Was kann ich
für Sie tun?
Eine freundliche Stimme am Ende der Leitung ist wichtig, denn sie macht das Gespräch gleich viel angenehmer. Neue Technologien verkürzen die Wartezeit. Und kompetente Beratung ist das A und O. Aber wirklich guter Service ist noch viel mehr. Circa 30 000 Menschen in Deutschland arbeiten im Telekom Service jeden Tag daran, unseren Service noch besser zu machen. Kundenberater*innen, Techniker*innen und viele andere Fachleute sorgen mit ihrem täglichen Einsatz dafür, dass die Kundenbeschwerden seit 2017 um über 80 Prozent gesunken sind. Und der Anteil der ausgefallenen Technikertermine lag 2022 deutlich unter einem Prozent.
30000
Rund 30 000 Technikerbesuche bewältigt der Telekom Service in Deutschland an einem Tag.
90 Millionen Mal im Jahr
Die Mitarbeitenden des Telekom Service in Deutschland kümmern sich um die Anliegen von Privat- und Geschäftskund*innen. Diese nutzen unsere vielfältigen Mobilfunk-, Festnetz- und Breitbandangebote und kontaktieren den Service etwa 90 Millionen Mal im Jahr. Das sind circa 430 000 Kontakte tagein, tagaus. Eine anspruchsvolle Aufgabe – denn unsere Kund*innen erwarten zu Recht, dass sie jederzeit kompetent zu den allerneuesten Produkten und Technologien beraten werden. Für ein gutes Kundenerlebnis bieten wir ein breites Spektrum an Dienstleistungen an: Beratung, Installation und Service von Mobilfunk über Festnetz bis hin zur individuellen Geschäftskundenlösung.
Die Devise im Service: digital denken, empathisch lenken! Was der Mensch mit seiner natürlichen Intelligenz im Service zu leisten vermag, kann keine noch so weit entwickelte Maschine mit Künstlicher Intelligenz: Zwischentöne hören, Empathie zeigen, kreative Lösungen finden, dem Kunden das Gefühl geben, es kümmert sich jemand, das kann allein der Mensch!
PASSWORT PER SPRACH ID
Das Internet funktioniert nicht und für die Service-Hotline muss man erst mal das Kundenpasswort suchen. Bei uns nicht mehr: Nach der einmaligen Einrichtung können Sie sich mit Ihrer Stimme verifizieren – und die ist so fälschungssicher wie Ihr Fingerabdruck. Mehr erfahren
Kundenservice neu gedacht
Im Service setzen wir neben bewährten Methoden auch auf innovative Technologien, um den Kontakt zu uns noch schneller und bequemer zu machen. Ein Beispiel: Wer unseren Kundenservice in Deutschland anruft, muss sich nicht mehr mit Kundennummer und Kennwort identifizieren. Einfacher geht das via SprachID mit dem fälschungssicheren Stimmabdruck: Hierzu sprechen Anrufer*innen dreimal einen vorgegebenen Satz ein. Beim nächsten Anruf wiederholen sie einfach diesen Satz und werden sofort an ihrer Stimme erkannt.Auch unser digitaler Assistent „Frag Magenta“ verkürzt die Wartezeit: Das ist ein automatisierter Chat- und Voicebot, der rund um die Uhr erreichbar ist. Lässt sich das Problem nicht lösen, werden die Kund*innen an unsere Mitarbeitenden weitergeleitet, die nahtlos mit ihnen weiterchatten.
Eine individuelle Beratung per Video bieten wir mit MagentaService Live. Unsere kompetenten Berater*innen informieren live in Bild und Ton zu Produkten wie Breitband, MagentaTV, Heimvernetzung oder Mobilfunk – fast wie vor Ort.
Wir lassen uns messen
Wie zufrieden sind unsere Kund*innen wirklich mit uns? Wie viele große Unternehmen nutzen wir das internationale Analysesystem „TRI*M“, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Dazu ermitteln wir kontinuierlich mit dem „TRI*M-Index“ 
, wie stark die Kundenbeziehungen zur Telekom sind. Grundlage für die Erhebung ist eine Befragung in allen Märkten, in denen wir aktiv sind, mit Ausnahme von T-Mobile US. Dabei spielen neben dem Service auch die Netzqualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis eine Rolle. Im Berichtsjahr 2022 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 76,0 Punkten. Gegenüber einem Vergleichswert aus dem Vorjahr von 72,6 hat sich der Index damit also deutlich verbessert. Ausführliche Infos zum TRI*M-Index 2022 finden Sie im Bereich Steuerung & Fakten.
Im Notfall schnell da
Wie selbstverständlich die Telekommunikation für uns geworden ist, macht sich meist dann bemerkbar, wenn sie einmal nicht verfügbar ist. Wenn Unwetter schwere Schäden an den Telekom-Leitungen verursachen, kann das Netz ausfallen. In solchen kritischen Situationen tritt zum Beispiel in Deutschland unser Krisenteam innerhalb von 15 Minuten via Telefonkonferenz zusammen. Dies arbeitet eng mit Sicherheitskräften und dem Katastrophenschutz zusammen, damit sie die Bürger*innen so schnell wie möglich wieder ans Netz bringen können. Zudem gibt es bei der Telekom ein Spezialteam, das eingreift, wenn die Netzinfrastruktur wesentlich beschädigt wurde. So hat die Flutkatastrophe im Sommer 2021 in Mitteleuropa verheerende Zerstörungen verursacht, auch an unseren Netzen. Um die zerstörte Mobilfunk- und Festnetz-Versorgung zu überbrücken, bauten wir unter anderem mobile Betriebsstellen auf. Nach einer Woche war das Mobilfunknetz wieder zu 100 Prozent hergestellt. Zum Jahresende 2021 waren über 97 Prozent der Festnetz-Anschlüsse wieder voll funktionsfähig, die bei der Flutkatastrophe in Rheinland-Pfalz und Nordrhein-Westfalen beschädigt wurden. In den besonders stark betroffenen Regionen bauen wir das Netz in enger Abstimmung mit Kommunen und weiteren Versorgern mit Glasfaser neu und leistungsfähiger auf. Um die Menschen für die Zeit des Wiederaufbaus an das Netz zu bringen, haben unsere Techniker*innen Zwischenlösungen errichtet, zum Beispiel wurden in Eschweiler und Stolberg die Multifunktionsgehäuse mit einer kostenlosen WLAN-Lösung ausgestattet. Im April 2022 konnte das Krisenteam aufgelöst werden. Seitdem wird der Wiederaufbau, insbesondere der Glasfaserausbau, im Regelbetrieb umgesetzt.