Ökonomisches und Struktur
Der digitale Helfer, der niemals schläft: Frag Magenta
Der Digitale Assistent der Telekom heißt "Frag Magenta". Er ist erreichbar über www.telekom.de, die MeinMagenta App und zum Teil auch über die Service-Hotline. Frag Magenta hilft 24/7 und ohne Wartezeit und Dank KI lernfähig: Die Antworten werden immer treffender, um dem Kunden bestmöglich zu helfen.
Im Kundenservice ist Frag Magenta als Chatbot seit Herbst 2016 im Einsatz. Konnte er anfangs nur bei ausgewählte Themen weiterhelfen, beantwortet er heute selbständig Fragen zu Störung, Rechnung, Vertrag, Auftrag, Umzug, WLAN, E-Mail und SIM-Karte. Er kann inzwischen auch auf individuelle Kundendaten zugreifen und zum Beispiel den nächstmöglichen Termin für eine Vertragsverlängerung anzeigen. Über "Frag Magenta" kann der Kunde Rechnungen downloaden und seine Bankverbindung ändern. Frag Magenta lernt ständig dazu und kann Kundenanfragen immer besser und kompetenter bearbeiten. Inzwischen nutzt Frag Magenta die „Natural Language Understanding“ von Rasa. Kunden damit ihre Anliegen jetzt auch in natürlicher Sprache mit ihren eigenen Worten an Frag Magenta richten, zunächst nur an den Mobilfunk-Hotline. Seit Ende November können sich Kunden auch per Video-Chat helfen lassen und mit dem Avatar Max sprechen. Die Telekom ist mit einem Avatar Vorreiter im Service in Europa. Aktuell kann er bei über 380 unterschiedlichen Anliegen helfen – vom Umzug, neuen Angeboten, Fragen zur Rechnung oder Geräten und auch bei Störungen. Hier misst er z.B. automatische die Leitungen und startet diese, wenn nötig, neu. 2022 hat Frag Magenta über acht Millionen Kundendialoge geführt. So gewinnen unsere Mitarbeitenden Zeit, sich um komplexere Kundenanliegen zu kümmern. Immer mehr Anliegen löst der Chatbot sofort. In den übrigen Fällen und auch auf Kundenwunsch übernehmen menschliche Berater*innen und führen den Dialog quasi nahtlos weiter.
Für die Zeitschrift ComputerBILD, die digitale Assistenten aller Anbieter getestet hat, ist Frag Magenta der beste Service-Bot im deutschen Markt: „Der Testsieger Frag Magenta der Deutschen Telekom überzeugt mit einem gewaltigen und schnell verfügbaren Fachwissen.“
Wissen, wann der Techniker kommt: „Mein Telekom Techniker“
Mit der Online-Anwendung „Mein Telekom Techniker“ erhalten unsere Kunden größtmögliche Transparenz über den Technikerbesuch. Mithilfe des Angebots wissen sie ganz genau, wann der Techniker bei ihnen zu Hause vor Ort sein wird, welche Arbeitsschritte bereits erledigt wurden und wann eine Störung beseitigt ist. Außerdem können Kunden selbstständig mit wenigen Klicks ihren Technikertermin verschieben oder auch ihre Anschlussstörung abmelden. Das spart unnötige Anfahrten und schont die Umwelt. Das Angebot ist inzwischen auch von Großkunden und Kunden anderer Anbieter verfügbar, wenn sie den Service der Telekom bei einem Technikerbesuch nutzen.
„Mein Telekom Techniker“ ist ein weiterer Baustein für einen noch kundenfreundlicheren Service, der gemeinsam mit Kundinnen und Kunden kontinuierlich weiterentwickelt wird.
Auf dem Weg zum tadellosen Service: Verbesserungen für unsere Kunden
Zur weiteren Verbesserung unseres Service werten wir Anfragen und Beanstandungen unserer Kundinnen und Kunden systematisch aus. So konnten wir unter anderem die Zahl der Beschwerden seit 2017 um über 90 Prozent senken. Auch unser Ziel, dass kein Termin mit einem Techniker kurzfristig ausfällt, haben wir 2023 fast erreicht.
Als wichtigste Erfolgskennzahl des Telekom Service steht die Erstlösungsquote im Fokus, also die Zahl der Kundenanliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. In 2023 haben wir die Erstlösungsquote weiter gesteigert. Fast 70 Prozent aller Anfragen (in 2022 56 Prozent) lösen wir im ersten Kontakt.
Dass eine Vielzahl von Maßnahmen und die engere Zusammenarbeit unter dem Dach unserer neuen Service-Einheit bereits zahlreiche Verbesserungen hervorgebracht haben, bestätigten auch etliche unabhängige Tests, z.B. der Magazine Connect, Focus Money, CHIP sowie der Prüfgesellschaft TÜV.
Authentifizierung leicht und sicher gemacht: die "SprachID"
Mit der persönlichen SprachID können sich unsere Kundinnen und Kunden seit September 2018 bei Anrufen auf der Service-Hotline allein mit Ihrer Stimme identifizieren, ohne ihre Kundennummer angeben zu müssen oder Kennwörter zu nennen. Unsere Mitarbeiter können sich so direkt um das Kunden-Anliegen kümmern. Wer diesen kostenlosen Service nutzen möchte, muss bei der Registrierung den Satz: "Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ dreimal einsprechen. Dabei werden ca. 100 Merkmale der Stimme in einen Zahlenwert umgewandelt und komprimiert gespeichert. Bei allen weiteren Anrufen sagen die Kunden dann nur noch einmal den Satz. Dieser wird mit der hinterlegten SprachID verglichen und Kunden haben sich in Sekundenschnelle eindeutig identifiziert - zuverlässig, sicher und einfach.
Datensicherheit auf höchstem Niveau
Geprüft - TÜV-zertifiziertes Verfahren
Fälschungssicher - dank individueller Eigenschaften der menschlichen Stimme
Einzigartig - wie der eigene Fingerabdruck
Die Telekom in der Hosentasche: die „MeinMagenta“-App
Die mehrfach ausgezeichnete MeinMagenta App informiert Kundinnen und Kunden via Tablet und Smartphone längst nicht mehr nur über Verbrauch und Kosten sowie Rechnungen. Integriert wurde zudem der Digitale Assistent "Frag Magenta", ein Chat- und Voicebot, der rund um die Uhr ohne Wartezeit Fragen beantwortet, im Chat, im Sprachdialog und seit Ende November auch im Videochat mit dem Avatar Max. Wenn Kundinnen und Kunden lieber mit einem Berater sprechen oder chatten möchten, gelangen sie durch die Themenauswahl direkt zum richtigen Ansprechpartner. Zusätzlich bietet die App zahlreiche Service-Tipps um Geräte einzurichten oder des Heimnetz zu optimieren oder auch eine Beratung per WhatsApp. Im Shop haben Kunden die Möglichkeit in der App, neue Verträge abzuschließen, ihren Vertrag zu verlängern sowie neue Tarifoptionen zu buchen. Die App unterstützt Kunden dabei, ihren Festnetz-Router sowie Speed Home WiFi Geräte anzuschließen, um sie auf dem aktuellsten Stand zu halten. Darüber hinaus unterstützt sie im Bedarfsfall bei der Störungsdiagnose. Ein weiterer Service: Mit nur einem Klick testen Kunden ihre Internet-Geschwindigkeit.
https://yam-united.telekom.com/pages/sales-service/apps/blog/sales-service-news/view/36d32285-bfda-4ac4-86ab-a96c1d4537cd
Wartezeit verkürzen: mit den "Rückrufservices"
Unsere Kundinnen und Kunden können per Spracheingabe einen Rückruf auf die von ihnen gewünschte Rufnummer bestellen. So müssen sie nicht an der Hotline warten, sondern werden innerhalb von zwei Stunden zurückgerufen. Viele Kunden wünschen sich zudem, wieder mit dem gleichen Ansprechpartner zu sprechen und ihr Anliegen nicht noch einmal erläutern zu müssen. Mit unserem persönlichen Rückruf ist dies jetzt innerhalb von 28 Tagen ganz einfach möglich.
Mit Kunden die Telekom von morgen gestalten: "Telekom Ideenschmiede"
Kunden und Nicht-Kunden sollen die Möglichkeit bekommen, die Produkte und Services der Telekom aktiv mitzugestalten. Dafür haben wir Anfang 2018 die Online-Plattform Telekom Ideenschmiede https://ideenschmiede.telekom-dienste.de/ ins Leben gerufen. Aktuell bringen über 18.000 registrierte Nutzer hier dort ihre Ideen zur Verbesserung unserer Angebote ein. Außerdem führen wir Online-Befragungen durch und veranstalten persönliche Treffen mit Mitgliedern. Auf Basis des Feedbacks aus der Ideenschmiede haben wir bereits über 320 Projekte entwickelt. Anwendungen wie z.B. die SprachID und die Web-App Mein Telekom Techniker haben in der Ideenschmiede ihren Ursprung.
Kooperationen für den Kinder- und Jugendschutz
Wir wollen ein sicheres und positives Online-Erlebnis für Kinder und Jugendliche schaffen. Mit altersgerechten Webseiten und Inhalten bieten wir ihnen spannende und attraktive Inhalte im Netz an.
Förderung von standardisierten Kinderschutzangeboten
2016 sind wir dem gemeinnützigen Verein JusProg e.V. beigetreten. Seine Software schützt Kinder und Jugendliche im Internet durch Blocken von Inhalten.
Die Software ist als allgemeines Jugendschutzprogramm in Deutschland nach den gesetzlichen Vorgaben (JMStV) anerkannt. Zuletzt wurde die Software im März 2017 begutachtet.
Wir haben die Rechte an den Programmiercodes unserer bisherigen Kinderschutz Software (Windows) sowie unserer Kinderschutz-App Surfgarten (iPhone/iPad) an JusProg e.V. gespendet.
Engagement beim FSM
Wir sind Gründungsmitglieder und Teil des Vorstands des Freiwilligen Selbstkontrolle Multimedia-Diensteanbieter e.V. (FSM). 2017 hat der Verein erstmals einen „Jugendmedienschutzindex“ veröffentlicht. Der Jugendmedienschutzbericht 2018 beschäftigte sich spezifisch mit Lehrkräften und pädagogischen Fachkräften.
Umstellung auf IP-Technologie
Die analoge Übertragung von Telefongespräche über PSTN-Technik gehört der Vergangenheit an. Wir haben alle unsere Anschlüsse - in Deutschland und in unseren europäischen Tochtergesellschaften - auf IP-Technologie umgestellt und somit Grundlage für schnellere Internet-Verbindungen und immer komplexere Anwendungen geschaffen.
Internet-Zugang im Flugzeug
Gemeinsam mit dem Satellitenbetreiber Inmarsat bietet die Deutsche Telekom den schnellsten Breitbanddienst für europäische Reisende an Bord von Flugzeugen an.
Das European Aviation Network (EAN) wurde von Inmarsat und der Deutschen Telekom in Zusammenarbeit mit führenden europäischen Unternehmen wie Thales, Nokia, Airbus, und Cobham entwickelt. Die Lösung bietet Flugpassagieren sehr hohe Geschwindigkeiten, ununterbrochene Abdeckung und deutlich geringere Latenzen als jedes andere Wi-Fi-Netzwerk an Bord von inner-europäischen Flügen.
Bisher konnten über 85 Millionen Passagiere die preisgekrönte Konnektivitätslösung auf mehr als 650.000 Flügen in ganz Europa zum Beispiel nach London, Madrid, Barcelona, Genf, Rom oder Athen nutzen. EAN wurde mittlerweile in 275 Flugzeugen aktiviert, und ist derzeit bei British Airways, Iberia, Vueling sowie Aegean Airlines verfügbar.
Innovationen für einen besseren Service: "Digital Home Service"
Kundinnen und Kunden und sogar Nicht-Kundinnen und-Kunden erhalten auf jede Frage zu ihrem Heimnetz die richtige Antwort. Unsere Experten unterstützen bei allen Anliegen. Lästige Internetprobleme oder zeitaufwändige Installationen gehören so der Vergangenheit an. Ob telefonisch oder bei Kund*innen vor Ort – sie erhalten immer eine umfassende und lösungsorientierte Beratung. Egal, ob es um Schwierigkeiten mit dem WLAN-Netzwerk geht, die Einrichtung des Homeoffice oder Hilfe bei der Computersicherheit. Mittlerweile gibt es als Weiterentwicklung der Computerhilfe Business auch den "Digital Office Service" für Geschäftskunden.
Rundum-Sicherheit für das Leben in der digitalen Welt
2016 haben wir das Angebot „Computerhilfe Plus“ ins Leben gerufen, das bei Cybermobbing und Rufschädigung im Internet kompetenten Beistand durch Experten bietet. Seitdem ist die Nachfrage nach Unterstützung bei Fragen zur digitalen Sicherheit weiter angestiegen. 2018 haben wir deshalb das „Digital Schutzpaket“ eingeführt und dieses Produkt Ende 2019 um das "Digital Schutzpaket Business" ergänzt.
Mit dem Digital Schutzpaket fassen wir für unsere Kunden alle relevanten Sicherheitsdienstleistungen in einem Angebot zusammen und bieten für Themen rund um Heimnetzwerk und WLAN, Internet und Social Media eine zentrale Anlaufstelle: Unter einer Service-Rufnummer unterstützen Telekom-Experten beispielsweise dabei, das Heimnetzwerk vor Angriffen von außen zu schützen. Im Falle von Datenverlust kümmern wir uns darum, dass Dateien nach Möglichkeit wiederhergestellt werden. Weitere Leistungsbausteine sind Finanzschutz beim Missbrauch von Bankdaten oder bei Betrug im privaten Online-Handel sowie Schutz und effektive Gegenmaßnahmen bei Cybermobbing oder Beleidigung im Internet. Für Geschäftskunden ist auch ein Reputationsschutz inklusive, der bei der Löschung haltloser negativer Bewertungen unterstützt und Tipps zur Pflege der Online-Reputation gibt. Der ID-Alarm hilft Kunden, Ihre digitale Identität zu schützen und alamiert, wenn gestohlene LogIn-Daten gefunden werden.
Weitere Beispiele für unser breites Angebot rund um Datenschutz und Sicherheit
• Informationen über Cyberkriminelle oder Schadsoftware sind im Internet auf Tausende Webseiten verteilt. Die Website www.sicherdigital.de bündelt diese Infos und bietet den Besuchern so einen einfachen Zugang zu sicherheitsrelevanten Themen.
• Die Ausgabe „Vertraulich“ unseres „We Care“-Magazins informiert die Nutzer anschaulich darüber, wie gefährlich Hacker-Angriffe sein können und wie man sich vor ihnen schützen kann. In der Ausgabe „Inkognito“ zeigen wir, wie man seine Privatsphäre schützt, ohne zum digitalen Außenseiter zu werden.
• Auf unserem Sicherheitstacho können Cyberangriffe auf unser Netz in Echtzeit nachverfolgt werden. Dabei zeigen wir auf einer Landkarte, von welchen Ländern aus die Angriffe erfolgen. Mehr dazu auf www.sicherheitstacho.eu.
• Auch unsere Netzgeschichten greifen Themen im Bereich Jugend- und Verbraucherschutz auf. Auf unserem YouTube-Kanal lassen sich alle Videos einsehen: https://www.youtube.com/user/deutschetelekom.
Digital Solutions: Connected Car: Mit vernetzten Fahrzeugen Staus vermeiden
Bereits seit 2013 entwickelt und betreibt T-Systems weltweit die Connected-Car-Plattform von Daimler (Daimler Vehicle Backend). Die Plattform bildet die technische Grundlage des Dienstes „Live Traffic“, der Autofahrern Verkehrsinformationen in Echtzeit bereitstellt. Mit „Live Traffic“ lassen sich pro Fahrzeug etwa 30 Prozent der Staus vermeiden. Dadurch verbrauchten die rund 24 Millionen im Berichtszeitraum mit Live Traffic ausgestatteten Fahrzeuge circa 26 Millionen Liter weniger Treibstoff. Das entspricht einer CO2-Ersparnis von rund 47.000 Tonnen.
Digital Solutions: SHOW – Verbindung von automatisierten Fahrzeugflotten mit den Hauptachsen des öffentlichen Nahverkehrs, um die städtische Mobilität nachhaltiger und umweltfreundlicher zu gestalten.
Projektziel:
SHOW zielt darauf ab, den Einsatz von gemeinsam genutzten, vernetzten und elektrifizierten Automatisierungssystemen im städtischen Verkehr zu unterstützen, um eine nachhaltige urbane Mobilität zu fördern.
- Demonstrationen in 20 Städten in ganz Europa
- Integration von automatisierten Flotten in den öffentlichen Verkehr
- Einbeziehung von 69 Partnern aus 13 EU-Ländern
- Internationale Zusammenarbeit mit Organisationen aus den USA, Südkorea, Australien und China
Vorteile:
- Verringerung des Energieverbrauchs um 20 % und der Emissionen um 10
- Verringerung der Gesamtzahl privater Fahrzeuge durch intelligente Kombination von intelligenten Lösungen für den öffentlichen Verkehr
- Verbesserter Verkehrsfluss
- Etablierung neuer Geschäftsmodelle und Verbesserung der virtuellen Validierung
Innovationen für einen besseren Service: "Concierge Service"
Wenige Tage nach Eingang eines Auftrags zum Anbieterwechsel meldet sich der persönliche Berater telefonisch bei Kundinnen und Kunden und informiert sie über den weiteren Ablauf und Kontaktmöglichkeiten. Sollte der persönliche Berater die Kunden nicht erreichen, erhalten sie alle wichtigen Informationen per SMS oder E-Mail. Der persönliche Berater informiert regelmäßig über den aktuellen Status des Auftrags. Bei Rückfragen, Wünschen oder Änderungen erreichen die Kunden ihren persönlichen Berater sogar per SMS. So gelingt ein reibungsloser Wechsel zur Telekom.