Was kann ich
für Sie tun?

Eine freundliche Stimme am Ende der Leitung ist wichtig, denn sie macht das Gespräch gleich viel angenehmer. Neue Technologien verkürzen die Wartezeit. Und kompetente Beratung ist das A und O. Aber wirklich guter Service ist noch viel mehr. Circa 30 000 Menschen in Deutschland arbeiten im Telekom Service jeden Tag daran, unseren Service noch besser zu machen. Kundenberater*innen, Techniker*innen und viele andere Spezialist*innen sorgen mit ihrem täglichen Einsatz dafür, dass die Kundenbeschwerden seit 2017 um über 80 Prozent gesunken sind. Und der Anteil der ausgefallenen Technikertermine lag 2021 deutlich unter einem Prozent.


30000

Rund 30 000 Technikerbesuche bewältigt der Telekom Service in Deutschland an einem Tag.

90 Millionen Mal im Jahr

Die Mitarbeitenden des Telekom Service in Deutschland kümmern sich um die Anliegen von Privat- und Geschäftskund*innen. Diese nutzen unsere vielfältigen Mobilfunk-, Festnetz- und Breitbandangebote und kontaktieren den Service etwa 90 Millionen Mal im Jahr. Das sind circa 430 000 Kontakte tagein, tagaus. Eine anspruchsvolle Aufgabe – denn unsere Kund*innen erwarten zu Recht, dass sie jederzeit kompetent zu den allerneuesten Produkten und Technologien beraten werden. Für ein gutes Kundenerlebnis bieten wir ein breites Spektrum an Dienstleistungen an: Beratung, Installation und Service von Mobilfunk über Festnetz bis hin zur individuellen Geschäftskundenlösung.
zitat

Die Devise im Service: Digital denken, empathisch lenken! Was der Mensch mit seiner natürlichen Intelligenz im Service zu leisten vermag, kann keine noch so weit entwickelte Maschine mit Künstlicher Intelligenz: Zwischentöne hören, Empathie zeigen, kreative Lösungen finden, dem Kunden das Gefühl geben, es kümmert sich jemand, das kann allein der Mensch!

Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Sales & Service

Viele Wege führen zum Service

Wir möchten es unseren Kund*innen so leicht wie möglich machen, mit uns in Kontakt zu treten: ob per Telefon, App, Chat, E-Mail oder vor Ort im Telekom Shop.

1
MeinMagenta App

Die MeinMagenta App hilft bei vielen Fragen schnell weiter und gibt einen Überblick über Verbrauch und Kosten, Rechnungen, Verträge und den Auftragsstatus. Über den „Magic Button“ können sich Kund*innen auf Knopfdruck per (Video-)Chat persönlich beraten lassen.

2
„Telekom hilft“

In der „Telekom hilft“-Community helfen in erster Linie Kund*innen anderen Kund*innen. Unsere Kundenberater*innen kommen immer dann ins Spiel, wenn es ohne ihre Hilfe nicht weitergeht oder für die Lösung des Problems Kundendaten nötig sind. Zehntausende Nutzer*innen werden so jeden Tag erreicht.

3
Persönlicher
Rückrufservice

Der „Persönliche Rückrufservice“ kann innerhalb von 28 Tagen nach der ersten Kontaktaufnahme durch Kund*innen genutzt werden. Dazu bekommen Kund*innen im Anschluss an das Telefonat eine SMS, dass sie auf Wunsch die gleiche Person, mit der sie gerade gesprochen haben, zwischen 8 und 20 Uhr zurückruft.

4
Rückruf bei Wartezeit

Wenn Kund*innen unseren Service kontaktieren und feststellen, dass ihnen die angesagte Wartezeit zu lange dauert, können sie im Sprachmenü einen Rückruf der Telekom bestellen. Der Rückruf erfolgt dann innerhalb der zuvor angesagten Wartezeit.

5
Regiocenter

Regiocenter sind für die Kund*innen ihrer Region verantwortlich. Hier arbeiten Spezialist*innen aus allen Arbeitsfeldern zusammen, um Kundenanliegen schnell und im ersten Kontakt zu lösen. Neun solcher Regiocenter gibt es bereits, 14 sollen es insgesamt werden.

6
„Mein
Telekom Techniker“

Dank „Mein Telekom Techniker“ lässt sich ein anstehender Technikerbesuch besser einplanen: Kund*innen erhalten einen personalisierten Link, mit dem sie in Echtzeit verfolgen können, wann sie mit unseren Techniker*innen rechnen können. Außerdem können sie ihren Technikertermin selbstständig mit ein paar Klicks verschieben und erhalten vor dem Technikerbesuch eine Erinnerungs-SMS. Seit Beginn der Corona-Pandemie erhalten Kund*innen außerdem nützliche Hinweise zur Vorbereitung des Technikerbesuchs, um einen bestmöglichen Infektionsschutz zu gewährleisten.

7
Digital Home Services

Lästige Internet-Probleme, die sich nicht lösen lassen, oder zeitaufwendige Installationen gehören so der Vergangenheit an. Ob telefonisch oder bei unseren Kund*innen vor Ort – unser Digital Home Service bieten eine umfassende und lösungsorientierte Beratung. Egal, ob es um Schwierigkeiten mit Ihrem WLAN-Netzwerk geht, die Einrichtung Ihres Homeoffice oder Hilfe bei der Computersicherheit.

8
Concierge-Service

Beim neuen Concierge-Service kümmern sich persönliche Mitarbeitende um Kund*innen, die von einem Wettbewerber zur Telekom wechseln möchten, oder die bei Umzug oder Neubau eines Eigenheims einen neuen Anschluss der Telekom wünschen. Beim Anruf der Hotline landet man immer bei der gleichen Person. Die persönlichen Berater*innen sind auch per SMS erreichbar.

9
Telekom „Ideenschmiede“

Mit der Ideenschmiede bieten wir Interessierten seit 2018 die Möglichkeit, Produkte und Dienste der Telekom mitzugestalten. Mittlerweile hat die Community rund 17 000 Mitglieder, die an circa 230 Projekten mitarbeiten.

10
Digitales Schutzpaket

Hacker-Angriffe nehmen auch auf private Haushalte seit Jahren zu. Das Digital Schutzpaket bietet unseren Kund*innen zuverlässigen Rundumschutz in der digitalen Welt – ob Datenrettung, Schutz vor Cybermobbing, Datendiebstahl und Angriffe auf das Heimnetzwerk.


PASSWORT PER SPRACH ID

Das Internet funktioniert nicht und für die Service-Hotline muss man erst mal das Kundenpasswort suchen. Bei uns nicht mehr: Nach der einmaligen Einrichtung können Sie sich mit Ihrer Stimme verifizieren – und die ist so fälschungssicher wie Ihr Fingerabdruck. Mehr erfahren

Kundenservice neu gedacht

Im Service setzen wir neben bewährten Methoden auch auf innovative Technologien, um den Kontakt zu uns noch schneller und bequemer zu machen. Ein Beispiel: Wer unseren Kundenservice in Deutschland anruft, muss sich nicht mehr mit Kundennummer und Kennwort identifizieren. Einfacher geht das via SprachID mit dem fälschungssicheren Stimmabdruck: Hierzu sprechen Anrufer*innen dreimal einen vorgegebenen Satz ein. Beim nächsten Anruf wiederholen sie einfach diesen Satz und werden sofort an ihrer Stimme erkannt.

Auch unser digitaler Assistent „Frag Magenta“ verkürzt die Wartezeit: Das ist ein automatisierter Textchat, der rund um die Uhr erreichbar ist. Lässt sich das Problem nicht per Chatbot lösen, werden die Kund*innen an unsere Mitarbeitenden weitergeleitet, die nahtlos mit ihnen weiterchatten.

Wir lassen uns messen

Wie zufrieden sind unsere Kund*innen wirklich mit uns? Wie viele große Unternehmen nutzen wir das internationale Analysesystem „TRI*M“, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Dazu ermitteln wir kontinuierlich mit dem „TRI*M-Index“  img , wie stark die Kundenbeziehungen zur Telekom sind. Grundlage für die Erhebung ist eine Befragung in allen Märkten, in denen wir aktiv sind, mit Ausnahme von T-Mobile US. Hier spielen neben dem Service auch die Netzqualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis eine Rolle. Im Berichtsjahr 2021 lag der TRI*M-Index konzernweit bei 73,4 Punkten. Gegenüber einem Vergleichswert aus dem Vorjahr von 72,2 hat sich der Index damit also verbessert. Ausführliche Infos zum TRI*M-Index 2021 finden Sie im Bereich Steuerung & Fakten.

Ausgezeichnete Service-Qualität

Unser Anspruch ist es, besten Service zu bieten. Dafür wurden wir 2021 erneut mehrfach ausgezeichnet, hier sind einige Beispiele:

1
TÜV

2021 haben wir das TÜV-Qualitätssiegel „geprüfte Kundenzufriedenheit“ erhalten. Dazu wurden insgesamt 2 550 Kund*innen befragt, wie sie den Service der Telekom in Sachen Kompetenz, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit bewerten.

2
„connect“-Hotline-Test 2021

Jährlich prüft die Zeitschrift „connect“ die Breitband-/Festnetz-Hotlines sowie Mobilfunk-Hotlines der verschiedenen Anbieter. 2021 wurde bestätigt, dass die Telekom den besten Kundenservice und somit die beste Breitband-/Festnetz- und Mobilfunk-Hotline hat.

3
„connect“-Kundenbefragung

„connect“ und das Fachinstitut für Technikthemen haben Kund*innen aus dem Geschäftskundenbereich zu verschiedenen Anbietern aus den Bereichen Festnetz und Mobilfunk befragt. 2021 waren wir Gesamtsiegerin Kundenzufriedenheit Internet-Provider B2B.

4
„connect“-Mobilfunk-Shoptest 2021

Beim Mobilfunk-Shop-Vergleich der Zeitschrift „connect“ erlangten wir im Jahr 2021 den ersten Platz. 14 Shops erhielten für ihre Beratungsqualität das Urteil „sehr gut“. Drei schneiden im Test sogar mit „überragend“ ab.

5
Prädikat „Service-König“

2021 belegt die Deutsche Telekom in der Branche Telekommunikation erneut den ersten Platz in der Kundenzufriedenheitsumfrage von „Focus Money“. Das Fachmagazin holte dazu 288 214 Kundenstimmen ein.

6
„TOP SERVICE Deutschland“ 2021

2021 haben wir im Rating „TOP SERVICE Deutschland“ erneut die „Exzellenzgruppe“ erreicht. Hierfür wurden 678 Kund*innen zu ihren Erfahrungen mit der Telekom in den letzten zwölf Monaten befragt.

Unsere kompletten Auszeichnungen für unseren Service können Sie hier sehen.

Im Notfall schnell da

Wie selbstverständlich die Telekommunikation für uns geworden ist, macht sich meist dann bemerkbar, wenn sie einmal nicht verfügbar ist. Wenn Unwetter schwere Schäden an den Telekom-Leitungen verursachen, kann das Netz ausfallen. In solchen kritischen Situationen tritt zum Beispiel in Deutschland unser Krisenteam innerhalb von 15 Minuten via Telefonkonferenz zusammen. Dies arbeitet eng mit Sicherheitskräften und dem Katastrophenschutz zusammen, damit sie die Bürger*innen so schnell wie möglich wieder ans Netz bringen können. Zudem gibt es bei der Telekom ein Spezialteam, das eingreift, wenn die Netzinfrastruktur wesentlich beschädigt wurde. So hat die Flutkatastrophe im Sommer 2021 in Mitteleuropa verheerende Zerstörungen verursacht, auch an unseren Netzen. Um die zerstörte Mobilfunk- und Festnetz-Versorgung zu überbrücken, bauten wir unter anderem mobile Betriebsstellen auf. Nach einer Woche war das Mobilfunknetz wieder zu 100 Prozent hergestellt. Zum Jahresende 2021 waren über 97 Prozent der Festnetz-Anschlüsse wieder voll funktionsfähig, die bei der Flutkatastrophe in Rheinland-Pfalz und Nordrhein-Westfalen beschädigt wurden. In den besonders stark betroffenen Regionen bauen wir das Netz in enger Abstimmung mit Kommunen und weiteren Versorgern mit Glasfaser neu auf. Um die Menschen für die Zeit des Wiederaufbaus an das Netz zu bringen, haben unsere Techniker*innen Zwischenlösungen errichtet, zum Beispiel wurden in Eschweiler und Stolberg die Multifunktionsgehäuse mit einer kostenlosen WLAN-Lösung ausgestattet.

Immer erreichbar

Nicht hinter jedem Notfall steckt ein zerstörerisches Unwetter. Die Corona-Pandemie hat einmal mehr gezeigt, wie wichtig funktionierende Netze für unsere Gesellschaft und Industrie gerade in Krisenzeiten sind. sind. Wir haben in der Pandemie dafür gesorgt, dass unsere Kundenberater*innen für unsere Kund*innen da sind und wenn nötig aus dem Homeoffice arbeiten können. Wir haben unsere technischen Außendienstmitarbeitenden mit Hygieneartikeln ausgestattet, um unsere Kund*innen weiter sicher vor Ort zu bedienen. Unsere Mitarbeitenden haben sehr viel Einsatz gezeigt. Das Feedback unserer Kund*innen war entsprechend positiv. Noch nie haben wir so hohe Kundenzufriedenheitswerte gehabt: im Privat- und Geschäftskundenbereich sowie bei der öffentlichen Hand.

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