• Verantwortung leben. Nachhaltigkeit ermöglichen.
  • Corporate Responsibility Bericht 2015
Corporate Responsibility Bericht 2015

Servicequalität

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Die Bedürfnisse und Meinungen unserer Kunden zu berücksichtigen, gehört zu unserem Selbstverständnis als serviceorientiertes und verantwortungsvolles Unternehmen. Dafür betreiben wir ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement. Wir fördern den Dialog mit unseren Kunden, indem wir ihnen ermöglichen, jederzeit schnell und unkompliziert über die von ihnen gewählten Kommunikationskanäle, zum Beispiel im Internet, per App img, telefonisch, per E-Mail oder im Telekom Shop, mit uns in Kontakt zu treten.

Ziele

  • Kundenzufriedenheit und -bindung steigern

Maßnahmen

  • Programm „K1 – Kunde zuerst”

Kontrolle

  • TRI*M-Methode
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Wir wollen unsere Kunden begeistern. Dieses Ziel ist in unseren konzernweiten Leitlinien verankert. Auch variable Gehaltsanteile unserer Führungskräfte sind an die Kundenzufriedenheit gekoppelt. Mit verschiedenen Instrumenten erheben wir regelmäßig die Zufriedenheit und Loyalität unserer Kunden. Eines davon ist die von einem unabhängigen externen Dienstleister mehrmals pro Jahr durchgeführte TRI*M-Kundenbindungsstudie. Die Ergebnisse werden in Form des sogenannten TRI*M-Index dargestellt. Unser Ziel: Bis zum Ende des Jahres 2015 wollten wir in Deutschland diesen Wert um rund 10 Prozent gegenüber dem Jahr 2012 steigern. 2012 bis 2014 konnten wir die Werte erreichen. Für das Jahr 2015 wurde die Zielsetzung durch einen Beschluss ausgesetzt: Hintergrund sind die laufenden Transformationsprogramme und vermehrte Kundenanfragen bezüglich der IP-Umstellung.

Telefonisch sind wir seit 2013 in Deutschland für alle Festnetz- und Mobilfunk-Kunden rund um die Uhr kostenlos erreichbar. Dies gilt für sämtliche Service-Nummern, auch bei Fragen zu Internet und TV. Eine zunehmend wichtige Rolle spielt auch die Online-Kommunikation: Mehr als 40 Prozent aller Service-Anfragen an die Telekom Deutschland werden heute bereits über unsere übergreifenden Online-Plattformen gelöst. Anfragen und Beanstandungen unserer Kunden werten wir systematisch aus, um Ursachen zu erkennen und Verbesserungen einzuleiten.

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Unser Programm „K1 – Kunde zuerst“ ist ein wichtiges Instrument, um das Handlungsfeld „Kunden begeistern“ unserer Konzernstrategie umzusetzen. Ziel des Programms ist es, die Kundenzufriedenheit und die Kundenerlebnisse von Privat- und Geschäftskunden zu verbessern und ihre Erwartungen an uns möglichst zu übertreffen. In diesem Jahr haben wir dazu folgende Maßnahmen umgesetzt:

  • Im April 2015 startete das Kundenprogramm für MagentaEINS-Privatkunden, das ihnen kostenfreie Service-Vorteile bietet. Kern des Programms sind die speziell geschulten MagentaEINS-Service-Teams – dank ihnen können Kundenanliegen besonders schnell bearbeitet werden. Um das Programm möglichst gut auf die Bedürfnisse unserer Kunden zuzuschneiden, haben wir uns vor Programmstart intensiv mit ihnen ausgetauscht. Neben Hausbesuchen und gemeinsamen Workshops haben wir dazu auch eine quantitative Marktforschungsstudie durchgeführt. Im Ergebnis wurde deutlich, welche Erwartungen unsere Kunden an ein gutes Service-Erlebnis stellen und wie wichtig dies für sie ist.
     
  • Ein weiteres Beispiel für erfolgreiche K1-Maßnahmen aus dem Berichtszeitraum ist der „Willkommensgruß im Umzug“: Über neun Millionen Bürger wechselten 2015 in Deutschland ihren Wohnort. Dabei ist unseren Kunden eine nahtlose Nutzung ihres Telekom-Anschlusses besonders wichtig. Wir stufen den Umzug daher als sogenannten Moment of Truth für die Kundenbeziehung ein: Das ist ein Geschäftsvorfall, bei dem Kundenzufriedenheit und -loyalität besonders gut aufgebaut werden können, die bei schlechtem Service umgekehrt aber auch schnell zerstört sind. Daher haben wir 2015 den alten Brauch, zum Umzug symbolhaft Brot und Salz zu verschenken, neu interpretiert: Kunden erhalten zum Umzug von uns eine Karte, in der wir sie in ihrem neuen Zuhause begrüßen und ihnen die Möglichkeit bieten, Brot und Salz im Geschenke-Shop abzurufen. So möchten wir ihnen in der stressigen Situation des Umzugs ein positives Erlebnis bereiten und sie emotional an die Telekom binden.
     
  • Auch die automatischen Festnetz-Auftragsbestätigungen der Telekom präsentieren sich seit 2015 moderner, übersichtlicher und kürzer. Informationen, die zusammengehören, sieht der Kunde auf einen Blick. Neben dem gebuchten Produkt findet er direkt den Preis, die Mindestvertragslaufzeit und die Kündigungsfrist. Alle wichtigen Informationen, wie beispielweise der Bereitstellungs- oder Wegfalltermin, werden darüber hinaus hervorgehoben.

Indikator belegt Fortschritte bei der Kundenbindung
Mit dem sogenannten TRI*M-Index messen wir die Kundenbindung und stellen uns einem regelmäßigen Wettbewerbsvergleich. Unser Ziel war es, die Kundenbindung in Deutschland bis zum Jahr 2015 um 10 Prozent gegenüber 2012 zu steigern. Die Steigerung konnten wir wie angestrebt 2012 bis 2014 einhalten. Aufgrund laufender Transformationsprogramme und vermehrter Kundenanfragen bezüglich der IP-Umstellung musste dieses Ziel jedoch für die Telekom Deutschland für das Jahr 2015 ausgesetzt werden. Im Telekom-Konzern lag der TRI*M img im Berichtsjahr bei 67,4 Punkten gegenüber 65,9 Punkten im Vorjahr. Unser Konzernziel einer leichten Steigerung haben wir damit erreicht. Bis 2018 wollen wir jeweils eine leichte Steigerung pro Jahr erzielen.

Die Zufriedenheit der Kunden mit unserem Service wurde im Berichtszeitraum durch den TÜV Rheinland untersucht. Die Prüfer vergaben für unsere Service-Hotline, die Telekom Shops und den Technischen Service zum dritten Mal in Folge die Note „gut“. Zuvor hatten sie750 Kunden bei einer repräsentativen Stichprobe nach ihren Erfahrungen gefragt. Wie in den Vorjahren wurden Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Kompetenz bewertet. Aufgrund der von den Prüfern ermittelten Punktzahlen schnitten alle einzelnen Bereiche ebenfalls mit „gut“ ab.

Service-Studie Mobilfunk-Shops: Telekom ist Testsieger
Bei der Kundenberatung treten die Mitarbeiter der Telekom stets freundlich und souverän auf. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Damit sichert sich die Telekom den Testsieg mit der Gesamtnote „gut“. Im Test konnten die Mobilfunk-Shops auch mit dem umfangreichsten Handy-Angebot und ansprechend gestalteten und übersichtlichen Verkaufsflächen überzeugen.

Ich interessiere mich für das Engagement der Telekom im Bereich...