Unser Ansatz für höchste Service-Qualität

Wir wollen unseren Kund*innen tadellosen Service bieten. Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, arbeiten wir stets daran, unseren Service weiter zu verbessern. Unsere Devise lautet: mehr Zeit für Kund*innen nehmen, Anfragen sofort und freundlich lösen – und dabei verlässlich sein.

Reger Service im Jahr 2022
2022 haben in Deutschland rund 30 000 Mitarbeitende unsere Mobilfunk- und Festnetz-Kund*innen betreut und waren insgesamt 90 Millionen Mal mit ihnen in persönlichem Kontakt. An unserer Service-Hotline mussten Anrufer*innen im Berichtsjahr durchschnittlich weniger als zwei Minuten auf eine persönliche Verbindung mit den Mitarbeitenden warten. Der Anteil der ausgefallenen Technikertermine lag im Berichtsjahr deutlich unter einem Prozent. Der gute Service zahlt sich aus: Seit 2017 konnten wir die Zahl der Kundenbeschwerden in Deutschland um über 80 Prozent reduzieren.

Telekom-Terminvereinbarung
Mit der Online-Terminbuchung können Kund*innen ganz einfach Beratungs- und Service-Termine buchen. Dabei entscheiden sie selbst, in welcher Form sie Kontakt aufnehmen möchten, ob Beratungstermin in einem Telekom Shop, bequem bei ihnen zu Hause oder einen Telekom-Techniker-Termin. Auch für eine Anfrage, die via Telefon oder Video-Chat geklärt werden kann, können Kund*innen über das Tool ein Termin vereinbaren.

Mit der App img „Mein Telekom Techniker“ sehen Kund*innen auf einen Klick, wann sie mit unseren Service-Techniker*innen rechnen können. Im Vorfeld erhalten sie eine Erinnerungs-SMS zum geplanten Termin. Darin enthalten: ein Link, über den sich quasi in Echtzeit verfolgen lässt, wann der/die Techniker*in voraussichtlich eintrifft. Sollte den Kund*innen etwas dazwischenkommen, können sie ihren Termin mit ein paar Klicks verschieben. Ist ein Auftrag in Bearbeitung, ist es möglich, die einzelnen Arbeitsschritte der Techniker*innen während der Störungsbehebung nachzuvollziehen, zum Beispiel, wenn Tiefbauarbeiten nötig werden.

Stets erreichbar – auch in der Krise
Auch in herausfordernden Zeiten wie während der COVID-19-Pandemie sind wir für unsere Kund*innen da. Als die Telekom Shops wegen der Lockdowns 2021 und auch teilweise noch 2022 schließen mussten, waren etwa 900 unserer Shop-Mitarbeitenden freiwillig aus dem Homeoffice für unsere Kund*innen da. Unsere Außendienstmitarbeitenden waren zudem mit Trucks des Infrastrukturvertriebs und mit dem Servicemobil deutschlandweit unterwegs und lösten Anliegen direkt bei den Kund*innen.

Zudem waren unsere Mitarbeitenden während der Ahrtal-Flutkatastrophe im Juli 2021 schnell vor Ort. Freiwillige haben beispielsweise kostenlose Handys oder Powerbanks an Betroffene verteilt. Der Kundenservice hat vor Ort Fragen der Anwohner*innen beantwortet und mobile Service-Stationen fuhren die betroffenen Ortschaften regelmäßig mit festen Beratungszeiten an.

Und auch nach dem Beginn des russischen Angriffskriegs gegen die Ukraine im Frühjahr 2022 haben wir schnell reagiert: Unter anderem haben sich unsere Sales- & Service-Mitarbeitenden neben ihren alltäglichen Aufgaben zum Beispiel in den Shops und an zentralen Anlaufstellen um die Verteilung von kostenlosen SIM-Karten an Geflüchtete gekümmert – teilweise über ihre Arbeitszeit hinaus. Sie standen den Schutzsuchenden bei Fragen und Anliegen zur Seite. Darüber hinaus schlossen und schließen sich Mitarbeitende weiterhin zusammen, um verschiedene Hilfsmaßnahmen zu koordinieren.

Kundenservice aus der Region für die Region
Bundesweit haben wir insgesamt 14 sogenannte Regiocenter in Ballungsgebieten aufgebaut; das letzte eröffneten wir im April 2022. In den Regiocentern kümmern sich die Service-Teams um die Bedürfnisse ihrer regionalen Kund*innen aus Stadt und Land. Beginnend mit dem Innendienst über den technischen Kundenservice bis hin zu Außendienst, Shops und Technik sind sämtliche Kompetenzen vor Ort vertreten. Anrufe von Kund*innen aus einer Region leiten wir automatisch an das entsprechende Regiocenter weiter. Dort finden sie für alle ihre Belange – Mobilfunk, Festnetz, Störung oder einen erwünschten Außendiensteinsatz – ohne Umwege eine Lösung.

Kompetenz fördern
Wir schulen unsere Service-Mitarbeitenden fortlaufend zu Produkten und Services. In speziell eingerichteten Räumen unserer Servicecenter können sie die neuesten Lösungen kennenlernen und ausprobieren. Außerdem haben wir das persönliche Coaching durch die Teamleiter*innen im Arbeitsalltag intensiviert. Wissensdatenbanken und digitale Tools erleichtern unseren Mitarbeitenden zudem, die Anliegen unserer Kund*innen noch schneller zu bearbeiten.

Die hohe Qualität unserer Services wird von unabhängiger Seite durch zahlreiche Testsiege bestätigt. Beispielsweise zeichnete uns „Focus Money“ 2022 erneut als „Service-König“ aus. Das Wirtschaftsmagazin fragte rund 314 000 Teilnehmer*innen, bei welchen Unternehmen sie sich am besten behandelt fühlen. Auszeichnungen wie diese zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Erhöhung der Kontakt- und Prozessqualität
Wir möchten allen Kund*innen das beste Service-Erlebnis bieten. Für dieses Ziel werden jährlich mehrere Millionen Rückmeldungen unserer Kund*innen durch das Qualitätsmanagement erhoben und ausgewertet. Die Zufriedenheit der Kund*innen und die Lösung ihres Anliegens im Erstkontakt stehen hierbei für uns an oberster Stelle.

Unsere Befragungen erfolgen entweder direkt nach einem Kontakt (beispielsweise an der Hotline, in einem Shop, bei einem Außendiensteinsatz oder nach einer Online-Anfrage per Mail oder Chat) oder nach einem abgeschlossenen Prozess (beispielsweise nach einer Bereitstellung).

Teilen die Kund*innen uns in einer Befragung mit, dass ihr Anliegen noch nicht gelöst ist, wird ein Rückrufangebot unterbreitet, um das Anliegen abschließend zu klären. Die Ergebnisse der Kundenbefragungen werden auch zur internen Fortbildung unserer Kundenberater*innen genutzt.

Messung der Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft

Mit dem sogenannten TRI*M-Index img messen wir die Kundenbindung und stellen uns einem regelmäßigen Wettbewerbsvergleich. Grundlage für die Erhebung ist eine Kundenbefragung in allen Märkten und Segmenten (ohne T-Mobile US). Um den TRI*M-Wert zu erheben, erhalten Kund*innen vier standardisierte Fragen – zum Beispiel, ob sie die Telekom weiterempfehlen würden; ihre Antworten werden in einer Kennzahl zusammengefasst. Der TRI*M-Wert für den Telekom-Konzern wird als Gesamtwert aus den einzeln erhobenen Messergebnissen der Länder beziehungsweise Segmente errechnet.

Zum Ende des Berichtsjahres lag der Konzernwert (ohne T-Mobile US) bei 76,0 Punkten gegenüber einem angepassten Ausgangswert von 72,6 Punkten – bezogen auf äquivalente Berechnungsgrundlagen beider Werte. Der Index hat sich somit verbessert und das Konzernziel einer leichten Steigerung wurde deutlich erreicht. Zu der sehr positiven Entwicklung trugen insbesondere die operativen Segmente Deutschland und T-Systems mit deutlichen Verbesserungen in der Kundenloyalität bei. Das Segment EU konnte ebenfalls mit einer guten Steigerung seiner Kundenloyalität zum Ergebnis beitragen.

Der TRI*M-Index für Deutschland ist mit 71,7 Punkten gegenüber dem Vorjahr (69,2) deutlich gestiegen und liegt sowohl für Privat- als auch für Geschäftskunden deutlich über den Wettbewerbswerten. Im Geschäftssegment EU konnte ebenfalls eine leichte Verbesserung von 68,8 auf 70,2 verzeichnet werden, während der TRI*M-Index bei T-Systems sogar vom Baseline-Wert 87 auf 96 Punkte gesteigert wurde. Unser Gesamtziel einer leichten Steigerung haben wir für den Gesamtkonzern damit wieder deutlich erreicht. Insbesondere für Telekom Deutschland und T-Systems sind wir mit den jeweils erzielten Werten in führender Position, die für 2023 gehalten werden sollen. Für das Segment EU wird eine leichte Verbesserung angestrebt.

Die Ergebnisse der Zufriedenheit und Loyalität unserer Kund*innen fließen in die langfristige variable Vergütung unserer Vorstände und zum Teil auch in die Leistungsbewertung unserer Führungskräfte ein: Einige ihrer variablen Gehaltsanteile sind daran gekoppelt. 

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