitgliedern veranstaltet. Auf Basis des Feedbacks aus der Ideenschmiede haben wir z.B. die SprachID und die App Mein Telekom Techniker entwickelt.


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Wartezeit verkürzen: mit den "Rückrufservices"

Unsere Kundinnen und Kunden können per Spracheingabe einen Rückruf auf die von ihnen gewünschte Rufnummer bestellen. So müssen sie nicht an der...

Unsere Kundinnen und Kunden können per Spracheingabe einen Rückruf auf die von ihnen gewünschte Rufnummer bestellen. So müssen sie nicht an der Hotline warten, sondern werden innerhalb der angesagten Wartezeit zurückgerufen. Viele Kunden wünschen sich zudem, wieder mit dem gleichen Ansprechpartner zu sprechen und ihr Anliegen nicht noch einmal erläutern zu müssen. Mit unserem persönlichen Rückruf ist dies jetzt innerhalb von 28 Tagen ganz einfach möglich.


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Der digitale Helfer, der niemals schläft: "Frag Magenta"

Der Digitale Assistent der Telekom heißt "Frag Magenta". Es handelt sich dabei um einen KI-basierter Chat- und Voicebot, der mit Kunden rund um die...

Der Digitale Assistent der Telekom heißt "Frag Magenta". Es handelt sich dabei um einen KI-basierter Chat- und Voicebot, der mit Kunden rund um die Uhr Dialoge führen kann. Er beantwortet Fragen zu den Themen Störung, Rechnung, Vertrag, Auftrag, Umzug, WLAN, E-Mail und SIM-Karte. Er kann sogar auf individuelle Kundendaten zugreifen und zum Beispiel den nächstmöglichen Termin für eine Vertragsverlängerung anzeigen,. Auch Rechnungen kann der Kunde downloaden und seine Bankverbindung über "Frag Magenta" ändern. 

"Frag Magenta" ist lernfähig: Die Antworten werden immer treffender, um dem Kunden bestmöglich zu helfen. Abrufbar ist "Frag Magenta" im Web unter https://www.telekom.de/frag-magenta oder in der MeinMagenta App. Zusätzlich ist der Digitale Assistent auch in den Telekom Smart Speaker eingebunden. Außerdem ist "Frag Magenta" über die Kunden-Hotline und What's App verfügbar.


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Authentifizierung leicht und sicher gemacht: die "SprachID"

Mit der persönlichen SprachID können sich unsere Kundinnen und Kunden seit September 2018 bei Anrufen auf der Service-Hotline allein mit Ihrer Stimm...

Mit der persönlichen SprachID können sich unsere Kundinnen und Kunden seit September 2018 bei Anrufen auf der Service-Hotline allein mit Ihrer Stimme identifizieren, ohne ihre Kundennummer angeben zu müssen oder Kennwörter zu nennen. Unsere Mitarbeiter können sich so direkt um das Kunden-Anliegen kümmern. Wer diesen kostenlosen Service nutzen möchte, muss bei der Registrierung den Satz:  "Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ dreimal einsprechen. Dabei werden Merkmale der Stimme in einen Zahlenwert umgewandelt und komprimiert gespeichert. Bei allen weiteren Anrufen sagen die Kunden dann nur noch einmal den Satz. Dieser wird mit der hinterlegten SprachID verglichen und Kunden haben sich in Sekundenschnelle eindeutig identifiziert - sicher und einfach. 

Datensicherheit auf höchstem Niveau 
Geprüft - TÜV-zertifiziertes Verfahren
Fälschungssicher - dank individueller Eigenschaften der menschlichen Stimme
Einzigartig - wie der eigene Fingerabdruck 


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Innovationen für einen besseren Service: "MagentaView"

Mit der MagentaView wurde eine neue intuitive 360-Grad-Kundensicht für die Kolleginnen und Kollegen in der Kundenberatung geschaffen ein Frontend mi...

Mit der MagentaView wurde eine neue intuitive 360-Grad-Kundensicht für die Kolleginnen und Kollegen in der Kundenberatung geschaffen – ein Frontend mit allen relevanten Kundeninformationen, um optimal arbeiten zu können und unseren Kundinnen und Kunden das beste Erlebnis zu bieten.


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Soziales November, 2021

Talentgewinnung

Corona hat unsere Arbeitswelt auf den Kopf gestellt und neue Anforderungen an Arbeitgeber hervorgebracht. Digitalisierung, Automatisierung, Freiraum,...

Corona hat unsere Arbeitswelt auf den Kopf gestellt und neue Anforderungen an Arbeitgeber hervorgebracht. Digitalisierung, Automatisierung, Freiraum, New Work und Selbstverwirklichung stehen bei Kandidat*innen im Vordergrund und wirken sich auch auf die Jobsuche aus. Der Wunsch nach Sicherheit im Job und einem flexiblem Arbeitsumfeld, das eine gute Balance zwischen beruflichen und privaten Herausforderungen ermöglicht, gehören zu den Top-Kriterien bei der Arbeitgeberwahl. Insbesondere im Bereich IT & Tech hat sich 2021 der „War for Talents“ noch weiter zugespitzt, die Position der Zielgruppe ist so stark wie nie zuvor. Um unsere Arbeitgebermarke weiter zu stärken, haben wir in unserer Employer Brand Kommunikation frühzeitig auf die Bedürfnisse unserer Zielgruppe reagiert, indem wir sie über digitale Bewerbungsprozesse, agile Arbeitsweisen, flexibles Arbeiten und Home Office bei der Telekom informiert haben. Ein weiterer wichtiger Aspekt in unserer Kommunikation ist eine persönliche Ansprache der Talente, sowie das Schaffen von Nähe in unserer digitalen Welt, denn auch das Thema „Belonging“ steht 2021 hoch im Kurs. Mit unserer neuen Employer Brand Kampagne „Wir sind IT“ sprechen wir genau dieses Gefühl an und adressieren damit die Menschen, hinter den Jobs mit ihren vielfältigen Interessen. In einer einzigartigen externen und internen IT-Umfrage haben wir herausgefunden, was IT Professionals außerhalb und in der Telekom bewegt und sie miteinander verbindet. Mit zielgruppenspezifischen Messages, einer authentischen Kommunikation und einer starken Content-Strategie, erinnern wir IT Expert*innen daran, was Technologie für sie bedeutet und welche Möglichkeiten sie bei der Deutschen Telekom entdecken können. 


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Wissen, wann der Techniker kommt: „Mein Telekom Techniker“

Mit der Online-Anwendung „Mein Telekom Techniker“ erhalten unsere Kunden größtmögliche Transparenz über den Technikerbesuch. Mithilfe des Ang...

Mit der Online-Anwendung „Mein Telekom Techniker“ erhalten unsere Kunden größtmögliche Transparenz über den Technikerbesuch. Mithilfe des Angebots wissen sie ganz genau, wann der Techniker bei ihnen zu Hause vor Ort sein wird, welche Arbeitsschritte bereits erledigt wurden und wann eine Störung beseitigt ist. Außerdem können Kunden selbstständig mit wenigen Klicks ihren Technikertermin verschieben oder auch ihre Anschlussstörung abmelden. Dieses Angebot ist inzwischen auch von Großkunden und Kunden anderer Anbieter verfügbar, wenn sie den Service der Telekom bei einem Technikerbesuch nutzen.  

Beim Öffnen von „Mein Telekom Techniker“ erhalten Kunden derzeit wichtige Hinweise und Handlungsanweisungen zum Schutz vor dem Corona-Virus. Diese können dann in fünf Sprachen abgespielt werden. Von unseren Kunden wissen wir, dass ihnen die Transparenz über den Technikerbesuch besonders wichtig ist. Diesem Bedürfnis kommen wir mit „Mein Telekom Techniker“ nach. Ein weiterer Baustein für einen noch kundenfreundlicheren Service, der gemeinsam mit Kundinnen und Kunden kontinuierlich weiterentwickelt wird.


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Die Telekom in der Hosentasche: die „MeinMagenta“-App

Die MeinMagenta App informiert Kundinnen und Kunden via Tablet und Smartphone längst nicht mehr nur über Verbrauch und Kosten sowie Rechnungen. In...

Die MeinMagenta App informiert Kundinnen und Kunden via Tablet und Smartphone längst nicht mehr nur über Verbrauch und Kosten sowie Rechnungen. Integriert wurde zudem der Digitale Assistent "Frag Magenta", ein Chat- und Voicebot, der rund um die Uhr ohne Wartezeit Fragen beantwortet. Wenn Kundinnen und Kunden lieber mit einem Berater sprechen oder chatten möchten, gelangen sie durch die Themenauswahl direkt zum richtigen Ansprechpartner. Zusätzlich bietet die App wichtige Fragen und Antworten, Hilfe-Videos und Community-Beiträge. Im Shop haben Kunden die Möglichkeit, neue Verträge abzuschließen, ihren Vertrag zu verlängern sowie neue Tarifoptionen zu buchen. Die App unterstützt Kunden dabei, ihren Festnetz-Router sowie Speed Home WiFi Geräte anzuschließen, um sie auf dem aktuellsten Stand zu halten. Darüber hinaus unterstützt sie im Bedarfsfall bei der Störungsdiagnose. Ein weiterer Service: Mit nur einem Klick testen Kunden ihre Internet-Geschwindigkeit.


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Umwelt Oktober, 2021

Projekt „IT-Remarketing“

Im Projekt „IT-Remarketing“ wird unsere gebrauchte IT-Hardware aufbereitet, um sie wieder nutzbar zu machen. Unsere Partnerschaft mit der „AfB g...

Im Projekt „IT-Remarketing“ wird unsere gebrauchte IT-Hardware aufbereitet, um sie wieder nutzbar zu machen. Unsere Partnerschaft mit der „AfB gemeinnützige GmbH“ haben wir fortgeführt. Sie bietet Arbeitsplätze für Menschen mit Einschränkungen. Im Zuge der Partnerschaft werden wir weiterhin einen Teil unserer gebrauchten IT-Hardware (z.B. Laptops) an die Organisation abgeben, um sie aufbereiten und weiterverkaufen zu lassen. Dadurch sparen wir nicht nur Ressourcen, sondern schaffen auch Arbeitsplätze für Menschen mit Einschränkungen. Zusätzlich verlängern wir den Lebenszyklus unserer gebrauchten Hardware.


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Für mehr Komfort und ein gutes Gefühl, dass zu Hause alles in Ordnung ist: Die Smart Home-Plattform der Deutschen Telekom

Der Bereich Consumer IoT hat die offene, herstellerübergreifende Smart Home-Plattform und die Magenta SmartHome App entwickelt. Damit haben Kund*inne...

Der Bereich Consumer IoT hat die offene, herstellerübergreifende Smart Home-Plattform und die Magenta SmartHome App entwickelt. Damit haben Kund*innen die Möglichkeit, Geräte unterschiedlicher Unternehmen einfach und individuell zu kombinieren und per App zu steuern.

Im Berichtszeitraum konnten wir die Anzahl der Geräte weiter erhöhen, die mit der Smart Home-Plattform kompatibel sind. Schon jetzt können Kund*innen aus mehreren Hundert verschiedenen Smart Home-Geräten wählen: Mit einem Speedport Smart 4 haben Kund*innen nun auch die Möglichkeit diesen als SmartHome-Zentrale zu nutzen. Außerdem unterstützt Magenta SmartHome jetzt WLAN LED-Lampen des neuen Partners WiZ und den Alcatel GPS-Tracker sowie weitere Geräte von SONOS, D-Link und Ledvance. Darüber hinaus hört unsere App mittlerweile auch aufs Wort, denn die Sprachsteuerung ist jetzt direkt in der App möglich.

Magenta SmartHome hat den World Smart Home Award 2021 in der Kategorie „Smart Home Apps“ erhalten und überzeugt durch eine einfache Bedienung und eine hervorragende Konnektivität. 

Kund*innen bewerten die App durchschnittlich mit 4,3 (iOS) und 3,9 (Android) von 5 Sternen*.

In 2021 wurde zum wiederholten Mal das unabhängige Testinstitut AV-TEST GmbH damit beauftragt zu prüfen, wie sicher die Smart Home-Plattform und die Magenta SmartHome App sind. Erneut lautete das Urteil: sehr guter Schutz. Für Anfang 2022 ist der nächste Test der Plattform durch die AV-Test GmbH geplant.

Der Bereich Consumer IoT ist darüber hinaus nach ISO9001_2015 zertifiziert. Die Zertifizierung wird regelmäßig aktualisiert und umfasst Punkte wie Organisation, Führung und Qualitätspolitik, sowie Planungs- und Betriebsprozesse. Das letzte Audit wurde im vierten Quartal 2021 durchgeführt.

*Stand 14. Oktober 2021


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Soziales Oktober, 2021

Wertegerüst für die Digitalisierung: Charta digitalen Vernetzung

Die Charta digitale Vernetzung ist eine unternehmens-, branchen- und verbandsübergreifende Initiative, die aus dem Nationalen IT-Gipfel hervorgegange...

Die Charta digitale Vernetzung ist eine unternehmens-, branchen- und verbandsübergreifende Initiative, die aus dem Nationalen IT-Gipfel hervorgegangen ist. Zu den Initiatoren gehören neben unserem Konzern weitere Unternehmen, Verbände und wissenschaftliche Institutionen. Die Charta umfasst zehn Grundsätze für die gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Potenziale der digitalen Vernetzung sowie für den Umgang mit Daten, Infrastrukturen und Standards. Unternehmen, die diese Charta unterzeichnen, bekennen sich zu diesen Grundsätzen und zeigen, dass sie ihren Beitrag für eine zukunftsgerechte digitale Weiterentwicklung Deutschlands leisten wollen. Die Charta steht für ein gemeinsames Wertegerüst und Verantwortungsbewusstsein. Ziel ist es, einen Zukunftsdialog über alle gesellschaftlichen Ebenen hinweg zu führen und ein gemeinsames Verständnis für den Weg in die digitale Gesellschaft zu schaffen. Hierfür werden gemeinsam aktuelle Fragen zur digitalen Transformation aufgegriffen, Antworten erarbeitet und ein Erfahrungsaustausch zur Umsetzung einer „Corporate Digital Responsibility“ organisiert. Mehr Information finden Sie hier: https://charta-digitale-vernetzung.de/


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Umwelt Oktober, 2021

Methoden zur Wiedergewinnung von Tantal aus Elektroschrott erprobt

Mit der Umstellung auf IP-Technologie und dem Abbau analoger Infrastruktur werden wir in den nächsten Jahren tonnenweise alte Elektronik demontieren....

Mit der Umstellung auf IP-Technologie und dem Abbau analoger Infrastruktur werden wir in den nächsten Jahren tonnenweise alte Elektronik demontieren. Unser Ziel ist es, wertvolle Metalle wie Gold oder Tantal aus dem anfallenden Elektroschrott zurückzugewinnen. Jedoch gibt es bislang nicht für alle Metalle geeignete Recyclingmethoden. Das in Kondensatoren verarbeitete Tantal wird aus Coltan-Erz gewonnen. Dieses gilt als Konfliktrohstoff. Daher führen wir seit 2013 ein Projekt mit dem bifa Umweltinstitut durch. Das Ziel: die optimale Methode für die Demontage („Entstückung“) und das Recycling von Tantal-Kondensatoren zu entwickeln. Die potenziellen Mengen waren bislang zu gering, um die Methode in eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung zu überführen. Die Prüfung auf Wirtschaftlichkeit wird zu gegebener Zeit erneut durchgeführt.


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Umwelt März, 2021

Saubere Stromerzeugung durch Photovoltaik

Ende 2020 betrieben wir insgesamt 305 Anlagen für den Eigenverbrauch mit einer Gesamtkapazität von ca. 4000 kWp (Kilowatt-Peak). Weitere 5 Anlagen...

Ende 2020 betrieben wir insgesamt 305 Anlagen für den Eigenverbrauch mit einer Gesamtkapazität von ca. 4000 kWp (Kilowatt-Peak). Weitere 5 Anlagen aus unserem Bestand mit einer Gesamtkapazität von ca. 200 kWp, speisen Energie in das öffentliche Netz ein (EEG-Anlage). Damit verkleinern wir unseren ökologischen Fußabdruck um jährlich mehr als 1 700 Tonnen CO2. 2020 wurden 53 weitere Standorte für PV Dachanlagen untersucht. Für 20 Anlagen liegt ein fertiges Konzept vor, 7 Anlagen mit einer Gesamtkapazität von 240 kWp gingen 2020 in die Realisierung. Des Weiteren  wurde der Aufbau mit Photovoltaik an zwei Großstandorten in Leipzig und Essen gestartet.

Zusätzlich zu den im Jahr 2019 gestarteten Pilotprojekten für den Einsatz von klein dimensionierten PV-Anlagen auf Multifunktionsgehäusen am Straßenrand und auf Mobilfunkcontainern, wurden 2020 ebenfalls Pilotprojekte für autarke Energieversorgung von Mobilfunkstandorten untersucht. Die Realisierung ist für 2021 geplant.


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Umwelt März, 2021

Stromversorgung via Brennstoffzellen

Bereits 2019 hat Power & Air Solutions mit der Pilotierung des Einsatzes von CO2-freien Brennstoffzellen für die Energieversorgung von technisch...

Bereits 2019 hat Power & Air Solutions mit der Pilotierung des Einsatzes von CO2-freien Brennstoffzellen für die Energieversorgung von technischen Anlagen begonnen. Durch den Betrieb mit Bio-Methanol ist die Brennstoffzelle CO2-neutral und durch den höheren Wirkungsgrad und geräuschlosen und wartungsarmen Betrieb eine hervorragende Lösung für die temporäre Stromversorgung von Anlagen. Weitere Anwendungsgebiete wurden untersucht. Mittelfristig könnten Brennstoffzellen sinnvoll in vielen anderen Projekten eingesetzt werden, wie z.B. bei der Versorgung von Mobilfunkstandorten entlang der ICE-Strecken und des Autobahnnetzes oder auch kurzfristig im Einsatz zu Konzerten oder Events anstelle eines Dieselnotstromaggregats. Untersucht wird auch der Einsatz von Brennstoffzellen im teilautarken oder vollautarken Betrieb für die dauerhafte Versorgung von Mobilfunkstationen.

Aktuell ist Power & Air Solutions im Besitz von zwei CO2-freien Niedertemperatur- Brennstoffzellen, der Erwerb von zwei weiteren Brennstoffzellen ist geplant. Seit 2020 wird zusätzlich der Einsatz von emissionsarmen erdgasbetriebenen Hochtemperatur-Brennstoffzellen untersucht.  


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Umwelt März, 2021

Energiesparende Klimatisierung in Telekommunikationsräumen

Seit der ersten Pilotierung einer dynamischen Kühllösung in 2016 haben wir weitere innovative Ansätze für die Kühlung unserer Server getestet. D...

Seit der ersten Pilotierung einer dynamischen Kühllösung in 2016 haben wir weitere innovative Ansätze für die Kühlung unserer Server getestet. Durch gezielte Maßnahmen können wir im Bereich der Klimatisierung mit zusätzlichen Energieeinsparungen von bis zu 50 Prozent rechnen.

Insbesondere hat sich die außentemperaturgeführte Regelung unserer RLT-Anlagen als energieeffizient dargestellt und wird für die Überführung in den Regelbetrieb vorbereitet. Dabei wird die Raumtemperatur unserer Telekommunikationsräume an die Außentemperatur angepasst und es kann insbesondere in den kühleren Monaten vermehrt auf den Einsatz von Kälteenergie verzichtet werden.

Seit 2019 pilotieren wir zusätzlich IoT-Sensorik zur Energieeffizienzsteigerung in den Technikgebäuden. 


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