Unser Ansatz für höchste Service-Qualität

Wir wollen unseren Kund*innen tadellosen Service bieten. Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, arbeiten wir stets daran, unseren Service weiter zu verbessern. Unsere Devise lautet: mehr Zeit für Kund*innen nehmen, Anfragen sofort und freundlich lösen – und dabei verlässlich sein. Im Berichtsjahr haben wir hierfür in Deutschland die Unternehmensstruktur angepasst: Im Mai wurde das Vertriebs- und Dienstleistungsgeschäft als „Sales und Service“ bei der Telekom Deutschland GmbH zusammengeführt. Durch diese Bündelung unter der Leitung des Geschäftsführenden Sales & Service verbessern wir die Vernetzung zwischen Vor-Ort-Shops, Außendiensttechniker*innen, technischem Kundenservice und Innendienst: Die Bereiche arbeiten enger zusammen, wodurch wir unsere Kund*innen besser bedienen und ihnen ein ganzheitliches Kundenerlebnis sowie schnellere Lösungen bieten.

Reger Service im Jahr 2021
2021 haben in Deutschland rund 30 000 Mitarbeitende unsere Mobilfunk- und Festnetzkund*innen betreut und waren insgesamt 90 Millionen Mal mit ihnen in persönlichem Kontakt. An unserer Service-Hotline mussten Anrufer*innen im Berichtsjahr durchschnittlich weniger als zwei Minuten auf eine persönliche Verbindung mit den Mitarbeitenden warten. Der Anteil der ausgefallenen Technikertermine lag im Berichtsjahr deutlich unter einem Prozent. Der gute Service zahlt sich aus: Seit 2017 konnten wir die Zahl der Kundenbeschwerden in Deutschland um über 80 Prozent reduzieren.

Stets erreichbar – auch in der Krise
Auch in herausfordernden Zeiten wie während der COVID-19-Pandemie sind wir für unsere Kund*innen da. Seit die Telekom Shops wegen der Lockdowns 2021 schließen mussten, waren etwa 900 unserer Shop-Mitarbeitenden freiwillig bereit, weitgehend aus dem Homeoffice an der Hotline zu unterstützen und die vermehrten Kundenanliegen zu lösen. Nach Wiedereröffnung haben wir die Kund*innen unter Einhaltung von Corona-Schutzmaßnahmen wie gewohnt persönlich und engagiert vor Ort betreut. Unsere Außendienstmitarbeitenden waren 2021 zudem mit Trucks des Infrastrukturvertriebs und mit dem Service-Mobil deutschlandweit unterwegs und lösten Anliegen direkt bei den Kund*innen. So auch in den Hochwassergebieten in Deutschland, um den Menschen persönlich und direkt vor Ort helfen zu können.

Während der Flutkatastrophe im Juli hat unser Service in Deutschland sofortige Hilfsmaßnahmen eingeleitet. Freiwillige haben beispielsweise technisches Equipment wie Handys oder Powerbanks in betroffene Gebiete gebracht. Auch der Kundenservice war vor Ort, um die Anwohner*innen bei allen Fragen rund um die Wiederherstellung ihrer Kommunikationsanschlüsse zu unterstützen. Drei mobile Service-Stationen fuhren die betroffenen Ortschaften regelmäßig mit festen Beratungszeiten an. Die Kund*innen konnten sich zudem an die Service-Hotline wenden und wurden von unseren erfahrenen Mitarbeitenden mit besonderer Priorität und kulant behandelt.

Kundenservice aus der Region für die Region
Bundesweit bauen wir insgesamt 14 sogenannte Regiocenter in Ballungsgebieten auf, in denen sich die Service-Teams um die Bedürfnisse ihrer regionalen Kund*innen aus der Stadt und vom Land kümmern. Vom Innendienst über den technischen Kundenservice bis hin zum Außendienst, zu den Shops und auch der Technik sind sämtliche Kompetenzen vor Ort vertreten. Anrufe von Kund*innen aus einer Region leiten wir automatisch an ihr Regioteam weiter. Dort finden sie für alle ihre Belange – Mobilfunk, Festnetz, Störung oder einen erwünschten Außendiensteinsatz – ohne Umwege eine Lösung. Im Jahr 2021 öffneten sechs neue Regiocenter, damit sind mittlerweile bereits neun in Betrieb. Zukünftig wollen wir alle Service-Leistungen in insgesamt 14 Regiocentern anbieten und damit nah an den Kund*innen sein.

Kompetenz fördern
Wir schulen unsere Service-Mitarbeitenden fortlaufend zu Produkten und Services. In speziell eingerichteten Räumen unserer Service-Center können sie die neuesten Lösungen kennenlernen und ausprobieren. Außerdem haben wir das persönliche Coaching durch die Teamleiter*innen im Arbeitsalltag intensiviert. Wissensdatenbanken und digitale Tools erleichtern unseren Mitarbeitenden zudem, die Anliegen unserer Kund*innen noch schneller zu bearbeiten.

Die hohe Qualität unserer Services wird von unabhängiger Seite durch zahlreiche Testsiege bestätigt. Beispielsweise zeichnete uns Focus Money 2021 erneut als „Service-König“ aus. Das Wirtschaftsmagazin fragte über 288 000 Teilnehmer*innen, bei welchen Unternehmen sie sich am besten behandelt fühlen. Auszeichnungen wie diese zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Erhöhung der Kontakt- und Prozessqualität
Wir möchten allen Kund*innen das beste Service-Erlebnis bieten. Für dieses Ziel werden jährlich mehrere Millionen Rückmeldungen unserer Kund*innen durch das Qualitätsmanagement erhoben und ausgewertet. Die Zufriedenheit der Kund*innen und die Lösung ihres Anliegens im Erstkontakt stehen hierbei für uns an oberster Stelle.

Unsere Befragungen erfolgen entweder direkt nach einem Kontakt (beispielsweise an der Hotline, in einem Shop, bei einem Außendiensteinsatz oder nach einer Online-Anfrage per Mail oder Chat) oder nach einem abgeschlossenen Prozess (beispielsweise nach einer Bereitstellung).

Teilen die Kund*innen uns in einer Befragung mit, dass ihr Anliegen noch nicht gelöst ist, wird ein Rückrufangebot unterbreitet, um das Anliegen abschließend zu klären. Die Ergebnisse der Kundenbefragungen werden auch zur internen Fortbildung unserer Kundenberater*innen genutzt.

Messung der Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft

Mit dem sogenannten TRI*M-Index img messen wir die Kundenbindung und stellen uns einem regelmäßigen Wettbewerbsvergleich. Grundlage für die Erhebung ist eine Kundenbefragung in allen Märkten und Segmenten (ohne T-Mobile US). Um den TRI*M-Wert zu erheben, erhalten Kund*innen vier standardisierte Fragen – zum Beispiel, ob sie die Telekom weiterempfehlen würden; ihre Antworten werden in einer Kennzahl zusammengefasst. Der TRI*M-Wert für den Telekom-Konzern wird als Gesamtwert aus den einzeln erhobenen Messergebnissen der Länder beziehungsweise Segmente errechnet.

Zum Ende des Berichtsjahres lag der Konzernwert (ohne T-Mobile US) bei 73,4 Punkten gegenüber einem angepassten Ausgangswert von 72,7 Punkten – bezogen auf äquivalente Berechnungsgrundlagen beider Werte. Der Index hat sich somit verbessert und das Konzernziel einer leichten Steigerung wurde erreicht. Zu der positiven Entwicklung trugen die operativen Segmente Deutschland und T-Systems mit Verbesserungen in der Kundenloyalität bei.

Der TRI*M-Index für Deutschland ist mit 69,2 Punkten gegenüber dem Vorjahr (69,0) leicht gestiegen und liegt sowohl für Privat- als auch für Geschäftskund*innen deutlich über den Wettbewerbswerten. Im Geschäftssegment EU musste ein leichter Rückgang von 68,6 auf 68,4 verzeichnet werden, während der TRI*M-Index bei T-Systems von 87 auf 90 Punkte gesteigert wurde. Unser Gesamtziel einer leichten Steigerung haben wir für den Gesamtkonzern damit wieder erreicht. Für 2022 ist unser Ziel weiterhin eine leichte Steigerung für den Gesamtkonzern.

Die Ergebnisse der Zufriedenheit und Loyalität unserer Kund*innen fließen in die langfristige variable Vergütung unserer Vorstände und zum Teil auch in die Leistungsbewertung unserer Führungskräfte ein: Einige ihrer variablen Gehaltsanteile sind daran gekoppelt. 

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